Малому бизнесу: вам не нужна CRM-система, если у вас нет этих симптомов

Для малого бизнеса CRM — накладно и неоправданно дорого. Те, кто так говорит, отчасти правы. Малый бизнес может успешно справляться своими силами без дополнительных инструментов, пока не почувствует, что развитие замедлилось и расти дальше не получается. Вот эти самые симптомы.  

Каждый раз много времени уходит на сбор контактов клиентов для обзвона или рассылки

В CRM-системе формируется упорядоченная база клиентов, доступ к которой есть только у определённых сотрудников. Все постоянные клиенты отмечены и всегда под рукой. Список «тёплых» покупателей для обзвона или электронных адресов для рассылки о распродаже формируется нажатием одной кнопки. 

Вам можно не задумываться о покупке CRM-системы, если:

  1. У вас ещё слишком мало клиентов. Например, вы недавно открыли свою пекарню в небольшом жилом комплексе и пока только набираете пул постоянных покупателей.
  2. Ваш бизнес зависит от количества разовых покупателей, а постоянные клиенты не важны. Например, у вас кофейная точка в бойком месте рядом с большим офисом или станцией метро.
  3. Вы кропотливо ведёте базу клиентов в Экселе, регулярно её обновляете и храните в надёжном месте, а вашим сотрудникам не нужен одновременный доступ к ней.
  4. Вам не нужно распределять клиентов по группам: по полу, возрасту, количеству потраченных у вас денег или перспективности для вашего бизнеса. Обычно это делают для продвижения, рекламы и повышения лояльности клиентов, например, чтобы делать адресные рассылки или давать хорошие скидки только самым лояльным покупателям.   

Лидов много, а сделок мало: сотрудники не успевают отвечать клиентам и теряют заявки

CRM нужна, чтобы контролировать все диалоги с клиентами. Из неё видно, не забыл ли менеджер связаться с заказчиком и как быстро ответил на заявку. В спорных ситуациях можно посмотреть историю сообщений, чтобы понять причину конфликта и грамотно его разрулить, а после — научить сотрудников избегать подобных ситуаций.

Ваш бизнес может работать без CRM, если: 

  1. Вы уверены, что ни одна заявка клиента не потеряется и не останется без внимания. Например, заявок не очень много или вы обрабатываете их самостоятельно, без помощников. 
  2. Вы или ваши сотрудники никогда не забываете связаться с клиентом, если обещали ему разобраться. Например, пообещали клиенту подумать над скидкой и вернуться с ответом. Сам покупатель вряд ли станет напоминать о себе несколько раз, скорее пойдёт к вашим конкурентам.
  3. Вы чётко фиксируете все договорённости с клиентами, например, условия предоплаты или доставки.
  4. Вы можете лично контролировать, как сотрудники обслуживают клиентов, и получать от них обратную связь. Например, сотрудники звонят и пишут клиентам только с корпоративного номера через агрегатор мессенджеров. Если возникает конфликт, вы можете поднять переписку, и понять, что к чему. А если вся переписка хранится в личном телефоне вашего сотрудника, разобраться в ситуации вряд ли удастся. 
  5. Вы не планируете рекламировать свои товары или услуги через электронную почту, смс-рассылки и мессенджеры. Для любых рассылок нужна упорядоченная база данных. Если вы совсем ничего не рассылаете или предпочитаете добавлять адресатов вручную, то можно и без неё.  

Сотрудники забывают про задачи и ошибаются, а клиенты жалуются на плохой сервис

CRM-система помогает владельцу бизнеса координировать действия сотрудников и контролировать их работу, что особенно актуально в эпоху «удалёнки». В системе фиксируются все поручения, которые вы даёте сотрудникам, и сразу видно, кто, что и когда должен сделать. Например, кондитер не забудет про пожелание клиента сделать торт без украшений, а администратор салона красоты не потеряет запись постоянного клиента, даже если он записался на стрижку за месяц. 

Вам не нужна система CRM, если:

  1. Вы — единственный сотрудник в вашем бизнесе и потому всё делаете самостоятельно: общаетесь с клиентами, принимаете оплату, развозите заказы, решаете вопросы гарантии и ремонта.
  2. У вас несколько сотрудников, но они все как на ладони: вы можете в любой момент проверить качество и темп их работы. Например, вы точно знаете, что оба ваших менеджера по продажам обзванивают не менее 20 клиентов в день.
  3. Внутри вашего бизнеса нет проблем с коммуникацией: ваши сотрудники передают друг-другу информацию вовремя, точно и без искажений. Например, если сотрудник склада интернет магазина заболел, он оставит своему сменщику всю необходимую информацию о свежих заказах.
  4. Ваши сотрудники очень дотошные, пунктуальные и ответственные: они не ошибутся, записывая адрес и телефон клиента, вовремя организуют доставку и донесут до вас обратную связь от покупателя.

Есть подозрения, что сотрудники подворовывают

Система CRM позволяет получить полный контроль над действиями сотрудников. Например, если у вас свой небольшой магазин, продавцы могут на свои деньги закупать наиболее ходовые товары и продавать их за вашим прилавком. Если ваш подчинённый делает так постоянно, вы сможете выявить это с помощью CRM-системы. В ней можно увидеть, что именно продавали в вашем магазине, и сравнить эти данные с записью системы видеонаблюдения. Если у вас салон красоты, а парикмахеры и маникюрши работают на вашем оборудовании на себя, CRM-система поможет их уличить, ведь записей «левых» клиентов там не будет.

Если вы уверены в своих сотрудниках на все 100%, то можно не тратиться на CRM.

С этим материалом читают:

6 неочевидных угроз для вашего бизнеса, когда сотрудники пишут клиентам с личного номера

Написать или позвонить: что выбирают миллениалы, и как это влияет на бизнес

10 роковых ошибок при общении онлайн, из-за которых клиенты уходят навсегд

Как получить больше реальных отзывов в 2ГИС, Гугл и Яндекс картах

Шесть верных способов получить бан в Инстаграме

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на новости Pact, чтобы не пропустить обновления
Вы подписаны! Ждите обновлений в почте.
Упс! Что-то пошло не так. Попробуйте ещё раз.