5 причин выбрать мессенджеры для общения с клиентами в 2020

Продажи через интернет – один из основных трендов в маркетинге последних лет, а на фоне всемирной пандемии он окончательно укрепился как доминирующий. Согласно статистике DataInsight, за время карантина суммарная аудитория онлайн-магазинов России увеличилась больше чем на 10 000 000 пользователей (~12% трудоспособного населения РФ). Одновременно с этим число людей, пользующихся услугами традиционных офлайн-магазинов, серьёзно упало.

Таким образом, для выживания на рынке 2020-2021 года нужно фокусироваться прежде всего на продажах через интернет. У большинства компаний уже есть определённая стратегия онлайн-продвижения, поэтому сегодня мы сосредоточимся на главном вопросе: куда ваша реклама должна вести клиента?

Мы знаем 5 причин, по которым обращение в мессенджер – это более эффективное целевое действие, чем телефонный звонок или визит в офис.

Причина 1: чем меньше барьеров, тем лучше

В среднем взрослый человек, живущий в мегаполисе, пользуется смартфоном не меньше трёх часов в сутки – это то время, в течение которого он вероятнее всего увидит вашу рекламу. Но чем именно ваш потенциальный клиент в этот момент занимается?

Скорее всего, он:

• Едет в метро, стоит в пробке или сидит в очереди – то есть, коротает время в каком-то месте, где говорить явно будет неудобно
• Работает – то есть, не хочет надолго отвлекаться от дел
• Отдыхает – то есть, не собирается напрягаться

Во всех этих ситуациях человек вряд ли будет вам звонить. Добавим сюда такой момент, что телефонный звонок требует потратить деньги с баланса, что тоже не способствует обращению в компанию.

Да, если клиент сильно заинтересован в товаре, он запомнит предложение и позвонит потом – но вот аудиторию, которая могла бы купить, но не то чтобы нуждалась в вашем продукте, компания потеряет. А если воронка ведёт не на звонок, а на мессенджер, такого не произойдёт: набрать текстовое сообщение можно хоть в метро, хоть на совещании, это не займёт много времени.

Причина 2: разговор голосом выходит из моды

Сейчас главная платёжеспособная аудитория в большинстве сфер рынка – это миллениалы и ещё более молодые поколения: люди с «цифровым» мышлением. Они привыкли к интернету, к высокой скорости обработки данных и распараллеленным процессам. Ваш клиент может одновременно вести 2-3 переписки в разных чатах, смотреть ленту новостей, комментировать картинки с котиками, и у него при этом ещё останется ресурс на подумать об ужине.

Этот бешеный ритм жизни привычен для вашей аудитории, но, вынуждая человека звонить, вы заставляете его замедлиться. При разговоре по телефону приходится фокусироваться на беседе целиком, ждать ответов и уточнения информации – для привыкшего к высокой скорости информационного обмена клиента это настоящая пытка.

Никто не любит находиться в дискомфортных условиях. Выведите воронку на мессенджер, и вашим клиентам будет проще сделать заказ.

Причина 3: мессенджер лучше альтернатив

О преимуществах перед звонками мы сказали достаточно, но ведь есть и другие каналы связи с клиентами без голосового общения. Их проблема в том, что все они устарели или не так удобны – смотрите сами, на примере трёх самых распространённых вариантов:

Скорее всего, он:

• Почта. Громоздкая, работает долго, для быстрых вопросов и ответов подходит плохо – клиент успеет «остыть» и уйти
• SMS. Дорогие, зачастую долго идут, сами сообщения чересчур короткие, медиаконтент (фото/видео) не встроить
• Чат на сайте. Неплохой вариант, но по сути это тот же мессенджер, просто внешний. Вам придётся следить за тем, чтобы чат хорошо работал на всех устройствах, а клиенту придётся привыкать к новому для себя интерфейсу.

У 80% пользователей смартфонов установлен хоть один мессенджер, так используйте это – зачем придумывать другие методы связи?

Причина 4: дополнительные лиды

Активные пользователи интернета – очень общительные люди: они охотно делятся полезной или интересной информацией с друзьями, знакомыми, коллегами. Ваша консультация о товаре под эти критерии попадает, осталась мелочь: снять барьер.

Мало кто захочет вручную набирать содержание целого разговора, вспоминая детали. А сообщение из мессенджера можно просто переслать – вместе с фотографиями, ссылками, видео. При репосте видно автора, поэтому заинтересовавшиеся «сарафанным радио» люди смогут легко обратиться к вам.

Таким образом, проводя консультацию в мессенджере, вы создаёте основу для привлечения дополнительных покупателей. А это снова рост продаж.

Причина 5: масштабирование

Если вы принимаете заказы по телефону, на обработку каждого звонка нужен отдельный сотрудник. При общении через мессенджер один работник может вести сразу несколько бесед – особенно, если у вас есть готовые скрипты ответов на часто задаваемые вопросы. Вы получаете рост продуктивности, можете снизить затраты на персонал без ущерба для качества обслуживания.

Дополнительно можно использовать роботов для чата: они сами консультируют клиентов, оформляют заказы, даже принимают оплату. Закрывая воронку через мессенджер с ботом, вы серьёзно экономите на консультантах, а пользователи всегда получают моментальные ответы.

Вывод: вам нужны мессенджеры. Все мессенджеры

Простое правило: чтобы маркетинг через мессенджеры был успешен, нужно иметь аккаунты во всех популярных приложениях. Если клиент пользуется Telegram, он вряд ли будет ставить WhatsApp просто чтобы написать вам – проще найти другого продавца. Поэтому мы рекомендуем зарегистрироваться во всех системах, а для того, чтобы менеджерам было проще работать, объедините эти аккаунты через Pact.

С агрегатором мессенджеров вы снимете большинство барьеров перед покупкой, сделаете обслуживание удобным для клиентов и простым для себя. Попробуйте!