Как 17 млн клиентов оператора спутникового телевидения управляют своими аккаунтами, не вставая с дивана

У индийского провайдера прямого спутникового телевещания Tata Sky около 17 млн клиентов. Такая армия покупателей требует особого подхода: каждому хочется, чтобы его вопросы и проблемы решались максимально быстро. При этом обращения в компанию, как правило, однотипные. Чаще всего клиентам нужно:

  • проверить баланс аккаунта;
  • пополнить лицевой счёт;
  • добавить или удалить каналы из своего пакета или купить новый пакет;
  • обновить аккаунт, чтобы видеть изменения в нём.

Раньше всё это можно было сделать, позвонив на горячую линию Tata Sky, или в личном кабинете на сайте. С появлением и распространением мессенджеров компания нашла идеальный способ, чтобы клиенты больше не нервничали, когда слишком долго висят на телефонной линии. Более того, теперь любителям ТВ даже не нужно лишний раз вставать с дивана и садиться за компьютер. 

С набором шаблонных задач в чате прекрасно справляется бот. В результате помимо довольных клиентов компания в качестве бонуса получила экономию на зарплате сотрудников службы поддержки. 

Tata Sky запустила тестовую автоматизированную поддержку пользователей в WhatsApp в 2018 году. Этот мессенджер самый популярный в Индии, поэтому его. Сначала клиенты могли только проверять баланс счёта, но постепенно в чат добавили все необходимые функции для управления аккаунтом. 

Чтобы поговорить с ботом, нужно добавить в контакты его номер +91 1800 208 6633 либо кликнуть на иконку WhatsAppна сайте или на официальной страничке Tata Sky в Facebook. 

Начать диалог можно одним кликом с главной страницы сайта компании
Бот предлагает выбрать язык общения и нужную услугу из списка, а потом запускает её после команды
Новых клиентов робот проконсультирует по тарифам и спецпредложениям
Опыт с WhatsApp понравился руководству компании и клиентам, поэтому такой же сервис запустили в мессенджере Фейсбука


Если ваш бизнес связан с постоянной поддержкой клиентов, то лучший выбор для вас — это мессенджеры. Агрегатор мессенджеров Пакт позволит держать всю переписку в одном месте, а готовые шаблоны ускорят и облегчат онлайн-общение с покупателями.

С этим материалом читают:

Написать или позвонить: что выбирают миллениалы, и как это влияет на бизнес

Персональный повар по WhatsApp: как майонез Hellmann's всколыхнул интернет

6 неочевидных угроз для вашего бизнеса, когда сотрудники пишут клиентам с личного номера

Три ошибки, которые снижают конверсию в мессенджерах

Как организовать WhatsApp-рассылку на 370 000 человек, даже если вы в Зимбабве

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на новости Pact, чтобы не пропустить обновления
Вы подписаны! Ждите обновлений в почте.
Упс! Что-то пошло не так. Попробуйте ещё раз.