Клиент

Сеть мультибрендовых магазинов 16DEN работает в Оренбурге более 10 лет. У компании 10 офлайновых магазинов в столице региона и один — в Орске. Магазины торгуют нижним бельём, колготками, домашней и повседневной одеждой из трикотажа. 

Ситуация

Исторически сложилось так, что компания торгует только через оффлайновые магазины, а онлайн только консультирует покупателей. Сайт сейчас в разработке и в полную силу не работает. Есть странички в «Одноклассниках», Фейсбуке и Вконтакте, но самый активный канал онлайн-связи с клиентами — Инстаграм. Здесь покупатели узнают об акциях и спецпредложениях в магазинах, а красивые фотографии работают как реклама и вызывают желание пошопиться. 

Клиентам нравится, что с магазином можно быстро связаться — не нужно выходить из дома и тратить время на телефонные звонки. Покупатели пишут в директ или по ссылке Taplink в шапке профиля Инстаграма, чтобы: 

• получить консультацию у консультанта в директе Инстаграма, WhatsApp, Viber или Вконтакте;
• заполнить анкету постоянного покупателя.
  

Администратор в одиночку работает в директе Инстаграма, в мессенджерах и соцсетях:

• публикует материалы во всех соцсетях;
• отвечает на вопросы клиентов о товаре — называет стоимость, помогает подобрать размер или даёт информацию о составе ткани;
• проверяет по просьбе покупателей наличие того или иного товара — магазинов много, и ассортимент в них может различаться;
• благодарит за хорошие отзывы и отвечает на претензии.

Связь с клиентом налажена, но владелец компании чувствует дискомфорт: переписку с покупателями невозможно контролировать, качество работы менеджера — тоже. Некоторые сообщения из-за большой нагрузки на специалиста и вовсе остаются неотвеченными. Кроме того, неудобно, что все каналы связи завязаны на одном сотруднике. Когда он заболевает или уходит в отпуск, работа с клиентами в интернете начинает буксовать. 

Задача

Владелец сети ищет способ сделать каналы связи доступными для нескольких сотрудников сразу, чтобы:

• снизить нагрузку на администратора и быстрее отвечать покупателям;
• контролировать качество работы администратора и быть на подхвате, если он не сможет отвечать клиентам;
• не зависеть от единственного сотрудника, который работает с клиентами в мессенджерах и соцсетях;
• интегрировать переписку с клиентами в соцсетях и мессенджерах с CRM-системой Битрикс24, которую использует компания, чтобы систематизировать базу клиентов и делать по ней рассылки. 

Результат

В компании рассматривали разные агрегаторы мессенджеров. По сочетанию «цена / функционал» выбрали Пакт. Владельцам бизнеса понравился удобный интерфейс, возможность видеть в одном окне онлайн-общение сразу во всех каналах связи, лёгкая интеграция с Битриксом.

Пакт в компании используют около года. Доступ к сообщениям есть сразу у шести сотрудников: администратор Инстаграма, SMM-менеджер, руководитель розничной сети, коммерческий директор, IT-специалист и помощник коммерческого директора.

С подключением Пакта среднее время ответа на запрос клиента уменьшилось на 20% и вот почему:

1. Теперь наполнением профиля и ответами на сообщения клиентов в Инстаграме занимаются два разных сотрудника — SMM-менеджер отвечает за контент соцсетей, а администратор общается с покупателями.
2. Общение с покупателями находится под контролем владельцев компании — это дисциплинирует.
3. В случае спорных и нестандартных ситуаций администратор может оперативно создать карточку в Битриксе и подключить туда нужных коллег. Например, клиент хочет вернуть нижнее бельё. По закону это невозможно, если только покупателю не попался бракованный товар. Администратор подключает к решению вопроса руководителя розничной сети и юриста компании. Они анализируют ситуацию и делают вывод, что товар без брака, а значит, возврату не подлежит. Администратор возвращается к покупателю с обоснованным ответом.

Чтобы мотивировать сотрудников на быстрые ответы, руководство компании планирует запустить систему поощрения: чем оперативнее реакция на сообщения, тем больше будет премия.

Похожие кейсы:

Биз-цен: ускорили b2b-сделки по недвижимости на 40% с помощью WhatsApp

СДЭК Нур-Султан: клиенты получили удобный сервис, а компания — возможность контролировать работу менеджеров

Animago: настроили параллельный доступ к WhatsApp сразу для всех операторов

‍