Наладили общение в мессенджерах и спасли сотрудников от ночных звонков

Наладили общение в мессенджерах и спасли сотрудников от ночных звонков

No items found.

Клиент 

Компания «Твой портрет» специализируется на художественных и полиграфических услугах. В компании можно заказать фото или портрет маслом на холсте, картину по фотографии, репродукцию, копию картины или постер на бумаге. Профессиональные художники и декораторы выполнят любую работу максимум за три дня.

Ситуация

Фирма работает с 2005 года. За это время у компании появилось много постоянных клиентов и нет недостатка в новых заказчиках. Чтобы сделать заказ, покупатели оставляют заявки через специальную онлайн-форму на сайте или пишут в соцсетях. Менеджеры перезванивают и обсуждают с клиентом детали: размеры изделия, оформление, стиль, пожелания к цветовой гамме, финальную стоимость. 

Поскольку речь идёт о визуализации, без обмена изображениями на каждом этапе сделки не обойтись:

  1. Перед продажей. Менеджер делится с покупателем примерами готовых картин и постеров, наглядно объясняет разницу между разными техниками исполнения, показывает, как работа может выглядеть в интерьере. Если клиент заказывает портрет, он пересылает менеджеру фотографию человека, которого предстоит изобразить. Если покупатель заказал репродукцию или постер, он тоже делится изображениями: какой именно сюжет нужен, как он должен выглядеть. 
  2. В процессе выполнения заказа. Клиенту могут отправить разные варианты макетов, чтобы он определился с дизайном и цветовой гаммой будущей картины или выбрал подходящий фон. 
  3. Когда заказ выполнен. Компания всегда пересылает фото готовой работы перед доставкой. Это помогает избежать недоразумений и спорных ситуаций.

Электронная почта во всех этих случаях — слишком долго и неудобно. Не всегда понятно, дошло письмо или попало в спам. Кроме того, в процессе переписки человек, который ещё не успел оформить заказ, может потерять интерес. Поэтому менеджеры используют WhatsApp — в мессенджере коммуникация с клиентом более оперативная и комфортная. 

WhatsApp не указан на сайте фирмы — сотрудники по своей инициативе пишут покупателям с личных аккаунтов. Обмен файлами и информацией в мессенджере происходит очень быстро, это помогает продажам — позволяет «подогреть» покупателя, который уточнил детали и внезапно пропал. Но такая ситуация вызывает ряд проблем:

Менеджерам тяжело контролировать все чаты. В мессенджере очень много личных и рабочих переписок, которые идут в перемешку. Клиенту часто забывают ответить либо не могут найти диалог с ним для оформления заявки. 

Сотрудники испытывают дискомфорт. Менеджеры, которые делятся с клиентами личными номерами, страдают из-за постоянно вторжения в их личное пространство. Покупатели звонят пишут им в выходные дни, иногда — даже по ночам. 

Руководители не могут контролировать процесс и качество общения. Они не могут проверить, как быстро менеджеры отвечали на вопросы покупателя, о чём они договорились, почему у них возникло недопонимание. Чат хранится только на мобильнике работника, который в любой момент может удалить переписку.

Ситуация опасна для клиентской базы компании. Если сотрудник заболел или ушёл в отпуск, клиент «остаётся» в его личном телефоне. А если менеджер остался чем-то недоволен, он может прихватить с собой контакты всех покупателей, с которыми когда-либо вёл переписку, и пойти работать к конкурентам.

Задача

Владельцы бизнеса решают кардинально поменять принципы общения с клиентами. Перед компанией стоит несколько задач:

  • перевести максимальное количество лидов в мессенджеры, так как это самый удобный и быстрый способ связи с клиентами;
  • полностью отказаться от переписок с личных аккаунтов, чтобы освободить сотрудников от работы по выходным и больше не терять клиентов;
  • получить контроль над скоростью и качеством ответов менеджеров;
  • хранить в одном месте весь архив переписок, который поможет, если клиент остался недоволен.

Результат

Компания подключила Пакт около 4 лет назад. Агрегатор легко интегрировали в CRM-систему «Битрикс24», которую использует фирма. Благодаря Пакту бизнес полностью изменил модель общения с клиентами. Теперь в компании активно используют мессенджеры: WhatsApp, Telegram и Viber. Скорость ответа в них — практически молниеносная. Как правило, клиент никогда не ждёт дольше 5 минут. 

В переписке фиксируются важные параметры сделки: исходное фото и размеры будущей работы

В Пакте все диалоги с клиентами ведутся из одного окна, хранятся в одном месте и не теряются. Менеджеры больше не тратят время на поиск нужной переписки в своём телефоне, чтобы обработать нужный заказ. 

Обмениваться файлами в чате намного проще и быстрее, чем по электронной почте

Общение с покупателями происходит только в рабочие дни, в остальное время приходит автоответ с рекомендацией написать в другое время. Ночных звонков и деловых разговоров по выходным больше нет. 

Руководитель отдела продаж видит все чаты как на ладони. Он ежедневно по вечерам просматривает каждый диалог, контролирует скорость ответа, подмечает ошибки подчинённых и указывает на них, чтобы избежать повторения. Бизнес растёт, штат менеджеров по продажам расширяется, и новых сотрудников обучают на примере уже состоявшихся диалогов.

Архив переписок позволяет не только контролировать и совершенствовать работу менеджеров, но и решать спорные ситуации. Например, покупатель пишет, что недоволен полученной картиной, так как она слишком тёмная. Руководитель поднимает переписку и видит: менеджер предупредил клиента, что из-за особенностей оригинала репродукция будет в тёмных тонах. Кроме того, покупателю высылали фото готовой работы, и он её одобрил. Таким образом, ни о какой компенсации не может быть речи. Конфликтные ситуации теперь решаются максимально быстро.

Похожие кейсы:

Алатойс: с помощью Пакта подключили WhatsApp к CRM и перестали терять сообщения клиентов.

Кулагин и партнёры: с помощью мессенджеров внедрили новую услугу, чтобы называть клиентам точную цену.

Animago: настроили параллельный доступ к WhatsApp сразу для всех операторов.

Вам точно понравится