Клиент
«Алатойс» делает деревянные развивающие игрушки с 2010 года. Сейчас в ассортименте компании более 300 товаров. Их продают оптом и в розницу.
Ситуация
Когда компания только появилась, менеджеры общались с клиентами по телефону и электронной почте. С ростом популярности мессенджеров в «Алатойс» завели корпоративный WhatsApp. Клиенты могли написать и запросить прайс или уточнить условия сотрудничества. Но так как один аккаунт WhatsApp можно привязать только к одному телефону, на все сообщения отвечает только один из менеджеров. Компания растёт, клиентов становится всё больше, и менеджер уже не успевает всем отвечать.
С ростом компании становится понятно, что обрабатывать заказы как прежде уже не получается. Чтобы упорядочить и систематизировать работу с заказами, компания подключает AмоCRM. Основным каналом связи с клиентами остаётся WhatsApp, поэтому после настройки системы компания начинает искать способы подключить его к CRM-системе. Тогда можно будет отвечать клиентам прямо из AмоCRM, не заходя в аккаунт WhatsApp и не привязываясь к одному телефону, а вся переписка с клиентами будет храниться в карточках клиентов.
Задача
Подключить WhatsApp к AмоCRM, чтобы обрабатывать обращения клиентов прямо в CRM-системе.
Решение
В «Алатойс» установили агрегатор мессенджеров — конкурент Пакта. Но скоро заметили, что некоторые сообщения не приходят в AмоCRM. Их видно, если зайти в WhatsApp с телефона, а в CRM — нет. Клиенты запрашивают прайс, не получают ответа и уходят. Тогда в «Алатойс» стали искать другой агрегатор мессенджеров и выбрали Пакт.
Сейчас все менеджеры «Алатойс» работают в интерфейсе AмоCRM и там же отвечают на сообщения клиентов из Instagram, Telegram, Viber и ВКонтакте. С помощью Пакта их тоже подключили к CRM-системе, но основным каналом коммуникации по-прежнему остаётся WhatsApp. Куда бы клиент ни написал, менеджеры стараются сразу перевести общение в WhatsApp, туда же идёт трафик с рекламы в Instagram.
Когда клиент пишет в WhatsApp, ему отвечает бот. Он задаёт три вопроса: где планируете продавать игрушки, на какую сумму планируете сделать заказ и в какие сроки. Бот определяет тип клиента: крупный или мелкий опт. В зависимости от его ответов к диалогу подключается определённый менеджер.
Два года назад в штате компании работали пять менеджеров по продажам. С появлением Пакта выросла их эффективность. Раньше, когда менеджеры в основном звонили клиентам или отправляли электронные письма, конверсия была меньше, потому что клиенты не всегда отвечали на звонки. Сейчас клиенты могут ответить на сообщение в мессенджере, когда будет удобно, и конверсия растёт. Штат менеджеров тоже увеличился в три раза — до 15 человек.
Раньше на сообщения в WhatsApp мог отвечать только один менеджер с телефона. Сейчас все сотрудники отдела продаж общаются с клиентами в WhatsApp и других мессенджерах и соцсетях. На письменные обращения из всех каналов они отвечают в CRM, не переходя в другие окна и приложения. В день менеджеры успевают обработать до 200 лидов
Похожие кейсы
Stilno Studio: подключили WhatsApp, чтобы не терять половину заказов.
Fellix: построили удалённый отдел продаж в сегменте b2b с помощью CRM и агрегатора мессенджеров.
Ириc: 20-кратная нагрузка на доставку цветов в праздники перестала быть проблемой.
Цвета города: сэкономили на персонале, свели неотвеченные заявки к нулю и увеличили продажи на 30%.
Animago: настроили параллельный доступ к WhatsApp сразу для всех операторов.
