Продажи в мессенджерах в 2026 году: контекст, приемы, контроль

2025 год стал сложным для коммуникаций бизнеса с клиентами в иностранных мессенджеров. С августа Роскомнадзор заблокировал голосовые и видеозвонки в WhatsApp и Telegram — ведомство объяснило это борьбой с телефонным мошенничеством. В конце ноября началась поэтапная блокировка WhatsApp целиком: к декабрю мессенджер замедлили примерно на 80%. Теперь звонки не работают у большинства пользователей. Ещё раньше под ограничения попали Viber, Discord, Snapchat и FaceTime.

С 1 июня 2025 года вступил в силу закон №41-ФЗ. Он запретил использовать иностранные мессенджеры для передачи служебной, персональной и финансовой информации в госорганах и финансовых организациях. Параллельно ужесточили закон о персональных данных: с 30 мая вступили в силу поправки к 152-ФЗ, штрафы за утечки выросли до 15–20 миллионов рублей, а хранить данные клиентов теперь можно только на серверах внутри страны.

К этому добавились периодические отключения мобильного интернета в регионах — власти ограничивают связь из соображений безопасности. Привычные каналы коммуникации с клиентами становятся нестабильными.

В августе 2025 года VK запустил национальный мессенджер MAX в ответ на зарубежные платформы. Но для бизнеса это пока не полноценная альтернатива: ещё нет интеграции по API и CRM, а рассылки и чат-боты пока только разрабатывают. Так что клиентская база остаётся в WhatsApp и Telegram.

Почему мессенджеры остаются рабочим каналом продаж

Несмотря на ограничения, люди продолжают пользоваться мессенджерами. По данным Mediascope за октябрь 2025 года, WhatsApp использовали 96,2 миллиона человек в месяц, Telegram — 91 миллион. Это по-прежнему самые массовые каналы связи в стране. Новый национальный мессенджер MAX от VK к концу декабря набрал 80 миллионов зарегистрированных пользователей, а суточный охват в декабре достиг 51 миллиона человек.

Правила переписки продолжает работать в любом мессенджере. Клиенты по-прежнему пишут в чаты, задают вопросы, оформляют заказы. Меняются правила и инструменты, но сам канал остаётся востребованным. Компании, которые умеют продавать в переписке, сохраняют доступ к аудитории — но теперь это требует большей гибкости и внимания к тому, какие платформы использовать.

Как контролировать эффективность продаж в переписках

Продажи в мессенджерах сложнее отслеживать, чем звонки. Разговор по телефону длится несколько минут — переписка может растянуться на дни. Например, клиент пишет в Telegram, потом переходит в MAX, а после возвращается в Telegram. В итоге менеджер ведёт десятки диалогов одновременно, и руководитель не видит, что происходит внутри каждого.

Причина в том, что переписки традиционно оставались «слепой зоной» для бизнеса. CRM фиксирует звонки и встречи, но сообщения в мессенджерах часто находятся на личных телефонах менеджеров. Допустим, когда сотрудник уходит в отпуск или увольняется, вместе с ним исчезает и история общения с клиентами.

Эту проблему решают агрегаторы мессенджеров — сервисы, которые собирают переписки из разных каналов в одно окно и сохраняют всё в CRM.

Отслеживать работу менеджеров. Агрегатор Pact показывает статистику по всем входящим и исходящим сообщениям: среднее время ответа по каждому менеджеру, количество диалогов за день, популярность каналов. Если менеджер не ответил клиенту в течение заданного времени, система автоматически помечает такой диалог — он не потеряется среди других. Руководитель видит каждую переписку: что предложил менеджер, как ответил клиент, на каком этапе застряла сделка.

Сохранять клиентскую базу. Все переписки синхронизируются с CRM — клиентская база остаётся у компании, а не у конкретного сотрудника. При смене менеджера новый сотрудник видит полную историю общения. Для клиента переход проходит незаметно: он продолжает писать в тот же чат. Интеграция с amoCRM и Битрикс24 позволяет вести переписку прямо из карточки сделки — новое сообщение от клиента автоматически создаёт сделку в воронке.

Защитить корпоративные аккаунты. Менеджерам не нужны логины и пароли от соцсетей компании — доступ выдаётся из личного кабинета Pact. Руководитель контролирует, кто видит какие каналы, и может в любой момент отозвать доступ. При увольнении сотрудника переписки и контакты остаются в системе.

Писать клиентам первым. В Telegram и WhatsApp можно инициировать диалог, если есть номер телефона клиента. Это позволяет не ждать, пока клиент сам напишет, а выходить на связь проактивно — после звонка, заявки на сайте или для напоминания о незавершённой сделке.

Запускать рассылки. Триггерные и маркетинговые рассылки отправляются из личного кабинета или CRM. Через WhatsApp Business API (WABA) рассылки уходят без риска блокировки — Pact подключает это решение как официальный партнёр мессенджера в России.

Звонить в WhatsApp. Pact — единственный сервис на российском рынке с WhatsApp-телефонией. Менеджер звонит клиенту прямо из интерфейса агрегатора или CRM, запись сохраняется в истории переписки. Это альтернатива WABA Calling API, который в России недоступен.

Автоматизировать рутину. Чат-бот берёт на себя повторяющиеся задачи: квалифицирует лида, напоминает клиенту об оплате, отвечает в нерабочее время. Менеджерам остаются продажи и сложные вопросы.

10 правил продаж в переписках

Особых секретов нет, но есть принципы, которые отличают продающую переписку от работы справочной службы. Ниже — правила, которые помогают доводить диалог до сделки.

Управляйте диалогом и ведите к следующему шагу

Менеджер не может просто отвечать на вопросы. Его задача — направить клиента к решению: уточнить, что нужно, предложить вариант, договориться. Когда менеджер не занимается своей работой, за него диалогом управляет клиент. Например, спрашивает про цену, получает ответ, спрашивает ещё что-то, а потом уходит к конкурентам, которые вели диалог подробнее.

Отвечайте быстро

Как правило, клиенты пишут сразу в несколько компаний. InsideSales посчитали, что ответ в течение пяти минут увеличивает вероятность сделки в восемь раз. Правда, есть условие: ответ должен решать вопрос клиента сразу, а не отправлять его куда-то ещё. Когда менеджер пишет «Посмотрите цены на сайте», клиент уходит на сайт — и там, например, либо отвлекается на другие дела, либо видит рекламу конкурентов.

Пишите коротко и заканчивайте вопросом

Длинные сообщения редко читают: когда клиент видит «полотно» текста, он откладывает сообщение на потом или пробегает глазами и упускает главное. Та же история с несколькими вопросами в одном сообщении — непонятно, на что отвечать, поэтому человек выбирает последний или игнорирует все.

Даже в трёх предложениях важна структура: первое предложение называет суть, второе раскрывает детали, третье задаёт вопрос. Например, когда менеджер пишет, что доставка займёт около 20 минут и спрашивает, удобно ли будет принять заказ, клиент сразу понимает ситуацию и знает, что от него требуется.

Общайтесь от лица компании

Клиенту не важно, сколько человек работает в поддержке. Ему важно решить свой вопрос. Когда менеджер начинает называть имена коллег и объяснять, кто за что отвечает, клиент теряется.

Говорите от лица компании. Если опоздали с ответом, извинитесь и сразу переходите к сути. Не перекладывайте вину на коллег. Тон должен быть деловым, но не сухим: излишняя формальность отталкивает, но и фамильярность с незнакомым человеком тоже неуместна.

Переходите на звонок, когда переписка буксует

Иногда текст не работает: например, клиент замолчал или нужно объяснить много деталей. В таких случаях лучше позвонить.

Не все любят звонки, поэтому важно объяснить, зачем это нужно клиенту. Не потому что менеджеру так удобнее, а чтобы быстрее разобраться в деталях и подобрать подходящий вариант.

Называйте клиента по имени и учитывайте контекст

Имя показывает, что менеджер общается с конкретным человеком, а не рассылает один и тот же текст всем подряд. Когда клиент видит своё имя, он понимает, что сообщение для него.

Дальше нужен контекст. Клиент уже оставлял заявку, смотрел конкретную модель, задавал вопросы. Всё это осталось в переписке. Например, менеджер пишет не «Чем могу помочь?», а «Вы раньше спрашивали про диван Берг в сером, он ещё в наличии». Клиент понимает, что его запомнили, и продолжает диалог охотнее.

Создавайте ценность перед тем, как называть цену

Диалог обрывается, когда клиент спрашивает о стоимости, а менеджер отвечает без контекста и деталей. В итоге потенциальный покупатель идёт к конкурентам и сравнивает предложения по единственному понятному ему критерию — кто предложит дешевле.

Чтобы этого не происходило, сначала покажите ценность. Спросите, какая задача стоит перед клиентом. Расскажите, что входит в работу и какой результат он получит. И только после этого называйте цену.

Формулируйте конкретные предложения

Например, менеджер предлагает клиенту оставить отзыв и получить подарок. Клиент не понимает, что именно ему обещают. Это может быть скидка, бонусы или сувенир. Без уточнений человек не может оценить выгоду и чаще всего откладывает действие.

Конкретика меняет ситуацию. Когда компания называет точную цифру — 500 рублей на следующий заказ — клиент сразу видит выгоду. Указание срока акции помогает принять решение быстрее. Информация об ограниченном количестве мест показывает, что предложение действительно ценное.

Чем точнее формулировка, тем проще клиенту понять условия и согласиться.

Не начинайте общение с голосовых сообщений

Голосовые сообщения удобны менеджеру, но не всегда подходят клиенту. Согласно опросу ВЦИОМ, 24% пользователей не используют голосовые, когда могут написать или позвонить. Клиент может быть на встрече, в транспорте, рядом с коллегами — и просто не сможет прослушать.

Аудио уместно, когда нужно объяснить что-то сложное или клиент сам ими пользуется. Но начинать знакомство с голосового — плохая идея.

Что запомнить

Мессенджеры в 2026 году остаются главным каналом для продаж, несмотря на блокировки и законодательные ограничения. WhatsApp замедлен, но 96 миллионов пользователей продолжают им пользоваться. Telegram растёт на 26% в год. MAX набирает аудиторию благодаря предустановке на смартфоны. Для бизнеса это означает две вещи:

1. Нельзя зависеть от одного канала.
2. Нужны инструменты, которые объединяют все переписки в одном месте и дают контроль над работой менеджеров.