Как подключить WhatsApp Business. Из-за чего блокируют аккаунт и как его восстановить

WhatsApp – самый популярный канал связи в России по данным ВЦИОМ. Если сравнивать WhatsApp и электронную почту, то мессенджер значительно выигрывает по показателю open-rate (открытых сообщений). Так, рекламные письма читает лишь 18% людей, в то время, как сообщения WhatsApp – 95%, и 87% из них вступает в диалог с компанией.

Поэтому, если вы еще не используете Whatsapp бизнес API – самое время создать бизнес аккаунт в WhatsApp. Для этого существует специальное решение, которое дарит расширенные возможности, например:

Указание подробной информации и контактов компании;
Размещение каталога товаров;
Использование массовой рассылки и автоматических сообщений (только для официального решения для бизнеса WhatsApp Business API, бизнес-приложение для смартфона имеет такие же риски блокировки, как и обычное приложение).

В статье мы расскажем, что такое приложение WhatsApp Business, как его подключить и безопасно пользоваться всеми его возможностями, а также, что такое WhatsApp Business API (WABA), и какие преимущества оно имеет перед приложением.

Как подключить WhatsApp Business и сделать резервную копию чатов

Наиболее простой способ завести в мессенджере аккаунт для бизнеса – это установить приложение WhatsApp Business. Скачать его можно в AppStore (для iOS) или Google Play (для Android). Вы получите практически такое же по функционалу приложение, как и стандартный WhatsApp, но с некоторыми расширенными возможностями. Также все ваши клиенты будут получать уведомление, что общаются с бизнес-аккаунтом. Если вы уже общаетесь со своими клиентами в обычном мессенджере, то можете перенести контакты в бизнес-версию. Для этого:

Создайте резервную копию ваших чатов в WhatsApp. Для этого перейдите по пути: «Настройки» – «Чаты» – «Резервная копия» – «Создать копию». Потребуется некоторое время, чтобы скопировать все чаты – не выключайте телефон и проверьте стабильность интернета.
Скачайте приложение WhatsApp Business и откройте его.
На экране появится окно с условиями предоставления услуг. Примите их, чтобы продолжить.
Приложение автоматически определит ваш номер – согласитесь с ним, чтобы сохранить свой профиль и контакты.
В WhatsApp Business должны автоматически подгрузиться чаты из резервной копии. Но, возможно, на экране появится окно с предложением выполнить восстановление – нажмите «Восстановить».
Разрешите приложению доступ к галерее и вашим контактам.
Выберите фото профиля, введите название компании и вид деятельности. Заполните профиль – контакты, описание, адрес сайта. Вы сможете сделать это позже или изменить информацию в любое время.
Ваш бизнес профиль в WhatsApp Business готов, можно начинать общение.

Такое решение для бизнеса – самое простое, и оно позволяет перейти на бизнес-аккаунт практически за несколько минут. Но у него есть ряд ограничений:

Использовать WhatsApp Business можно только с одного устройства. Если у вас несколько менеджеров по работе с клиентами, такой вариант не подойдет.
Приложение требует, чтобы рабочий смартфон был всегда заряжен, а интернет – стабилен. Если, например, во время рассылки смартфон разрядится или потеряет сеть – работа прекратится.
WhatsApp Business нельзя интегрировать с вашей CRM или подключить чат-бот. Единственное, что там можно сделать – это пометить определенные диалоги ярлыками и настроить некоторые автоматические сообщения. При большом потоке сообщений это неудобно.
И главное – за массовую рассылку можно получить бан, и тогда вы потеряете контакт со своими клиентами, что, конечно, негативно отразится на прибыли.

Для компаний, которые не хотят сталкиваться с ограничениями, существует специальное IT-решение – WhatsApp API, которое подключается напрямую, за счет сервера. О нем мы расскажем чуть позже.

Настройка аккаунта в WhatsApp Business

Итак, давайте рассмотрим основные возможности бизнес-аккаунта.

Профиль компании

Здесь можно разместить ваш аватар или логотип, указать название компании и его род деятельности, а также краткое описание. Также бизнес-аккаунт дает возможность написать расширенные контакты:

Номер телефона (можно указать стационарный);
Часы работы;
Адрес (автоматически прикрепится интерактивная карта);
Электронную почту;
Сайт;
Сведения (статус компании, например «Здравствуйте! Принимаем ваши заказы с 10:00 до 19:00»).

Каталог товаров

Добавление происходит вручную. Можно разместить фото товара, цену, описание, адрес сайта, артикул. Товары можно пересылать в сообщениях клиентам или скрывать из каталога. Подробнее о том, как быстро создать каталог, читайте в этой статье.

Приветственное сообщение

Вы можете настроить автоматическое приветственное сообщение, когда клиент впервые обращается к вам в чат. Также это сообщение будет отправляться тем, кто не отвечал вам в течение 14 дней. Среди получателей можно выбрать все контакты, либо определенные категории клиентов.

Режим «Нет на месте»

Настройте автоматическое сообщение, которое будет отправляться клиентам при обращении в нерабочее время. Так вы сообщите, что аккаунт действует, и клиент получит ответ, как только наступят рабочие часы. Можно выбрать отправку такого сообщения в нерабочее время, указанное в вашем графике, или по расписанию. Подробнее о том как настроить читайте в статье.

Быстрые ответы

Чтобы сэкономить время, установите сокращения для наиболее частых ответов. Для их использования наберите символ «/» и выбранное сокращение – в сообщении автоматически отправится полный ответ. Например, вы можете установить сокращение «/спасибо» для ответа «Спасибо за ваш выбор! Если возникнут вопросы, мы на связи».

Ярлыки

Помечайте чаты с помощью цветных ярлыков: «Новый клиент», «Новый заказ», «Ожидание платежа», «Оплачен», «Завершенный заказ». Также есть возможность создавать свои ярлыки. В чатах можно будет настроить отображение диалогов по конкретным ярлыкам.

Короткая ссылка

Создавайте короткую ссылку для вашего аккаунта или используйте QR-код, чтобы поделиться им в соцсетях, сообщениях или на рекламном баннере. Перейдя по ссылке или коду, клиенты попадут в диалог с вами. Можно настроить автоматическое исходящее сообщение для клиентов, которое они могут отредактировать, например: «Здравствуйте! Хочу записаться на процедуру… Когда есть свободные окошки?»

Массовые рассылки

Как мы говорили выше, это один из самых эффективных маркетинговых приемов – сообщения открываются в 95% случаев. Если вы планируете делать массовые рассылки, то вам понадобится официальное решение для бизнеса – WhatsApp Business API. За рассылки через обычное бизнес-приложение можно легко получить бан.

Какие сообщения можно отправлять через пользовательский WhatsApp и приложение WhatsApp Business, чтобы вас не заблокировали?

По статистике самого WhatsApp, регулярно бан за рассылки получает 75% пользователей. Сами такие рассылки не поощряются WhatsApp, и если вы собираетесь делать их через обычное или бизнес-приложение, то рискуете попасть на блокировку и потерять контакт с клиентами. Обезопасить себя от блокировки можно только, подключив специальное решение для бизнеса – WhatsApp Business API.

Но если вы все же хотите пойти на риск и делать рассылки через приложения, то помните, что нельзя рассылать сообщения больше, чем 256 клиентам за раз. А также номер каждого клиента вам придется вручную забить в телефонную книгу. Кроме того, есть ряд «запретных» сообщений, на которые часто жалуются пользователи, и на которые может прилететь автоматическая блокировка:

Просьбы поставить оценку приложению в маркетплейсах;
Маркетинговые опросы;
Навязчивые сообщения с информацией о том, что когда-то клиент интересовался вашими товарами или услугами;
«Письма счастья» с призывом переслать сообщение другим пользователям.
Любые сообщения, которые связаны с нарушением закона: оскорбительного характера, содержащие признаки дискриминации или пропаганды запрещенных веществ.

Также аккаунт может быть заблокирован, если вы предоставляете ложные сведения о своей компании и ее деятельности. И главное – перед рассылкой сообщений необходимо получить согласие клиентов, например, на сайте или в самом диалоге в WhatsApp.

Конечно, если вы разово отправили пользователям опрос или просьбу оценить приложение, то вас могут и не заблокировать – но лучше не рисковать.

А с какими сообщениями меньше риска улететь в бан, потому что пользователи, как правило, на них не жалуются:

Информацию о доставке и оплате заказа. Например: «Ваш заказ №2312 будет доставлен 25 апреля, в период с 14:00 до 16:00».
Сервисные информационные сообщения. Например: «Ваш тарифный план будет изменен 25.04» или «Ваша подписка закончится 15 апреля, не забудьте пополнить баланс».
Подтверждение клиентских действий. Например: «Спасибо, ваша заявка принята. Менеджер свяжется с вами в течение 15 минут».
Напоминания о событиях, на которые пользователь уже зарегистрировался. Например: «Ждем вас на бизнес-встрече 16 апреля, в 14:00. Не забудьте ручку и блокнот».
Сообщения с уведомлением о совершенной услуге. Например: «Спасибо за обращение в нашу компанию. Пожалуйста, оцените, насколько вам понравилось обслуживание».

Более подробно о том, как запустить рассылку в WhatsApp, мы писали здесь.

Важный момент: если вы хотите минимизировать блокировку аккаунта, используйте WhatsApp Business API. Бизнес-аккаунты, подключенные через WhatsApp Business API, не подвергаются автоматической блокировке, потому что шаблоны сообщений заранее согласовываются с самим WhatsApp, и после его одобрения рассылать такие сообщения безопасно. Также делать рассылки можно без ограничений по количеству контактов – главное, получить согласие клиентов.

Можно ли восстановить заблокированное бизнес-приложение Ватсап?

Заблокировать аккаунт могут временно или навсегда, в зависимости от серьезности нарушения:

Временная блокировка длится до 48 часов. При этом в вашем аккаунте будет отображаться таймер с окончанием времени блокировки. Это не такая серьезная проблема, и вам нужно только подождать, пока бан не закончится, и больше не повторять недопустимых действий. Временно могут заблокировать за небольшие нарушения – массовые жалобы на спам или рассылку более, чем 256 контактам через приложение.

Постоянный бан автоматически снять нельзя. Он выдается за серьезные нарушение – например, если WhatsApp заподозрил в ваших рассылках что-то противозаконное, или если вы недавно уже подвергались временной блокировке и решили повторить действия, которые к ней привели.

В некоторых случаях можно снять постоянную блокировку, но для этого потребуются ваши активные действия и время.

Пошаговая инструкция по восстановлению заблокированной учетной записи WhatsApp Business

Если ваш аккаунт получил постоянный бан, то снять блокировку можно только через службу поддержки. В сообщении службе постарайтесь доказать, что не совершали никаких запрещенных действий. Связаться с поддержкой можно несколькими способами:

По электронной почте smb_web@support.whatsapp.com. В письме укажите номер телефона вашего бизнес аккаунта, а также устройство, с которого была получена блокировка.
Через приложение. Откройте «Настройки» – «Помощь» – «Напишите нам», а затем заполните специальную форму.
Через официальный сайт WhatsApp по этой ссылке. Там вам также нужно будет заполнить контактную форму.

Ответ от службы поддержки может прийти лишь через несколько дней – придется запастись терпением. И, конечно, нет никаких гарантий, что заблокированный аккаунт вам восстановят. Поэтому лучше внимательно изучить все условия использования и соблюдать правила.

Как избежать блокировки WhatsApp Business приложения и как подключить WhatsApp Business API

Наш основной совет, который позволит максимально снизить риск блокировки – это использовать официальное решение для бизнеса, аккаунт WhatsApp Business API (WABA).

Риск блокировки обычного бизнес-приложения всегда достаточно высок – стоит лишь получить несколько жалоб от пользователей или сделать массовую рассылку, которая будет вычислена алгоритмами. Аккаунт WhatsApp Business API не блокируется – только если множество пользователей пожалуется на рассылку, аккаунту может быть выслано предупреждение. А массовые рассылки в любом количестве здесь разрешены – ведь Ватсап бизнес аккаунт (WABA) создавали специально для бизнеса.

Также все проблемы, связанные с использованием бизнес-приложения, становятся неактуальны, если использовать WhatsApp Business API:

Аккаунт не зависит от смартфона, так как WhatsApp Business API устанавливается непосредственно на компьютер. Не нужно следить, чтобы рабочий смартфон стоял на зарядке и был подключен к интернету. То есть, в любом случае все пользователи получат рассылку и смогут на нее ответить.
Можно подключить чат-боты для автоматизации сообщений и оптимизации работы менеджеров. В чат-боты встраиваются кнопки, которые позволяют клиентам отвечать быстрее и делают общение более продуктивным.
С аккаунтом может работать несколько менеджеров, к каждому из которых прикрепляются определенные клиенты.
Вы можете интегрировать WhatsApp Business API с CRM, чтобы быстро просматривать, уточнять и изменять данные о клиентах.
Есть широкие возможности автоматических сервисных сообщений. Например, можно настроить оповещения клиентов о предстоящем вебинаре или о том, что их заказанный товар поступил в службу доставки. Сервисные сообщения поддерживают переменные значения.

Чтобы подключить Whatsapp для бизнеса, нужно обратиться к официальному партнеру WhatsApp – например, к нам. Да, это займет чуть больше времени, чем бизнес профиль в WhatsApp Business, но значительно оптимизирует ваше общение с клиентами в будущем. К тому же, вы будете максимально защищены от блокировки и не упустите ни одного клиента.

‍