Как продавать по переписке: 7 приёмов продаж в мессенджерах

Звонки с незнакомых номеров зачастую воспринимаются пользователями как спам и остаются без ответа. На этом бизнес рискует потерять до 50% лидов. Сейчас общение в мессенджерах вышло далеко за рамки семейных переписок, коммуникация с клиентами в популярных мессенджерах и соцсетях стала неотъемлемой частью современного успешного бизнеса, а агрегатор сообщений мессенджеров позволяет автоматизировать бизнес.

Как продавать по телефону, менеджеры уже давно выучили. Какие есть техники и приёмы продаж в переписке, мы расскажем в этой статье.

У переписки в мессенджерах есть ряд преимуществ перед звонками.

Высокая открываемость. У мессенджеров она значительно выше, чем у электронной почты. 80% ваших клиентов прочитают сообщение в WhatsApp, Telegram или другом мессенджере, имейл откроют только 10% пользователей.
Всегда вовремя. В мессенджерах не существует проблемы «мне сейчас неудобно говорить», ваш клиент прочитает сообщение в любое свободное время.
Эмоциональный контакт. В мессенджерах клиент видит, с кем он общается, по аватарке. Также вы можете зарядить сообщение эмоциями, добавив смайлики, восклицательные знаки, фото, видео или стикеры. Всё это будет более полно погружать клиента в вашу переписку и давать эмоции.
Быстрее донести ценность. Если не ограничиваться текстом, в мессенджерах вы быстрее и эффективнее донесёте до клиента ценность вашего продукта. Вы можете сразу отправить фото товара, который хочет купить клиент, прислать видеообзор или презентацию продукта.

Все эти плюсы являются лишь вспомогательным инструментом в общении через переписку. Ниже мы разберем конкретные приёмы, которые увеличат конверсию в продажу в WhatsApp, Telegram, Instagram и других мессенджерах.

Замените точку на вопрос

Заканчивайте ваши сообщения знаком вопроса. Это позволит вовлечь клиента в диалог, раскрыть его проблему и подобрать более подходящее для него решение. К тому же это показывает заинтересованность менеджера в клиенте и его проблеме, что повышает лояльность покупателя к вашей компании. Отдельно отметим, что вопросы существенно снизят вероятность «зависания» разговора.

Но бывает такое, что вы задали вопрос, получили ответ. Что же спрашивать дальше? Вот несколько подсказок.

О целях и ожиданиях. Для чего планируете использовать сервис / приобретать товар? Какие результаты хотели бы получить?
О критериях выбора. Что для вас важно учесть при покупке / эксплуатации? Как планируете пользоваться?
О принципиальности решения. Вы именно товар А хотите? Или вам также будут интересны аналоги, вам о них рассказать?
О принятии решения в компании. Как выглядит схема согласования договора? Сколько времени обычно занимает?
Об опыте клиента. А ранее уже покупали товар / пользовались такой услугой? Что понравилось, что нет?

Грамотная презентация цены

‍Часто бывает такое, что после озвучивания цены клиент пропадает. Чтобы этого избежать, вы можете уйти от презентации цены в переписке и перевести разговор в звонок. В звонке вы быстрее получите обратную связь и вам будет проще отработать возражения. Но звонить только для того, чтобы назвать цену и услышать ответ, не стоит. Предупредите клиента, что хотите обсудить вопрос по телефону, аргументируя тем, что у вас есть несколько подходящих вариантов по запросу и вы хотите понять, какой подходит больше, чтобы отправить конкретное коммерческое предложение в чат мессенджера.

Ещё один приём озвучивания цены, который позволяет оставаться в переписке, — это уточняющие вопросы. Но не классические «вам подходит эта цена?» или «вас устраивают условия?». Вопрос должен быть более вовлекающим, например: «Скажите, пожалуйста, функции, которые описаны в тарифе, актуальны для вас?» При отрицательном ответе вы сможете плавно перейти к презентации другого, более подходящего товара.‍

Пишите короткими сообщениями

‍Многие компании на первый запрос клиента пишут большие сообщения-презентации: приветствие, благодарность за сообщение, варианты товаров или услуг, стоимость и ещё много другой полезной информации. Такие длинные монологи менеджера трудно воспринимаются, они плохо читаются и зачастую воспринимаются как спам. Переводите ваше общение в переписках из длинного монолога в короткий диалог. Отправляйте небольшие сообщения, постепенно вовлекая клиента.

Персонализация

‍Персонализация общения под каждого клиента значительно способствует продаже. При обращении обязательно упоминайте имя, поинтересуйтесь бизнесом клиента и прокомментируйте сферу его деятельности, например, скажите, что вам она хорошо знакома, так как ранее уже работали с компаниями из этой же сферы. Так клиенту становится интереснее с вами общаться, чем когда он получает шаблонные сообщения по скрипту.

Выводите клиента на звонок

‍Когда вы понимаете, что нужно донести больше ценности, узнать больше информации о клиенте или усилить контакт, выводите клиента из переписки в звонок. Но, как мы говорили ранее, тут нужно обозначить важность и преимущества звонка и показать клиенту, почему это действительно будет лучше, нежели обсуждать все вопросы в переписке. Например, вместо фразы «давайте с вами созвонимся» напишите: «Виктор, у меня есть несколько идей по вашему вопросу, хотелось бы более детально рассмотреть ваш запрос и обсудить, какой вариант вам подойдёт лучше. Давайте я вам наберу». Вы проявляете инициативу, чтобы лучше разобрать ситуацию и учесть пожелания клиента.

Голосовые сообщения

Многие к голосовым сообщениям в переписке относятся очень спорно, не всегда есть возможность их прослушать, и они воспринимаются больше как халатное отношение к клиенту, раз менеджер не заботится о комфорте покупателя и вынуждает его находить время и возможность для прослушивания. Но если правильно их использовать, этот инструмент может быть достаточно эффективным. Главное — спросить у клиента разрешения на отправку голосовых сообщений и обосновать, почему это будет полезно. Но в большинстве случаев без них можно обойтись. Зачастую они малосодержательны, и то, что вы будете слушать минуту, можно прочитать за 5 секунд. Ещё один минус — это отсутствие возможности поиска: если вам понадобится поднять информацию из чата, в голосовых сообщениях вы этого сделать не сможете.

‍Подача компании

При общении в WhatsApp и других мессенджерах есть возможность сделать свой аккаунт более привлекательным, особенно если вы используете Ватсап АПИ. В бизнес-аккаунте Ватсап у вас есть возможность не только установить фото профиля, но и:

указать имя компании: в чате клиенту высветится название вашей компании, а не номер телефона, как у обычного профиля WhatsApp;
описание деятельности;
указать график работы;
быстрые ссылки на сайт;
каталог товаров;
адрес магазина.

Подробнее о возможностях WhatsApp Business Account и его отличиях от обычного WhatsApp читайте в статье.

За презентацию компании также отвечает тот текст, который вы пишете клиенту. Сообщение должно быть без орфографических и пунктуационных ошибок. Процесс продажи часто влияет на наше восприятие продукта в целом. Если менеджер не соблюдает правила правописания и пишет небрежно, то такое же отношение формируется у клиента к вашей компании, хотя он ещё не купил ваш продукт.

Делайте ваши сообщения красивыми: добавляйте умеренное количество смайлов, чтобы передать эмоцию, расставляйте отступы, абзацы, пользуйтесь форматированием текста, выделяйте жирным шрифтом, курсивом или подчёркиванием. В чатах это можно делать за счёт обособления фразы звездочкой (*), подчёркиванием (_) или знаком «примерно» (~).

‍

Сейчас в мессенджерах совершается большая доля продаж. Компании важно объяснить сотрудникам, что в переписке не нужно быть справочной и отвечать по шаблону на вопросы, а необходимо полноценно работать с клиентом, как и по телефону. Приёмы, которые мы привели в статье, помогут вам продавать через WhatsApp и другие мессенджеры, а интеграция популярных каналов связи с CRM позволит менеджерам вести переписку прямо из сделки и не использовать личные телефоны в работе. Читайте подробнее про интеграцию мессенджеров с AmoCRM и Битрикс.

‍