Клиент
Химчистка ковров «Алиса» работает в Свердловской и Челябинской областях. У компании есть три цеха, куда привозят ковры со всего региона. К клиенту приезжает машина, забирает ковёр, отвозит в цех на чистку и привозит чистый ковёр обратно.
Ситуация
Большинство заявок компания получает через социальные сети. Только во ВКонтакте у «Алисы» 30 тысяч подписчиков. Один оператор на удалёнке обрабатывает вручную все заявки из ВКонтакте и Инстаграма. Чтобы он мог отвечать на сообщения клиентов и рассылать напоминания о доставке, пришлось дать ему доступ ко всем социальным сетям и мессенджерам.
Когда компания увеличивает затраты на рекламу, заявок становится больше, и один оператор уже не справляется с объёмом. В «Алисе» решают нанять второго оператора, но тогда доступы к социальным сетям и мессенджерам нужно дать уже двум сотрудникам. Это ещё больший риск: если кто-то из них окажется нечист на руку, компания может лишиться всей своей аудитории.
Задача
Нанять ещё одного оператора и сделать так, чтобы два сотрудника могли быстро и одновременно обрабатывать заявки. И при этом сохранить в тайне пароли от социальных сетей компании.
Результат
В сети химчисток «Алиса» используют специализированную CRM для химчисток ковров и прачечных — «Омис». В неё уже был интегрирован Пакт, поэтому не пришлось искать что-то ещё. К Пакту подключили сразу три канала: ВКонтакте, Инстаграм и WhatsApp. Теперь операторам больше не нужно переключаться между разными приложениями и вкладками в браузере. Они обрабатывают все заявки прямо из CRM, а доступ к соцсетям есть только у владельца компании.
Главный источник заявок для «Алисы» — сообщения ВКонтакте, второй — Инстаграм. Благодаря агрегатору мессенджеров, операторы отвечают на них быстрее, чем напрямую из соцсетей. Клиент может написать размер ковра в директ и узнать, сколько будет стоить чистка. WhatsApp компания использует только для рассылки напоминаний.
В сезон — с конца весны до нового года — каждый день поступает около 40 заявок. В «Алисе» выбрали для себя такую схему работы: когда клиент задаёт вопрос или оставляет заявку в сообщениях ВКонтакте или Инстаграма, оператор сразу спрашивает номер телефона, чтобы перезвонить. По телефону оператор уточняет, какой ковёр нужно почистить, рассказывает, сколько будет стоить работа, и договаривается с клиентом о времени, чтобы отправить машину за ковром и потом привезти обратно уже чистым. Если клиенту неудобно говорить по телефону, оператор отвечает на все вопросы в мессенджере.
В Пакте можно работать двумя способами: в интерфейсе сервиса через браузер или интегрировать сервис в CRM и работать через неё. Функционал одинаковый, это вопрос удобства. Операторы «Алисы» обрабатывают заявки из CRM, а владелец компании использует интерфейс Пакта, чтобы проверить их работу.
Вот как это работает. Когда клиент оставляет заявку, оператор создаёт в CRM карточку заказа. Всё общение с клиентом по этому заказу хранится в карточке. Чтобы проверить диалоги, нужно заходить в каждую карточку. В интерфейсе Пакта нет разбивки на заказы, вместо них есть карточки клиентов. Все диалоги с клиентом хранятся в его карточке. Чтобы проверить переписку, достаточно зайти в карточку клиента, где можно посмотреть все диалоги с того момента, когда клиент сделал первый заказ. Это намного быстрее, чем в CRM. По словам владельца химчисток, проверка работы операторов сейчас отнимает у него 10 минут в день.
Неожиданно для себя владелец «Алисы» обнаружили ещё одну полезную функцию Пакта. Если в работе CRM случается ошибка, операторы могут этого не заметить, зато ошибку можно обнаружить, просматривая диалоги через браузер. К примеру, однажды владелец компании заметил, что операторы дважды здороваются с клиентом. Это показалось ему странным, и он начал разбираться. Выяснилось, что в работе CRM произошел сбой: два оператора не видели сообщения друг друга и каждый отвечал клиенту. Ошибку исправили.
В сети химчисток «Алиса» выделяют два главных преимущества агрегатора мессенджеров:
- Удобство работы — смогли нанять ещё одного оператора и сохранить в тайне пароли от соцсетей компании. Два оператора одновременно работают сразу в трёх каналах: ВКонтакте, Инстаграме и WhatsApp. Сейчас собираются добавить Одноклассники — в компании считают, что там есть потенциальные клиенты. Возможность подключить к Пакту Одноклассники появилась только в этом году — раньше не было.
- Контроль качества — раньше владельцу компании нужно было по очереди заходить во все социальные сети и мессенджеры. Теперь проверка занимает 10 минут — достаточно просто открыть Пакт.
С этим материалом читают:
С помощью мессенджеров внедрили новую услугу, чтобы называть клиентам точную цену
В три раза повысили конверсию заявки в заказ тортов в Instagram без увеличения штата
С помощью WhatsApp за 4 месяца на 14% снизили процент недозвонов по заявкам на онлайн-курсы
Исследование: как ваши клиенты хотят получать информацию
.png)
