В период кризиса бизнесу как никогда важно быть в постоянном контакте с клиентом. Но при этом важно выстроить отношения так, чтобы ваш покупатель не чувствовал типичного менеджерского прессинга – не сталкивался с навязчивыми звонками или нерелевантными предложениями. В этом помогает CRM, но в случае ошибки продавца и она не сможет помочь
Все ошибки связаны с человеческим фактором и педантичностью менеджера. Чтобы автоматизировать процесс, специалисты используют CRM. Она позволяет рассчитать, сколько времени занимает каждый этап, актуализировать статус по каждому клиенту. Но иногда ошибки случаются и там. Пять главных промахов менеджера легко превратить в чек-лист и регулярно сверять с ним свою клиентскую базу. Например, в конце каждой недели.
Неактуальный статус сделки
CRM позволяет вести клиента от момента первого касания с продуктом до оформления всех закрывающих документов и повторной продажи. Сам путь клиента выстраивается в соответствии со структурой продаж и чрезвычайно важен.
Например, процесс в компании выглядит так:
лид → знакомство с продуктом → тестовый период → платная подписка на неделю → годовой контракт
Полное соблюдение этих этапов практически гарантирует, что клиент заключит сделку на год и перейдет в число постоянных. Если будет пропущен или не вовремя выполнен один этап, то покупка может сорваться. Другая сторона нарушения процесса — невозможность проследить, какой именно этап или действие менеджера привели к сделке.
Продажи — это не просто оплата счета, а система. Правильно выстроенная воронка продаж — это инструмент, который поможет бизнесу выявить свои слабые места, проследить путь клиента и понять его поведение.
Для всего отдела продаж важно, чтобы у карточки клиента в системе всегда был актуальный статус. В таком случае руководитель и другой сотрудник смогут понять, на каком этапе находится клиент и что ему нужно предоставить. Неактуальный статус сделки может сломать построенную систему. Например, менеджер не получит новую автоматическую задачу на клиента, не свяжется с ним. В таком случае клиент может не дождаться обещанного коммерческого предложения или получить счет раньше, чем согласовать условия договора.
Задача руководителя отдела продаж — сделать так, чтобы менеджеры всегда вели актуальный статус сделки. В этом может помочь настройка автозадач для сделок в CRM на каждом этапе воронки. Например, это будет уведомление с текстом «Если оплата по счету поступила, переводи клиента на следующий этап».
Грамматические ошибки в заполнении карточки
ФИО клиента и название компаний необходимо заполнять правильно. В ином случае клиент может получить документы, оформленные с ошибкой. Если к CRM подключен бот, он подгрузит к сообщению данные из карточки с ошибкой и отправит их клиенту.
Также одному из менеджеров может потребоваться найти компанию через поиск. С ошибками сделать этого не получится. В таком случае сделка или потеряется, или задублируется без актуального статуса, либо уйдет к другому менеджеру.
Ошибки в контактах и реквизитах
Если карточки сделки заполнены неправильно, менеджер вынужден связываться с клиентом для уточнения ошибок или переслушивать записи звонков. Это ухудшает репутацию компании и раздражает клиента. Известный рекламный специалист Дэвид Огилви утверждал, что 67% клиентов уходят из-за невнимательности менеджера.
Ошибки в реквизитах — как раз тот случай. Чаще всего они возникают, если менеджер вручную заносит контакты — общается с клиентом с личного телефона в WhatsApp, а саму сделку ведет в CRM. Если коммуникация с клиентами идет в мессенджерах, которые интегрированы с CRM, при обращении клиента будет автоматически создаваться сделка, где прописаны данные номера телефона и его имя. Это позволит избежать навязчивых звонков и лишних уточнений.
Отсутствие фиксации договоренностей с клиентом
В CRM очень важно прописывать все договоренности с клиентом, а также вносить все комментарии менеджера. Например, клиенту подошли услуги компании, но он ждет уточнения от менеджера по специфике работы со своей компанией. Но специалист забыл о вопросе, и вместо того, чтобы ответить на вопрос клиента, выставил ему счет на оплату. Такие ситуации раздражают клиента и ставят под сомнение возможность дальнейшего сотрудничества.
Или же другой пример: в карточке нет полной информации, которой можно поделиться с коллегами или руководителем. Получается, в случае болезни менеджера его некому заменить, а клиента — некому провести по воронке.
Чтобы таких случаев не возникало, после каждого звонка или переписки с клиентом необходимо фиксировать в CRM результаты переговоров со всеми важными тезисами и выводом. Такая фиксация должна быть после каждой коммуникации.
В этом могут помочь мессенджеры, интегрированные с CRM через агрегатор мессенджеров Пакт — вся переписка автоматически загружается, и, ее не нужно переносить вручную и писать комментарии после каждой точки касания с клиентом.
С помощью интеграции WhatsApp и Telegram с CRM менеджеры смогут настроить ботов через бизнес-процессы, которые будут вовремя присылать сообщения по заданным условиям в тот мессенджер, через который идет общение с клиентом. Сообщение будет приходить в запланированное время — клиента не будут беспокоить ночные или утренние сообщения. Для клиента это — четкие и понятные коммуникации, для менеджера — возможность планировать рабочее время, предугадывать желания клиента и не оставлять его без того внимания, на которое он рассчитывает.
Неверно проставленные задачи о следующих точках касания
Не все менеджеры и компании используют точки касания с клиентом в CRM. Под точками касания понимается последовательная связь с клиентом до покупки. Например, это может быть звонок, после которого в удобный клиенту мессенджер придет сообщение, чтобы тот писал по любому вопросу. На второй день это может быть отправка в мессенджер автоматического письма-напоминания, а через 3 дня — отправка менеджеру автозадачи на звонок клиенту.
Чтобы определить точки касания, нужно поставить себя на место клиента и пройти весь путь от узнавания о компании до заключения сделки. Та же воронка продаж — пример цепочки касаний клиента с вашим продуктом. Каждую точку касания можно автоматизировать через CRM — при оставлении номера на сайте создать карточку клиента, вовремя отправить сообщение в удобный мессенджер со статусом сделки, создавать любые письма по шаблону с данными и отправлять их туда, куда просит клиент. Схему взаимодействия по точкам касания можно построить так:
лид → напоминание менеджеру и автоматическая отправка сообщения в чат клиенту → переговоры → фиксация даты и формата следующего контакта → напоминание менеджеру и автоматическая отправка сообщения в чат клиенту → платная подписка на неделю
Дубли сделок
Из-за грамматических ошибок, ошибок в реквизитах и контактах карточки сделок могут дублироваться. Тогда одного клиента ведут несколько менеджеров. Но при этом один общается с ним только по телефону, но не может отправить коммерческое, потому что указан не тот e-mail. А другой пишет только на почту, но не может дозвониться, так как ошибся в номере телефона. В таком случае и сам клиент не понимает, с кем он работает и о чем договаривается. Вероятнее всего, он будет раздражен тем, что компания не в состоянии решить не только его проблему, но и разобраться внутри своего бизнеса. В результате — лишние звонки, раздраженные клиенты или даже срыв сделки.
Чтобы не появлялись дубли, нужно тщательно заполнять карточку клиента. В этом также может помочь интеграция мессенджеров и коммуникация через них — тогда номер клиента будет точен, и искать по базе его будет легче. Еще один плюс интеграции WhastApp, Telegram или Instagram с CRM — в сделке будет видна вся история переписки с клиентом, в том числе, и его e-mail, если он его оставлял на любом из этапов воронки.
Подключение популярных каналов связи к CRM через агрегатор мессенджеров для бизнеса Пакт даёт возможность объединить все входящие и исходящие потоки информации через автоматизацию. Это позволит давать клиенту лучший клиентский сервис, соблюдать все договоренности и вести коммуникацию максимально этично и комфортно индивидуально для каждого клиента. А менеджерам интеграция Amocrm для социальных сетей и мессенджеров позволит снять с себя часть рутинных задач и посвятить время поиску новых клиентов.
