Агентство «Текстерра» занимается интернет-маркетингом с 2007 года. Компания оказывает услуги по комплексному продвижению, внедряет CRM-системы, разрабатывает сайты и мобильные приложения, создаёт текстовый и графический контент для сайтов и соцсетей.
Каждый месяц на сайт компании заходят 1–1,5 млн уникальных посетителей. Часть из них приходят почитать блог по интернет-маркетингу, который через год после создания стал одним из самых популярных тематических блогов в рунете. Многие, прочитав статьи экспертов компании, хотят стать её клиентами. Для оперативной связи с потенциальными и уже состоявшимися клиентами компания использует WhatsApp, Viber, Telegram.
За коммуникацию с клиентами в чатах отвечает один из менеджеров отдела продаж. Он примерно раз в час должен проверять, нет ли новых сообщений. Но помимо мессенджеров менеджер занят своими проектами. Он созванивается и переписывается с действующими клиентами, поэтому в WhatsApp, Telegram и Viber заглядывает всего пару раз за рабочий день и не всегда сразу реагирует на сообщения. В результате сотрудник вовремя отвечает только на 1-2 заявки в день, а по 5-7 сообщениям затягивает с ответом. К тому времени, как он готов к диалогу, клиент уже не хочет общаться.
Но даже когда менеджер успевает вовремя отреагировать, ему не всегда удаётся удержать клиента. Часто пользователи задают вопросы, которые не входят в компетенцию сотрудника. Например, хотят обсудить проект, который ведёт его коллега, или задают вопросы по направлению, в котором менеджер не разбирается. Если у клиента вопрос про контент-маркетинг, а менеджер занимается CRM-системами, он не сможет грамотно его проконсультировать. В таких случаях ответственному за чаты приходится обращаться к руководителю отдела продаж, чтобы соблюсти субординацию, и ждать, пока тот переадресует запрос компетентному сотруднику. Всё это время клиент тоже ждёт.
Компания попробовала использовать сервис для общения в соцсетях и мессенджерах Jivo-чат, но это не помогло. Оказалось, серьёзно настроенные на сотрудничество клиенты предпочитают обращаться напрямую в мессенджеры, а в чат чаще пишут шутники, которые ради развлечения генерят множество нецелевых обращений. В чате отвечает не бот, а реальный сотрудник отдела продаж, который отвечал за коммуникацию в мессенджерах. В результате он постоянно отвлекается от основной работы на сообщения праздно любопытствующих, сетевых хулиганов и любителей пошутить.
В компании решают поменять схему общения с клиентами через мессенджеры:
Руководство компании начинает подбирать агрегатор мессенджеров. Из всех вариантов, что есть на рынке, выбирают Пакт. Им нравится доступная стоимость, простой и понятный интерфейс: он интуитивный, поэтому с ним легко работать даже новичку. Сервис работает без сбоев, а на случай вопросов и непредвиденных ситуаций у него есть хорошая техническая поддержка. Для компании важно, что сервис можно быстро и легко интегрировать с AmoCRM.
Теперь работа в мессенджерах строится в режиме «одного окна». Все сообщения из трёх мессенджеров собираются в одном месте. Сотрудник, который раньше отвечал за мессенджеры, уже не должен обрабатывать сообщения в одиночку. Все входящие в режиме online принимает руководитель отдела продаж, который по теме обращения сразу понимает, кому его лучше распределить. В результате с сообщениями оперативно работают все менеджеры.
Мессенджеры помогают подхватить диалог с клиентом, когда он пишет первым, удержать его внимание и получить контакты. Затем менеджеры предлагают созвониться, потому что им нужно обсудить с клиентом много подробностей и нюансов — писать всё это в чате долго и сложно, проще обговорить. Но по мере развития проекта общение в чатах продолжается: сюда присылают техзадания, коммерческие предложения, презентации и проекты договоров. Иногда клиенты просят вести диалог только в чате и созваниваться не хотят, тогда проект обсуждают только в мессенджерах.
Вся история общения с клиентом хранится в одном месте, и к ней можно обратиться в любой момент. Зачастую клиент, обращаясь в компанию, не совсем понимает, что именно ему нужно. Например, просит организовать продвижение в соцсетях, а в процессе работы выясняется, что ему нужна ещё и таргетированная реклама. По мере общения с менеджером уровень знаний у клиента растёт, меняются и требования. В результате может возникнуть спорная ситуация, когда клиент хочет получить больше услуг за сумму, о которой договорились в самом начале. Тогда менеджер может поднять историю переписки и предотвратить конфликт.
Похожие кейсы:
«Цвета города»: сэкономили на персонале, свели неотвеченные заявки к нулю и увеличили продажи на 30%
TVS Travel Industry: с помощью WhatsApp увеличили продажи туристических услуг на 10% без увеличения штата
Нетология: с помощью WhatsApp Business за 4 месяца на 14% снизили процент недозвонов по заявкам на онлайн-курсы