В статье рассказываем про чат-боты и как внедрить их в мессенджеры
По данным агентства по поддержке стартапов Growett, автоматизация клиентского сервиса через чат-боты позволяет сократить расходы на 30%. Рассмотрим, как именно чат-боты влияют на продажи, и покажем кейсы практического применения. А ещё расскажем, какие задачи бизнеса позволяют решить чат-боты.
Какие задачи бизнеса решают чат-боты
1. Автоматизируют обработку запросов клиентов
Боты круглосуточно отвечают на вопросы клиентов с помощью готовых кнопок и разделов с часто задаваемыми вопросами. Такие боты выступают первой линией обслуживания — они фильтруют и обрабатывают стандартные обращения.
Например, менеджеры могут переложить на боты решение простых вопросов о ценах, наличии товара или доставке. С ботами на вторую линию поддержки попадают только сложные запросы, с которыми лучше справится менеджер.
От этого выигрывают все: клиенты получают быстрые ответы, менеджеры избавляются от однотипных задач и меньше устают — компания экономит на том, что не нужно нанимать новых сотрудников. А ещё сотрудники занимаются более верхнеуровневыми задачами.
Согласно отчёту Omdia, аналитической и консалтинговой компании, предприятия, инвестирующие в боты с ИИ, показывают на 25 % более высокие показатели удержания клиентов по сравнению с компаниями без ботов.
2. Собирают и обрабатывают лиды
Одно из главных преимуществ чат-ботов — автоматический сбор данных в чате с клиентами. Чаще всего с помощью ботов квалифицируют лиды, то есть выясняют степень готовности клиента к покупке. Квалифицированные лиды попадают в CRM-систему, чтобы отдел продаж их обработал.
Например, если клиент в первый раз пишет в компанию, бот может отправить небольшой опрос по заранее составленному сценарию. Такие анкеты помогают собрать данные, ценные для CRM-маркетологов: как клиенты оценивают сервис, какие продукты интересуют их больше или меньше.
3. Персонализируют рекомендации
Чат-боты хранят историю запросов клиентов — это позволяет воздействовать на более точные сегменты аудитории. Например, на основе этих данных можно запускать целевые рассылки с учётом интересов и поведения каждого пользователя.
Такие системы отправляют триггерные сообщения, которые помогают довести клиента до покупки. Например, они напоминают пользователям о товарах в корзине, неоплаченных заказах и акциях на товары из списка желаемого. Это позволяет «догревать» потенциальных покупателей и возвращать тех, кто не завершил покупку.
4. Помогают собирать обратную связь и улучшать сервис
Бот оценивает качество обслуживания. Например, после оформления заказа клиенту присылают короткий опрос, насколько ему понравился сервис. Все полученные отзывы, как правило, фиксируют в CRM-системе — это позволяет разобраться, что нужно улучшить.
Кейсы внедрения чат-ботов
1. Увеличили эффективность изучения английского языка с помощью чат-бота NeuroLang
Поддерживать регулярные занятия английским сложно, сервис ежедневно отправляет пользователям английские слова, фразы и выражения с голосовой озвучкой.
Бот автоматически выбирает нужную фразу по специальному алгоритму и отправляет её в настроенное пользователем время — не нужно планировать занятия самостоятельно.
Результаты в цифрах:
- Привлекли первые две сотни пользователей без затрат на рекламу
- Низкий показатель «оттока» пользователей благодаря оптимизированному количеству уведомлений
- Пользователи в десятки чаще реагируют на уведомления
Больше о боте → https://botmother.ru/blog/neurolang
2. Увеличили продажи мобильной связи для путешествий компании Travel Mobile в 10 раз
Компания Travel Mobile предоставляет услуги международной мобильной связи на физических SIM-картах и eSIM для более чем 140 стран мира.
До внедрения бота менеджеры вручную обрабатывали заказы через бизнес-аккаунты в мессенджерах. Чат-бот автоматизировал оформление и оплату заказов — это позволило масштабировать бизнес, не расширяя штат службы поддержки.
Результаты в цифрах:
- Количество пользователей выросло в 10 раз — до более чем 10 000 активных клиентов
- Всего 3 менеджера справляются с обслуживанием всей клиентской базы
- Сэкономили нескольких миллионов рублей на разработчиках благодаря использованию конструктора ботов
Больше о боте → https://botmother.ru/blog/travelmobile
Четыре способа собрать чат-бот
1. Подключить CRM-систему со встроенным чат-ботом
CRM предлагают чат-ботов как стандартный или дополнительный инструмент. Главное преимущество таких ботов — их быстрый запуск без дополнительных затрат. Но функции ограничены и такие решения не настроить. Это может не подходить крупным компаниям.
2. Нанять разработчиков для создания чат-бота с нуля
Студии разработки и программисты создают боты по индивидуальным требованиям. Индивидуальная разработка делает бота удобным под любые задачи, но это стоит дороже, чем готовые решения. Из-за этого вариант может не подходить компаниям, которые только начинают автоматизацию.
3. Подключить готовых чат-ботов
Готовые боты — это шаблоны для решения типовых задач. Компания выбирает нужный вариант и настраивает его под себя. Такие боты круглосуточно отвечают клиентам, встречают посетителей в чатах, сами находят важные слова в сообщениях и отправляют запросы в нужные отделы.
Это проверенные решения, которые стабильно работают. Однако их сложнее переделать под особые требования, чем при создании бота с нуля. Зато они отлично подходят для простых задач в бизнесе.
4. Собрать бота в сервисе-конструкторе
Вы можете создать чат-бота самостоятельно, даже если не умеете программировать или обратиться к специалисту по платформе. Вы настраиваете бота по готовым шаблонам с функциями, которые предлагает сервис.
Бот ведёт заранее написанные диалоги, рассылает сообщения, проводит опросы и анализирует общение с клиентами.
Такой подход экономит деньги на разработке и отлично подходит компаниям без CRM-системы или для выполнения разовых задач. Но создание сложных сценариев может занять до месяца, а возможности бота зависят от технических ограничений платформы.
Конструкторы вроде Botmother помогают быстро создать эффективного бота под ваши бизнес-задачи без программистов.
.png)
.png)
.svg)
