Советы для продаж в переписках от Анастасии Белочкиной, Виталия Говорухина и Бориса Шпирта

Анастасия Белочкина

Специалист по скриптам для продаж. Обучала продажам Мегафон, Ростелеком, Л’Этуаль, Альфа Банк, L’oreal и еще 20 тысяч менеджеров за 10 лет.

Используйте смайлы — они работают

Смайлы передают эмоции и настроение. Они помогают оживить переписку, когда разговор становится слишком серьёзным или формальным. Если вам перестали отвечать, попробуйте добавить смайл — он может исправить ситуацию.

Главное — не отправляйте сердечки и другие неуместные смайлики, особенно в переписке между мужчинами.

Отправляйте Ждуна, чтобы «расшевелить» клиента

Хороший способ напомнить о себе, когда сделка застопорилась. Люди открывают чат, видят мем и сразу вспоминают, о чём шла речь. Обычно они даже извиняются за молчание и дают нужный ответ. Это работает намного лучше навязчивых напоминаний — клиент не чувствует давления, а просто понимает намёк.

Мы тоже пробовали отправлять картинки, которые «растопят лёд» и заодно повышают конверсию в ответ. Только отправляли не Ждуна, а медвежонка с подписью «Никто не пишет, это печально». 

Не выбирайте между звонками и переписками — продавайте там, где это получается лучше

Современный продавец должен уметь продавать во всех каналах связи, понимать их особенности и подстраиваться.

Не смотрите на статистику по рынку — если везде 70% переписок, это ещё не значит, что нужно принимать решение за клиента.

Подстраивайтесь под клиента

Современный продавец должен уметь продавать во всех каналах связи, понимать их особенности и подстраиваться.

Если ваша целевая аудитория — пенсионеры, которые не умеют пользоваться мессенджерами и переходить по ссылкам, но им важно услышать голос — звоните им. Если это предприниматели, которые не готовы висеть на телефоне по 20–30 минут, учитывайте это и делайте так, как удобно им, а не вам.

Ориентируйтесь на конкретную статистику по вашей аудитории. Анализируйте, где получаете больше откликов, где клиенты охотнее идут на контакт и быстрее принимают решения. Однако, если везде 70% переписок, это ещё не значит, что нужно принимать решение за клиента.

Виталий Говорухин

Тренер по продажам, консультант, автор книги «Продажи в переписке». С 2018 развивает методологию работы с клиентами через мессенджеры.

Тренируйте конкретику в сообщениях

Продажи меняются. Час болтовни по телефону — в прошлом, а мессенджеры не терпят портянок текста и пустых выгод.

Пишите больше текстов, писем и сообщений. После тысячи диалогов с клиентами станет проще. Нельзя научиться плавать, если не плавать.

Перечитывайте сложные сообщения вслух. Находите места, где спотыкается язык — сокращайте.

Объясняйте ценность. Предложение «давайте встретимся, обсудим возможное сотрудничество» не является ценностью для занятого клиента. Нужно сразу показать, что конкретно получит человек от встречи.

Не сжигайте клиентскую базу холодными письмами

Холодные продажи — это 80% исследование и подготовка, 20% упаковка идей в сообщение.

Например, продавец пишет директору по маркетингу компании с бюджетом 50 млн рублей стандартное сообщение: «Добрый день, меня зовут...  Я представляю компанию... Предлагаем рекламу в популярной локации... Давайте встретимся».

Директора по маркетингу похожих компаний получают 30–50 холодных касаний ежедневно. В базе таких клиентов немного — можно быстро их выжечь с нулевым откликом.

Перед отправкой нужно ответить на четыре вопроса:

1. Что я знаю о маркетинге компании потенциального клиента?
2. Какие инструменты они используют и какие показатели важны?
3. Какое домашнее задание я могу подготовить, чтобы моё сообщение уже имело ценность для получателя? Не просто предложение встретиться, а конкретную пользу.
4. Какое целевое действие будет полезным для обеих сторон, кроме встречи, которая сейчас преждевременна?

На выходе — понимание того, как в паре предложений описать, как наш формат рекламы дополнит их маркетинг.

В процессе исследования можно обнаружить, что предложение не имеет ценности для этого клиента. Тогда никакое сообщение не поможет — нужно пересобирать суть предложения.

Задавайте вопросы для эффективной аргументации

Правильные вопросы помогают понять потребности клиента, чтобы подготовить убедительные аргументы.

Уже покупали что-то подобное? Что понравилось, что нет? Этот вопрос покажет опыт клиента и поможет избежать ошибок конкурентов.

Расскажите, как видите результат нашей работы? Понимание ожиданий клиента позволит настроить предложение под его представления об идеале.

Конкурентов смотрели, есть что-то интересное на рынке сейчас? Вопрос поможет узнать, с чем сравнивают ваше предложение и какие преимущества стоит подчеркнуть.

Как срочно нужно? Срочность влияет на приоритеты клиента и помогает выстроить процесс продажи.

Кто ещё будет смотреть предложение? Какие вопросы он точно задаст?

Вопросы помогут подготовить аргументы для всех участников процесса принятия решений.

Не отпугивайте покупателей вежливостью

Продавцы часто обижаются, что покупатели не отвечают на приветствия или ведут себя «невоспитанно». На самом деле люди пришли не к продавцу, а к товару. Активная вежливость воспринимается как начало продажи и создаёт ощущение давления.

Стандарты обслуживания типа «отложить все дела и встать» работают против продаж. В голове покупателя включается счётчик: «На меня тратят время — я обязан что-то купить». Это сокращает время пребывания в магазине.

Все замечали: к занятым продавцам обращаются гораздо охотнее, чем к тем, кто активно встречает каждого клиента.

Подчёркнуто сервисное поведение может восприниматься как маркер завышенных цен. Покупатели думают: если так стараются, значит, будет дорого.

Вывод простой: дайте покупателю возможность самому обратиться за помощью. Не навязывайте общение тем, кто в нём не нуждается.

Будьте вежливы, но не принижайте себя

Этот слоган внёс немало путаницы в головы управленцев. Установка «клиент всегда прав» автоматически ставит продавца в позицию неправого.

Фразы типа «разрешите спросить» и «можно задать вопрос» фиксируют продавца в позиции просителя. Такие обороты не нужны — вы помогаете клиенту разобраться с его потребностями.

Если продавец находится в слабой позиции, его просто не воспринимают всерьёз. К аргументам человека «снизу» не прислушиваются.

Клиент покупает у того, кто разбирается в вопросе лучше него. Если продавец ведёт себя как подчинённый, у покупателя не возникает доверия к его экспертности.

Не подстраивайтесь под клиента, чтобы не потерять 

Есть три типа клиентов: которые точно купят, точно не купят и сомневающиеся. Увеличить продажи можно только за счёт последних.

Для сомневающихся характерны неуверенность, нерешительность и желание отложить принятие решения. Любая подстройка из серии «если хотите, я могу вам посчитать ещё этот вариант» или «хотите, я вам покажу ещё варианты» лишь усиливает эти качества.

У некоторых покупателей такое создаёт впечатление, что продавец уже исполнил обязательную бесплатную программу, а остальное требует от него дополнительных усилий. Логика простая: согласишься на дополнительные услуги — будешь должен купить.

Вместо бесконечных вариантов лучше помочь клиенту принять решение на основе уже представленного. Сомневающемуся нужна определённость, а не новые поводы для колебаний.

Борис Шпирт

Бизнес-консультант, тренер и автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры».

Не заблуждайтесь по поводу обращения «на ты»

В корпоративных курсах часто утверждают, что общение «на ты» автоматически делает общение эффективнее. Якобы формальное «вы» создаёт искусственную дистанцию и снижает вовлечённость.

Такой подход упрощает проблему. Эффективность коммуникации не зависит от формы обращения — как «ты», так и «вы» могут быть одинаково результативными. Ключевое значение имеет культурный код участников и контекст общения.

Главное условие продуктивного общения — психологический комфорт всех участников. Если человеку привычнее «вы», принуждение к неформальности создаст напряжение.

Проблема возникает, когда предпочтения не совпадают: один собеседник чувствует себя естественно в неформальном общении, другой — только при соблюдении дистанции. В таких случаях разумнее подстроиться под стиль собеседника, особенно если это клиент или партнёр.

Задавайте вопросы как партнёр

Многие менеджеры по продажам и аккаунт-менеджеры умеют говорить, но не любят задавать вопросы и слушать. А зря — хрошие вопросы показывают, что вы в теме, и помогают понять, как клиент сам видит свою проблему, насколько он в ней разбирается, чего хочет на самом деле и как принимает решения. Есть пять простых вопросов, которые дают почти полную картину.

1. Почему вы решили что-то менять? 
2. Зачем? 
3. Как сейчас всё устроено? 
4. Вас устраивает результат? 
5. Раньше как решали эту задачу?

Не бойтесь показаться глупым — спрашивайте

Часто возникает выбор: переспросить и рискнуть выглядеть некомпетентным или промолчать, но сделать вид, что всё понятно.

Правильно — спрашивать. Никто не знает всего. Даже те, кто уверенно говорит, часто понимают тему поверхностно, но разница лишь в том, что они не боятся уточнять.

Используйте фразы, которые помогут разобраться и не выглядеть некомпетентным:

— «Правильно ли я понимаю, что...?»

— «А как это влияет на конечный результат?»

— «Вы сказали [термин], можете пояснить, что именно имеется в виду?»

Не задавайте очевидных вопросов — это выдаст, что вы не подготовились к встрече.

Будьте активны. Если тема непонятна, включайтесь в диалог. Уточняйте детали, давайте обобщения: «То есть, суть в том, что...?»

Используйте правило 20%. Даже если разбираетесь в теме на 20%, говорите про эти 20% уверенно. Часто этого достаточно.

Самые сильные переговорщики — те, кто умеет задавать правильные вопросы и слушать.

Не перепродавайте — это убивает сделку

Типичная ошибка начинающих продавцов: на встрече с потенциальным клиентом они без остановки рассказывают про компанию, услуги и преимущества. Когда клиент уже готов завершить встречу, продавец продолжает «довешивать» ему информацию. Результат предсказуем — никакой сделки.

Принцип «чем больше скажешь — тем больше продашь» не работает. Наоборот — перепродавание отталкивает клиентов. А молчание в продажах часто дороже слов.

Следуйте семи правилам эффективных email-писем

1. Пишите однозначно. Когда написали письмо, прочтите его глазами получателя. Перепишите всё, что может быть понято неправильно или вызвать вопросы.

2. Будьте лаконичны. Если без слова, предложения или абзаца можно обойтись, не потеряв смысла — выкидывайте их без жалости.

3. Не пишите длинных писем. Всё, что длиннее 5 абзацев, не прочтут. В лучшем случае пробегут глазами, уловив 20% сути. Вместо одного длинного письма лучше написать два коротких. И не задавайте больше 3–5 вопросов в одном письме.

4. Заголовок должен отражать суть. Если отвечаете на письмо, но предмет обсуждения изменился — поменяйте заголовок.

5. Структурируйте текст. Сплошные тексты — это болото для глаз и ума, в котором тонет суть. Разбивайте на абзацы, используйте нумерацию.

6. Соблюдайте простую драматургию:

— Вступление: о чём письмо и что нужно от получателя.

— Основная часть: вся необходимая информация и вопросы.

— Заключение: краткое повторение главных мыслей и чёткий призыв к действию.

7. Сохраняйте позитивную тональность. Не пишите: «У нас всё отвалилось и не работает!». Напишите: «Мы обнаружили некорректную работу и сейчас устраняем проблему».