Как в оптовой компании по продаже мобильных аксессуаров перестали вести учет клиентов только в 1С и обошлись без потерь переписок

Как в оптовой компании по продаже мобильных аксессуаров перестали вести учет клиентов только в 1С и обошлись без потерь переписок

#whatsapp
#автоматизация

Рассказали, как в компании PRESTIGEAKS благодаря Pact смогли упорядочить клиентскую базу, поняли, как не терять переписки и ускорили время ответа клиентам

Оптовики без сайта с клиентской базой больше 10 тысяч человек

PRESTIGEAKS — оптовая компания техники и электроники. В PRESTIGEAKS продают мелкую электронику и аксессуары для мобильных телефонов — зарядные устройства, наушники, стилусы. Клиенты компании — владельцы офлайн-магазинов и продавцы на маркетплейсах. 

Компания работает с 2013 года, и за это время собрала клиентскую базу больше 10 тысяч человек. В отделе продаж PRESTIGEAKS числится шесть сотрудников. У компании нет своего сайта, все продажи идут через соцсети и звонки. Есть офис и два склада в Москве, а еще точка прямых продаж. 

Раньше вели клиентскую базу только в 1С, это было неудобно

Менеджеры общались с клиентами и делали рассылку в WhatsApp вручную, с физических мобильных телефонов, а все заявки фиксировали в 1С. 

  • Сотрудникам приходилось одновременно работать сразу с несколькими мобильными телефонами.
  • На переключение между клиентами уходило много времени.
  • Часто возникала путаница, заявки терялись. 

Одновременно возникла и другая проблема — контролировать переписки с клиентами было невозможно.

«Менеджеры находятся в разных локациях города, и физически невозможно взять у них телефоны и прочитать переписки»

— Александр, руководитель отдела продаж.

Подключили агрегатор мессенджеров, который не смог решить проблемы

Искали сервис для решения трех ключевых задач:

  1. Общение с клиентами в одном окне.
  2. Контроль за переписками с клиентами.
  3. Фиксация клиентской базы и удобный доступ к ней.

Решили подключиться к одному из популярных агрегаторов. Получилось создать интеграцию с мессенджерами, но неудобства остались. Доступных функций не хватало, сотрудники не могли привыкнуть к неудобному интерфейсу. Техподдержка игнорировала обращения и приходилось разбираться с трудностями самостоятельно.

Обнаружили еще одну проблему — сервис не позволял фиксировать переписки с клиентами. Часто возникали конфликтные ситуации — клиенты не соблюдали договоренности, о которых шла речь в переписке, просто удаляли сообщения и важные файлы без возможности восстановления. 

Решили сменить сервис, и выбрали Pact

После первой неудачи выбирали более тщательно, сравнивали несколько сервисов и остановились на Pact по трем причинам:

  1. Удобный интерфейс. В Pact общение с клиентами происходит в одном окне — не приходится переключаться между аккаунтами, а вся история переписки видна с первого сообщения.

«На каждом нашем рабочем номере завязаны тысячи контактов. Клиенты часто пишут с разных номеров, общаются с разными менеджерами, происходит путаница. С Pact мы смогли быстро отфильтровать клиентскую базу, оставив только актуальные данные клиентов»

— Александр, руководитель отдела продаж.
  1. Низкая стоимость Pact по сравнению с конкурентами. Грамотное урезание расходов поможет бизнесу оставаться «на плаву» даже в сложные времена. Если есть возможность сэкономить на регулярных затратах на оплату сервисов или тарифов — ее нужно использовать.

«Для нас был важен вопрос цены, мы просчитали, что подключение к Pact обошлось нам в два раза дешевле, чем интеграция с аналогичными сервисами»

— Александр, руководитель отдела продаж.
  1. Отзывчивая техподдержка. В Pact не оставляют клиента наедине с проблемой, а стараются устранить ее как можно быстрее, чтобы бизнес не простаивал и не терял клиентов.

«Не все было гладко, но техподдержка быстро давала обратную связь и помогала решить трудности»

— Александр, руководитель отдела продаж.

Столкнулись с техническими ошибками и недостатком функций, но смогли все исправить

В PRESTIGEAKS общаются с клиентами через WhatsApp, поэтому начали с интеграции этого мессенджера. В процессе столкнулись со сложностями — при рассылке через WhatsApp Business по диалогам, помеченным ярлыками, начинались сбои отправки. Еще были проблемы с голосовыми сообщениями — они открывались не в сервисе, а стороннем браузере.

Мы смогли быстро устранить недоработки и реализовали другие технические решения, которых не хватало клиенту — например, добавили возможность для руководителя самостоятельно писать в чате с клиентом от имени любого из сотрудников. Эта функция полезна, когда нужно разобраться в сложных ситуациях, с которыми менеджер не справится, или когда нужно заменить заболевшего сотрудника. Чуть позже подключили интеграцию с Telegram, и теперь в PRESTIGEAKS держат связь с клиентами в двух каналах. 

Благодаря тому, что руководитель отдела продаж Александр предлагал новые решения для своих задач, Pact «оброс» новыми функциями. Это тот случай, когда благодаря диалогу мы узнаем о том, что действительно нужно клиенту, а клиент получает эффективный сервис.

Итог — решили все задачи, и даже больше

Перенесли общение с клиентами в одно окно. Менеджерам больше не приходится переключаться между аккаунтами, путаться в клиентах и общаться одновременно с нескольких телефонов. Теперь все заявки отображаются в одном окне, где можно вести сразу несколько диалогов.

Как не терять переписки
Например, в случае с PRESTIGEAKS, в кабинете Pact отображаются переписки из WhatsApp и Telegram.

Руководитель получил возможность контролировать переписки. 

«Когда менеджеры понимают, что за ними следят, они стараются следовать скриптам и не позволят вольности в общении с клиентами. Разговор в свободной форме не позволяет донести клиенту нужную информацию и часто ведет к сливу продаж»

— Александр, руководитель отдела продаж.

Ускорили обработку заявок. Все сообщения моментально отображаются в системе, на них может ответить любой свободный менеджер. Клиентам больше не приходится ждать и уходить к конкурентам.

Получили возможность отслеживать историю общения с клиентами. В Pact видна вся переписка, даже если последний диалог был несколько лет назад, или клиент попытался удалить некоторые сообщения. 

«Нередко бывает, что WhatsApp “падает” — клиент пишет, что у него удалилась вся переписка, в которой были важные документы и информация об оплате. С Pact это перестало быть проблемой — здесь хранится вся история сообщений, которую мы можем переслать клиенту»

— Александр, руководитель отдела продаж.

Подключите Pact со скидкой 20%

Зарегистрируйтесь, чтобы подключить агрегатор мессенджеров по выгодной цене — только для новых пользователей.

***

Автор статьи — Полина Хафизова

Редактор — Елизавета Кулачкова

Вам точно понравится