На проверку работы операторов стали тратить всего 10 минут в день
История сети химчисток ковров «Алиса» о том, как с помощью агрегатора мессенджеров контролировать работу операторов, пока пьёшь кофе

Клиент

Химчистка ковров «Алиса» работает в Свердловской и Челябинской областях. У компании есть три цеха, куда привозят ковры со всего региона. К клиенту приезжает машина, забирает ковёр, отвозит в цех на чистку и привозит чистый ковёр обратно.

Ситуация

Большинство заявок компания получает через социальные сети. Только во ВКонтакте у «Алисы» 30 тысяч подписчиков. Один оператор на удалёнке обрабатывает вручную все заявки из ВКонтакте и Инстаграма. Чтобы он мог отвечать на сообщения клиентов и рассылать напоминания о доставке, пришлось дать ему доступ ко всем социальным сетям и мессенджерам.

Когда компания увеличивает затраты на рекламу, заявок становится больше, и один оператор уже не справляется с объёмом. В «Алисе» решают нанять второго оператора, но тогда доступы к социальным сетям и мессенджерам нужно дать уже двум сотрудникам. Это ещё больший риск: если кто-то из них окажется нечист на руку, компания может лишиться всей своей аудитории.

Задача

Нанять ещё одного оператора и сделать так, чтобы два сотрудника могли быстро и одновременно обрабатывать заявки. И при этом сохранить в тайне пароли от социальных сетей компании. 

Результат 

В сети химчисток «Алиса» используют специализированную CRM для химчисток ковров и прачечных — «Омис». В неё уже был интегрирован Пакт, поэтому не пришлось искать что-то ещё. К Пакту подключили сразу три канала: ВКонтакте, Инстаграм и WhatsApp. Теперь операторам больше не нужно переключаться между разными приложениями и вкладками в браузере. Они обрабатывают все заявки прямо из CRM, а доступ к соцсетям есть только у владельца компании.

Главный источник заявок для «Алисы» — сообщения ВКонтакте, второй — Инстаграм. Благодаря агрегатору мессенджеров, операторы отвечают на них быстрее, чем напрямую из соцсетей. Клиент может написать размер ковра в директ и узнать, сколько будет стоить чистка. WhatsApp компания использует только для рассылки напоминаний. 

В сезон — с конца весны до нового года — каждый день поступает около 40 заявок. В «Алисе» выбрали для себя такую схему работы: когда клиент задаёт вопрос или оставляет заявку в сообщениях ВКонтакте или Инстаграма, оператор сразу спрашивает номер телефона, чтобы перезвонить. По телефону оператор уточняет, какой ковёр нужно почистить, рассказывает, сколько будет стоить работа, и договаривается с клиентом о времени, чтобы отправить машину за ковром и потом привезти обратно уже чистым. Если клиенту неудобно говорить по телефону, оператор отвечает на все вопросы в мессенджере. 

В компании предпочитают уточнять детали заказа по телефону

С помощью WhatsApp компания напоминает клиентам, когда приедет машина, чтобы забрать ковёр или привезти обратно. Если в CRM стоит задача забрать ковёр на чистку, то накануне клиент получит напоминание. CRM сама его отправит — оператору ничего не нужно делать

В Пакте можно работать двумя способами: в интерфейсе сервиса через браузер или интегрировать сервис в CRM и работать через неё. Функционал одинаковый, это вопрос удобства. Операторы «Алисы» обрабатывают заявки из CRM, а владелец компании использует интерфейс Пакта, чтобы проверить их работу. 

Вот как это работает. Когда клиент оставляет заявку, оператор создаёт в CRM карточку заказа. Всё общение с клиентом по этому заказу хранится в карточке. Чтобы проверить диалоги, нужно заходить в каждую карточку.  В интерфейсе Пакта нет разбивки на заказы, вместо них есть карточки клиентов. Все диалоги с клиентом хранятся в его карточке. Чтобы проверить переписку, достаточно зайти в карточку клиента, где можно посмотреть все диалоги с того момента, когда клиент сделал первый заказ. Это намного быстрее, чем в CRM. По словам владельца химчисток, проверка работы операторов сейчас отнимает у него 10 минут в день.

Неожиданно для себя владелец «Алисы» обнаружили ещё одну полезную функцию Пакта. Если в работе CRM случается ошибка, операторы могут этого не заметить, зато ошибку можно обнаружить, просматривая диалоги через браузер. К примеру, однажды владелец компании заметил, что операторы дважды здороваются с клиентом. Это показалось ему странным, и он начал разбираться. Выяснилось, что в работе CRM произошел сбой: два оператора не видели сообщения друг друга и каждый отвечал клиенту. Ошибку исправили.

В сети химчисток «Алиса» выделяют два главных преимущества агрегатора мессенджеров: 

  1. Удобство работы — смогли нанять ещё одного оператора и сохранить в тайне пароли от соцсетей компании. Два оператора одновременно работают сразу в трёх каналах: ВКонтакте, Инстаграме и WhatsApp. Сейчас собираются добавить Одноклассники — в компании считают, что там есть потенциальные клиенты. Возможность подключить к Пакту Одноклассники появилась только в этом году — раньше не было.
  2. Контроль качества — раньше владельцу компании нужно было по очереди заходить во все социальные сети и мессенджеры. Теперь проверка занимает 10 минут — достаточно просто открыть Пакт.

С этим материалом читают:

С помощью мессенджеров внедрили новую услугу, чтобы называть клиентам точную цену

В три раза повысили конверсию заявки в заказ тортов в Instagram без увеличения штата

С помощью WhatsApp за 4 месяца на 14% снизили процент недозвонов по заявкам на онлайн-курсы

6 неочевидных угроз для вашего бизнеса, когда сотрудники пишут клиентам с личного номера

Исследование: как ваши клиенты хотят получать информацию

Хотите так же?
Регистрируйтесь и начинайте бесплатный тест прямо сейчас!
Спасибо! Менеджер свяжется с вами в ближайшее время. Отдел продаж работает ежедневно, с 10 до 19 МСК.
Что-то пошло не так. Попробуйте позже, или свяжитесь с нами по номеру +7 495 108-73-61 (Whatsapp или звонок)