10 роковых ошибок при общении онлайн, из-за которых клиенты уходят навсегда

Если вы занимаетесь продажами, то наверняка знаете, как непросто наладить контакт с потенциальным покупателем. Общаясь в мессенджере, легко досадить клиенту так, что он больше не захочет с вами сотрудничать. Разберем типичные ошибки, которые совершает каждый новичок, и расскажем, как их избежать.

Мы уже рассказывали о том, почему сегодня мессенджеры — самый удобный и эффективный способ общения. Мессенджеры помогают выйти на связь даже с теми клиентами, до которых невозможно дозвониться. Но вызвать клиента на диалог это только полдела. Ещё сложнее удержать его внимание, вызвать доверие и не разочаровать.

Проблема №1: непонятно, кто и зачем пишет

Не лучший момент для интриги

Суть проблемы. Некоторые менеджеры переходят к делу без лишних предисловий, рассчитывая, что адресат ждёт их сообщения и сразу поймёт, кто им пишет. Представьте себя на месте клиента, который получает десятки звонков и сообщений в день. Даже если он договорился списаться с менеджером сразу после телефонного разговора, ему сложно идентифицировать отправителя сообщения, особенно если он обращался сразу в несколько разных фирм. 

WhatsApp Business API

1 месяц БЕСПЛАТНО
Подключение за 1 день

Решение. Представьтесь, когда начинаете диалог. Так вы сэкономите время и обойдётесь без уточняющих вопросов. Если вы сообщаете клиенту о доставке, помните, что их у него в этот день может быть несколько. Это сделает диалог более продуктивным.

Проблема №2: сообщение приходит не вовремя

Клиент недоволен, а ведь, казалось бы, всё для его комфорта

Суть проблемы. Некоторые не видят ничего зазорного в том, чтобы отправить покупателю сообщение в семь утра или в полночь. Мол, всё равно он прочтёт и ответит, когда будет удобно. Но как узнать наверняка настройки оповещений на телефоне адресата? Но даже если нежданное сообщение придёт беззвучно, клиент, увидев время отправки, наверняка сделает о вас не очень хорошие выводы.

Решение. Хороший тон — не беспокоить клиента в нерабочее время. Не пишите без крайней необходимости в нерабочие дни и часы. Если из-за форс-мажора приходится связываться во внеурочное время, объясните причину и извинитесь. Это сгладит негативные эмоции. 

Проблема №3: клиенту дают понять что он — не единственный 


От таких безымянных сообщений клиенту кажется, что его включили в спам-рассылку

 
Суть проблемы. Когда есть готовый шаблон рассылки, менеджеры часто рассылают его по адресатам, не тратя время на формальности. Это экономит время и усилия, но плохо смотрится, особенно — в мессенджерах, где у продавца есть возможность обратиться к клиенту лично.

Решение. Отправляйте персональные сообщения. Чтобы с первых же секунд общения расположить человека к себе, достаточно обратиться к нему по имени. Любому человеку приятно, когда вы уделяете время именно ему. Конечно, клиент не настолько наивен и понимает, что вы, скорее всего, пользуетесь шаблоном. Но он оценит, если вы отправите адресованное ему сообщение, а не перешлёте безымянную рассылку. 

Проблема №4: информации слишком много

Никто не любит «телеграфный стиль» общения, особенно, когда аккумулятор на исходе

Суть проблемы. У клиента есть ограниченный запас терпения, времени и трафика, которые он готов на вас потратить. Плохо, когда он получает пространное послание на 2000 знаков или с десяток коротких реплик отдельными сообщениями. Сложно сказать, что его раздражает больше: масса текста, который лень и некогда читать, или телефон, вибрирующий 100 раз в минуту.

Решение. Есть такой хитрый способ: если вы хотите услышать всё самое важное, скажите собеседнику, что у вас сейчас сядет телефон. Примерно так и стоит общаться с клиентом. Представьте, что у вас очень мало времени и в одном-двух коротких предложениях сформулируйте главное, что хотели бы сказать. Как показывают исследования, чем больше в послании знаков, тем сложнее воспринять информацию. Оптимальная длина сообщения — 50-240 символов. 

Проблема №5: фамильярное обращение с клиентом

Дружба с клиентом не должна нарушать его личные границы

Суть проблемы. Иногда продавцы так стремятся создать дружескую и уютную атмосферу в чате, что нарушают личные границы покупателей. Наверняка вы сталкивались с собеседниками, которые внезапно называют вас ласковой формой имени, которую вы терпеть не можете, или вдруг без объявления войны переходят на «ты». Как на такое реагировать, непонятно. 

Решение. Будьте дружелюбны, но соблюдайте дистанцию Даже если вы знакомы с клиентом не один год, не стоит переходить на «ты», скатываться до уменьшительно-ласкательных суффиксов в его имени и нарушать его личное пространство приятельскими репликами и вопросами. 

Проблема №6: голосовые сообщения и прочий напрягающий контент

Фотоконтент «для повышения настроения» хорошо смотрится на стене в «Одноклассниках», но не в чате с покупателем 

Суть проблемы. Вряд ли вам придётся по душе, если малознакомый человек начнёт заваливать чат фото, картинками, гифками и видеороликами. Такой контент способны понять и принять только друзья и близкие, да и то далеко не все. 

Голосовые сообщения — отдельный ад для получателя: требуются определенные условия и куча времени, чтобы их прослушать. Например, покупателю срочно нужен ответ, какая фурнитура подойдёт для мебели, и он находится на шумном строительном рынке. Устроит ли клиента ответ дизайнера в виде аудиосообщения или многостраничного каталога в формате pdf, который весит 50 мегабайт? 

Решение. Общайтесь только текстом, всё остальное — исключительно по запросу. Не делайте голосовые сообщения, если клиент сами об этом не попросил. Не совершайте аудио и видеозвонков, если у вас нет об этом предварительной договоренности. Не стоит отправлять в мессенджере без спроса файлы, которые могут использовать большое количество траффика.

Проблема №7: ошибки и опечатки

Суть проблемы. Чтобы писать безграмотно в наше время, нужно сильно постараться: компьютер или телефон исправят большую часть нерукопожатных ошибок и опечаток. Многих это расслабляет, они полностью полагаются на искусственный разум и не уделяют внимание написанному. 

Решение. Перечитывайте то, что собираетесь отправить. Как минимум, вам не будет стыдно за глупейшие опечатки. Как максимум, клиент оценит ваш правильный русский язык и укрепится во мнении, что имеет дело с профессионалами. 

Проблема №8: много эмоций и эмодзи

Эмодзи здесь нет, а вот эффект излишней эмоциональности остался

Суть проблемы. Когда менеджер вываливает на клиента весь набор имеющихся в арсенале смайлов, это выглядит странно и несолидно. Ещё сложнее со знаками препинания. Избыток скобочек говорит о том, что собеседник переигрывает в своей неуместной смешливости или неуёмной печали. Сразу несколько восклицательных или вопросительных знаков подряд — о том, что оппонент взволнован. Тот, кто злоупотребляет многоточиями, создает ненужный и раздражающий эффект многозначительности и вкрадчивости. 

Решение. Как показало исследование компании Adobe, эмодзи помогают продавать. 64% из 1000 человек, участвующих в опросе, отметили, что чувствуют потребность покупать, если предложение сдобрено правильными смайликами. Подавляющее большинство респондентов (81%) признались, что считают дружелюбным собеседника, который использует эмодзи. Но переизбыток смайлов — это тоже плохо. Исследование Высшей школы экономики показало, что оптимальное количество эмодзи в сообщении — от одного до трёх.

Проблема №9: клиент не сразу получает ответы на свои вопросы и реплики

Менеджер отвечает на вопросы выборочно. Создаётся впечатление, что он хочет что-то скрыть.

Суть проблемы. Бывает, что менеджер не заметил сообщение покупателя или не знает, как на него реагировать. Если на запрос не отвечают сразу или вообще игнорируют, клиент начинает нервничать, а потом уходит к более чутким и отзывчивым конкурентам. 

Решение. Все любят получать оперативные и чёткие ответы на свои вопросы и комментарии, и ваш покупатель — не исключение. В любой ситуации не оставляйте без ответа комментарии и запросы, которые покупатель прислал в мессенджер. Если вам требуется больше времени для ответа, предупредите об этом. Так клиент, убедится, что вы — надежный партнёр и заинтересованы в сотрудничестве. А вот уворачиваться от ответов или хранить молчание — плохая идея. 

Проблема №10: контакты в неудобном формате

Адрес и контакты клиенту дали, но всё ещё непонятно, куда ехать. А чтобы набрать менеджера, придётся скопировать его номер и вставить в адресную книгу, так как для прямого звонка из чата сейчас не хватает префикса.

Суть проблемы. Вы попросили поделиться номером телефона, а вам в ответ скидывают скриншот из телефонной книжки. Уже почувствовали, как начинаете закипать? Не хватает «восьмёрки» в номере телефона, и клиент уже не может набрать его одним кликом. Пригласили присоединиться к группе в соцсети, а про ссылку забыли — клиент поленится искать вручную, и вот уже нет одного потенциального подписчика.

Решение. Сделайте так, чтобы у покупатель мог легко воспользоваться вашим адресом и телефоном. Например, если вы правильно напишете дату и время встречи, то их можно будет одним кликом сохранить в календарь, а ссылка на сайт должна быть рабочей. Из подобных мелочей складывается общее впечатление. Когда вас легко найти, а связаться с вами просто и удобно, — это тоже проявление заботы. 


Вместо послесловия

Этот диалог стал мемом. Сколько проблем увидели здесь вы?





Подпишитесь на новости
Подпишитесь на новости Pact, чтобы не пропустить обновления
Вы подписаны! Ждите обновлений в почте.
Упс! Что-то пошло не так. Попробуйте ещё раз.