20-кратная нагрузка на доставку цветов в праздники перестала быть проблемой

20-кратная нагрузка на доставку цветов в праздники перестала быть проблемой

No items found.

Клиент

Группа компаний «Ириc» продаёт цветы оптом и в розницу. Цветы выращивают сами в Эквадоре и закупают напрямую на аукционах в Голландии. У компании собственный оптовый центр, 20 круглосуточных салонов в Москве и интернет-магазин.

Ситуация

Компания использует WhatsApp, Viber, Telegram и директ Инстаграма. Клиенты могут написать в мессенджеры одним кликом с главной страницы сайта либо  перейдя по ссылке в шапке профиля Инстаграма

С покупателями работают посменно два оператора:

  • помогают выбрать цветы и другие растения, букеты и композиции из ассортимента магазина; 
  • принимают заказы на букеты;
  • консультируют покупателей, как ухаживать за цветами, чтобы они дольше радовали глаз;
  • высылают клиентам фото букета перед отправкой.

Операторы вынуждены тратить время на поиски переписки клиента с коллегой. Например, если клиент сделал заказ в смену одного оператора, а детали доставки уточняет у другого. А руководитель отдела продаж не может контролировать операторов и не знает, насколько быстро они отвечают клиентам, корректно ли с ними общаются и не упускают ли возможности для продажи.

Ещё одна большая проблема — очень сложно выстроить работу в пиковые для цветочного бизнеса даты: 14 февраля, 8 марта, 1 сентября. В эти дни руководство компании подключает к работе 4-5 дополнительных операторов. Но из-за огромного спроса в мессенджерах всё равно начинается хаос. Операторы теряют часть запросов и не видят ответы друг друга, а руководитель отдела продаж — всей картины целиком. В этой суматохе нужно умудриться ничего не упустить, чтобы не потерять новых покупателей и не подвести тех, кто уже сделал заказ. 

Задача

Владельцы бизнеса хотят, чтобы:

  • все сообщения, которые поступают в компанию, собирались в одном месте и к ним был лёгкий доступ как у операторов, так и у руководителя отдела продаж;
  • история сообщений хранилась на случай спорных ситуаций;
  • постоянные клиенты могли легко и быстро сделать заказ «как в прошлый раз», а операторы не задавали лишних уточняющих вопросов,
  • избежать сбоев и накладок в пиковые для продаж периоды с учётом того, что операторов будет как минимум в три раза больше.

Результат

В 2019 году руководство компании решает подключить агрегатор, чтобы навести порядок в мессенджерах. При этом важно, чтобы его можно было интегрировать в CRM-систему Битрикс 24, которую использует компания. Выбор падает на Пакт. 

С момента подключения Пакта вся переписка с клиентом ведётся в одном месте — неважно, каким мессенджером он пользуется. Операторы больше не пропускают обращения клиентов, а руководитель видит их работу как на ладони. Контроль над перепиской помогает в обучении новых сотрудников: руководитель или коллеги всегда могут прийти на помощь оператору-новичку или, просмотрев историю переписки, указать на ошибки.

История переписки позволяет проследить заказ от момента создания до доставки. В цветочном бизнесе бывает так, что букет в каталоге красивый, а вживую совсем не такой, или клиент ждёт одно, а получает совсем другое. Для перестраховки сотрудники компании «Ирис» всегда отправляют фото готового букета в удобный для покупателя мессенджер. В Пакте очень легко посмотреть, когда и через какой мессенджер клиент сделал заказ — оператору больше не нужно искать, куда высылать фото.

Компания активно использует шаблоны сообщений в WhatsApp: клиенты получают автоуведомления об изменениях статуса заказа

Интеграция с Битрикс 24 помогла усовершенствовать работу с клиентами. Теперь, когда покупатель начинает переписку и делает первый заказ, в CRM-системе создаётся карточка. Она хранится шесть месяцев, поэтому при повторном обращении клиента оператор сразу видит его предпочтения. В истории заказа есть информация о том, какие цветы и какой дизайн букета покупатель выбрал в прошлый раз, какие у него были специальные пожелания: например, записка, подписанная им от руки. 

Система «помнит» все пожелания клиента, это поможет оператору при следующем заказе: покупателю не придётся ещё раз объяснять, что именно он хочет

Самые горячие дни в году, когда количество сообщений возрастает в 10-20 раз, проходят без сбоев и приносят компании хорошую выручку. Сразу 6-8 операторов больше не трудятся вслепую и видят всю историю переписки. Благодаря этому заказы больше не теряются. 

Так в компании прошёл День святого Валентина в 2021 году


А так клиенты магазина отметили Международный женский день

Благодаря Пакту сотрудники компании получили неожиданный бонус. Теперь они могут работать в мессенджерах удалённо, без личного присутствия в офисе. Это очень пригодилось в период пандемии. Прошлой весной, в первую волну пандемии, отдел продаж работал из дома, а качество и скорость обслуживания клиентов в мессенджерах не пострадали.  

Похожие кейсы:

AirFit: спортивный клуб перестал терять клиентов из Instagram как минимум на 90 000 ₽ в месяц

Кулагин и партнёры: с помощью мессенджеров в ателье мягкой мебели из Саранска внедрили новую услугу, чтобы называть клиентам точную цену.

СДЭК Нур-Султан: клиенты СДЭК получили удобный сервис, а компания — возможность контролировать работу менеджеров.

Вам точно понравится