Как улучшить CRM-систему: идеи и инструменты для эффективного CRM-маркетинга

Эта статья вряд ли пригодится тем, кто уже давно настроил CRM и запустил CRM-маркетинг. Если ваша CRM-система укомплектована основными интеграциями и уже приносит вам результат, вы можете не найти для себя ничего нового. 

Но если вы только решили подключить CRM или успели настроить только основные функции, пережили переход на CRM в команде, и теперь ищете, как «выжать» максимум из нового сервиса — статья для вас. Расскажем, какие есть способы усилить CRM-систему.

Как настроить CRM-маркетинг для продаж

Вы уже понимаете, что CRM-система поможет вам не терять заявки и распределять их по менеджерам. Но это не все — рассказываем, что важно сделать, чтобы использовать сервис для роста продаж.

1. Начните сегментировать клиентов

С помощью сегментации вы можете повысить конверсию, снизить затраты на маркетинг и увеличить средний чек клиентов. Базовая сегментация, которая пригождается бизнесам на старте — разделение клиентов на группы в зависимости от позиции на воронке продаж:

• Горячие лиды — потенциальные клиенты, которые уже несколько раз интересовались вашим предложением.
  
  Какие действия на это указывают: добавили товар в корзину и не оплатили, заполнили форму, запросили обратный звонок, задавали вопросы о сроках или наличии.
  
  
• Постоянные клиенты — это те, кто приносят вам основной заработок и те, на кого вы можете рассчитывать.
  
  Какие действия на это указывают: совершали повторные покупки, покупали регулярно и больше других — у них высокий средний чек, соглашались на дополнительные услуги, использовали бонусы и скидки из программы лояльности, оставляли отзывы, участвовали в опросах.
  
  
• Спящие клиенты — те, кто раньше активно отзывался на ваши активности и покупал, но перестал.
  
  Какие действия на это указывают: не покупали на протяжении определенного времени (для каждого бизнеса срок свой), стали покупать меньше — снизился средний чек, перестали использовать бонусы и скидки, не обращаются с запросами.

Главное — не переборщите с сегментацией. Оставьте только основные сегменты клиентов, которые важны для ваших целей.

2. Подготовьте все для персонализации общения

Персонализация работает на те же цели — повышает конверсию в покупку и лояльность клиентов к компании. Сегментация уже помогает более «точечно» воздействовать на клиентов, но не только она — вам нужно больше данных.

Какие данные нужны, чтобы настроить персонализацию и как их собрать:

• Контакты и демографические данные — размещайте формы на сайте, отправляйте клиентам анкеты при знакомстве.
• История покупок и поведения на сайте — подключите сервисы аналитики, например, Яндекс.Метрику и Roistat.
• Предпочтения — выясняйте их в личном общении и фиксируйте в карточке клиента в CRM.

С опорой на эти данные у вас получится сформировать предложения, в которых клиенты узнают себя.

3. Подготовьте CRM для автоматизации общения с клиентами

С автоматизацией изменится скорость работы: менеджеры переключатся за более сложные задачи и уберут лишнюю рутину, клиенты станут получать ответы быстрее, руководителям можно уменьшить контроль. 

Часто бывает, что автоматизация приносит только больший хаос — это если к ней не подготовиться. Вот что стоит сделать:

• Прописать все воронки, которые сейчас работают, и посмотреть на них со стороны: оценить, все ли работает эффективно, не нужно ли что-то сократить. Это защитит от лишнего хаоса в процессах CRM.
• Выявите «узкие места» — этапы, на которых клиенты «отваливаются» чаще всего. Это этапы, на которых конверсия резко снижается или снижается больше, чем на других этапах. Эти сегменты стоит автоматизировать в первую очередь.

Теперь, когда у вас есть исходные данные, можно переходить и к самой автоматизации.

Какие инструменты CRM-маркетинга повышают его эффективность 

Разберем, какие сервисы и подходы применять для сегментации, персонализации и автоматизации. Узнаете, какие есть встроенные в CRM инструменты и сторонние сервисы.

Теги в CRM

С помощью тегов можно распределить клиентов по сегментам так, как нужно для ваших целей.

Базовые теги — по статусу в воронке продаж. Они нужны, если хотите больше контролировать продвижение лидов по воронке и найти слабые места. Вот примеры возможных тегов:

• Новый лид (первый контакт)
• Горячий лид (активно интересуется)
• Повторный клиент (совершил больше двух покупок)
• Отказ (сделка сорвалась)

Теги лучше не «плодить», чтобы самим не запутаться, что происходит с клиентом.

Динамические сегменты в CRM

С помощью динамических списков можно автоматически объединять клиентов в сегменты по заданным правилам. То есть, ваша задача — задать правила, а дальше система сделает всё сама.

Например, ваш продукт — сервис по подписке. Вы можете создать динамический сегмент для клиентов, у которых скоро истекает подписка, и вам нужно замотивировать их совершить повторную покупку. В таком случае, можно создать правила: «Клиенты, у которых подписка истекает через пять дней» + «Не открыли письмо-напоминание». CRM создает такой сегмент, и дальше вы можете, например, связаться с клиентами из этого сегмента в мессенджерах.

Платформа клиентских данных (Customer Data Platform, CDP)

Такие сервисы объединяют данные из разных источников, чтобы вы детальнее сегментировали клиентов. Например, с помощью CDP можно объединить данные о лидах из CRM, совместить их с аналитикой на сайте, добавить к ним аналитику из соцсетей и данные о покупках в офлайн-точках.

Так, например, можно выяснить, что клиенты, которые оплатили самый выгодный для компании тариф и подписались на рассылку в мессенджерах, чаще других продлевают подписку. Эту связку можно использовать на большем числе клиентов, чтобы повысить эффективность CRM-маркетинга.

Шаблоны предложений для клиентов

После настройки сегментов и правил можно создать шаблон под каждый сегмент. Это готовый текст, который можно проговаривать лично по телефону, отправлять в email-рассылке или в мессенджерах.

С помощью правил можно настроить CRM так, чтобы при определенном наборе тегов для клиента назначался определенный шаблон. Например, вы выяснили, что у клиентов, которым ответили на обращение в течение трех минут, конверсия в покупку выше, чем у клиентов, которые ждали ответа полчаса. В таком случае вы можете прописать шаблон-автоответчик, который получит каждый новый лид.

Такие шаблоны можно прописать вручную или, например, создать с помощью нейросетей.

Чат-бот 

С помощью чат-ботов можно повысить скорость обработки обращений клиентов и автоматизировать рассылки персональных предложений.

Например, чат-бот может автоматически заполнить шаблон для нового лида и отправить его в ответ на обращение. Дальше клиент нажимает на кнопки, чтобы уточнить запрос, данные возвращаются в CRM, и клиент сразу попадает в нужную воронку — менеджер подбирает более «точечное» предложение.

Агрегатор мессенджеров и соцсетей

С помощью агрегатора можно объединить все переписки в одно окно и общаться сразу во всех соцсетях и мессенджерах в одном виджете в CRM. Еще агрегатор автоматически рассортирует сообщения на прочитанные, отвеченные и неотвеченные, так что менеджерам будет проще обрабатывать обращения.

Например, вы общаетесь с клиентами в Telegram, WhatsApp и ВКонтакте. Чтобы мониторить все обращения, приходится периодически проверять все профили. Где-то сообщения остаются без ответа слишком долго, где-то теряются прочитанными без ответа. Если подключить агрегатор, то можно оставаться в CRM и регулировать общение там. 

Еще один плюс агрегатора — история общения сохраняется и привязывается к карточке клиента в CRM. Так получается собрать еще больше данных и улучшить качество и скорость ответов.

Как улучшить CRM и не утонуть в интеграциях

1. Фокусируйтесь на задаче. Не подключайте интеграции ради интеграций, а четко фиксируйте, какую задачу хотите закрыть. И под эту задачу выбирайте наиболее эффективное решение.

2. Следуйте принципу 80/20. Подключайте меньше сервисов, но те, которые закрывают большую часть ключевых задач. 

3. Подключайте интеграции тогда, когда встроенные возможности CRM исчерпаны. Перед подключением убедитесь, что проверили все доступные инструменты.

4. Выбирайте интеграции, которыми пользуетесь ежедневно. Сначала подключите их, а потом спускайтесь дальше — до менее используемых интеграций.

5. Проводите ревизию каждый квартал. Фиксируйте, как изменились показатели с каждой интеграцией, и проверяйте, остались ли актуальными задачи, которые решают интеграции.