Клиент

Fellix — оптовый продавец корейской косметики в России и странах СНГ. Компания — официальный представитель более 25 топовых брендов, продаёт франшизу на открытие собственных магазинов и выходит на рынок Европы и Америки.

Ситуация

Компания  работает с 2005 года. Чтобы продержаться столько лет на рынке, нужно постоянно развиваться. В продаже косметики для b2b большая конкуренция: средний чек высокий, поэтому клиенты всегда ищут более выгодные условия. Помимо низких цен, клиентам важен сервис, поэтому в компании  стараются наладить партнёрские отношения с клиентами. 

Fellix давно использует мессенджеры для общения с клиентами. В компании у каждого менеджера был корпоративный телефон с собственной сим-картой. Сотрудники переписывались с клиентами с рабочего номера — каждый со своего. 

Пандемия подстегнула руководство компании перевести часть сотрудников на удалёнку. Но просто отправить менеджеров домой, раздав им корпоративные телефоны, — слишком рискованно. Даже самый надёжный человек может просто потерять телефон, в котором хранится вся база клиентов. А если сотрудник окажется непорядочным и уйдет к конкурентам вместе с длинным списком контактов, последствия для компании могут быть ещё хуже.

Задача

Создать удалённый отдел продаж и наладить его работу так, чтобы все контакты, история звонков и переписки хранились в компании, а не у отдельных сотрудников. 

Результат

Первое, что сделали в Fellix — внедрили AmoCRM, чтобы создать единую базу клиентов, которая собирается автоматически. Затем стали искать агрегатор мессенджеров, чтобы интегрировать его с AmoCRM. Требований к агрегатору было два: стабильная работа и чтобы сообщения приходили без задержек. Пакт оказался оптимальным вариантом. 

С помощью Пакта в Fellix настроили общение с клиентами в Инстаграме и WhatsApp. Теперь вся история сообщений с клиентами хранится в AmoCRM. Руководитель отдела продаж и сотрудники могут в любое время посмотреть историю переписки. Например, если у клиента спустя какое-то время после обращения возникли дополнительные вопросы или проблемы.

Менеджеры больше не переписываются с клиентами с корпоративных телефонов — всё общение происходит прямо из CRM. Когда потенциальный клиент спрашивает об условиях сотрудничества или просит прайс-лист, по регламенту менеджер должен ответить в течение получаса. Если не успевает — попросить коллег или руководителя. Чтобы ответить на заявку, им достаточно просто зайти в карточку клиента.

В отделе продаж Fellix работают четыре менеджера: трое занимаются заявками от новых клиентов и ещё один ведёт постоянных. После первого заказа клиент считается постоянным, и его переводят к другому менеджеру. Раньше такой перевод отнимал у менеджеров много времени: на каждого клиента заполняли отдельный лист с информацией о самом клиенте, о его магазине, о первом заказе. С появлением Пакта бумаги больше не заполняют: менеджер, который работает с постоянными клиентами, просто смотрит карточку в CRM — в ней хранится вся информация. 

Отдел продаж Fellix работает удалённо уже год. За это время в компании наладили работу с обращениями клиентов, а менеджеры перестали быть незаменимыми. 

‍Похожие кейсы:

СДЭК Нур-Султан: клиенты СДЭК получили удобный сервис, а компания — возможность контролировать работу менеджеров.

16DEN: в сети магазинов на 20% сократили время ответов клиентам и больше не зависят от одного сотрудника.

Animago: настроили параллельный доступ к WhatsApp сразу для всех операторов.