Как получить больше реальных отзывов в 2ГИС, Гугл и Яндекс картах

Клиенты ищут вас на картах, но делают это по-разному. Одним нужна кофейня рядом с домом, другим — лучший в городе автосервис, а третьи уже слышали о вас и открывают карту, чтобы почитать отзывы. Отзывы важны в любом из этих сценариев поиска: их читают, им доверяют и часто именно по отзывам решают, где получить услугу или купить товар. Рассказываем, как получить отзывы и что потом с ними делать, чтобы они приводили больше новых клиентов. 

Как отзывы на геосервисах приводят новых клиентов

По данным исследования Mediascope, 76% жителей России не представляют свою жизнь без геосервисов. Каждый второй предпочитает Яндекс.Карты, 32% — 2ГИС, 16% — карты Гугл и только 2% — другие сервисы. Самая популярная функция карт — проложить маршрут, на втором месте — поиск компаний и услуг (исследование «Анкетолога»). 


В компании BrightLocal изучили, как отзывы влияют на решение о покупке. Половина всех пользователей читает отзывы постоянно, ещё треть — заглядывает в них время от времени. В среднем, прежде чем принять решение о покупке, людям нужно просмотреть 10 отзывов. 

Только 12% клиентов продолжают искать другие компании, даже если прочитали положительный отзыв. Все остальные так или иначе обращаются к вам или продолжают изучать информацию о вашей компании

Только 53% людей готовы обратиться в компанию, даже если её рейтинг ниже четырех звезд. Это означает, что если вы не следите за отзывами на картах, вы теряете клиентов. 

Как отзывы влияют на рейтинг

Каждый сервис считает рейтинги по-своему. У Гугла — это среднее арифметическое всех оценок. 2ГИС вычисляет рейтинг на основе оценок пользователей на карте и на «Флампе». Яндекс.Карты анализируют отзывы с помощью машинного обучения. Из-за сложных алгоритмов невозможно самостоятельно прогнозировать, как именно изменится ваш рейтинг после добавления отзывов. 

С уверенностью можно сказать только то, что на рейтинг любого геосервиса влияют две вещи: 

  • полнота информации — максимально заполняйте карточку компании,
  • отзывы клиентов — следите за тем, чтобы клиенты писали отзывы. 
На первом месте в выдаче Яндекса всегда компании, которые заплатили за продвижение. Дальше идут компании со значком «Информация подтверждена владельцем». Чтобы его получить, нужно пройти верификацию, заполнить профиль на 90%, обновлять информацию не реже, чем раз в три месяца и указать статус «открыто» или «временно закрыто»

В 2ГИС Калининград по запросу «обувные магазины» в топе рейтинга компания, у которой всего четыре отзыва, но все они хорошие. У ближайшего конкурента 21 отзыв, но среди них есть и негативные

Внутри карточки компании 2ГИС сортирует отзывы по дате. Если последние отзывы будут негативными, клиенты первыми увидят именно их

Если в компании следят за количеством отзывов, это сразу заметно в результатах выдачи на карте Гугл

Как сказать клиентам, что вам нужны их отзывы 

Если у вашей компании ещё нет отзывов на картах, возможно, ваши клиенты просто не знают, что для вас это важно. Часто люди охотно оставляют отзывы, если их попросить. Есть несколько способов попросить клиента оставить отзыв.

Попросить лично. Способ подходит, если у вас бизнес с небольшим потоком клиентов и вы общаетесь с каждым индивидуально. Минус в том, что клиент может просто забыть о своем обещании оставить отзыв.  

Использовать наклейки с QR-кодами. Перейдя по ссылке, зашифрованной в коде, пользователь попадет на форму, где можно оставить отзыв. Прикрепите наклейки на видных местах: на входе, у кассы, на витрине. Макет можно сделать самостоятельно или воспользоваться готовым.

Калининградский фудтрак предлагает клиентам поделиться отзывами. QR-код расположен на видном месте, справа от окна выдачи

Макеты Яндекса для распечатки. Их можно скачать в карточке вашей организации в разделе Реклама → Промо

Отправить электронное письмо. Можно рассылать клиентам напоминания с просьбой оставить отзыв по электронной почте. Но, как правило, такая рассылка не приносит значимых результатов: почтовые ящики ломятся от спама и писем компаний, ваше письмо может просто потеряться.

Отправить сообщение в мессенджере. В мессенджере, в отличие от почты, можно общаться в режиме реального времени. Сообщения в мессенджерах читают охотно: 74% людей говорят, что постоянно проверяют мессенджеры и у них нет непрочитанных сообщений. В случае с электронной почтой доля таких пользователей лишь 17%. Судя по результатам исследований, сегодня мессенджеры — самый эффективный способ общения с клиентами.   

Если нет времени придумывать шаблоны, подойдет и простой текст со ссылкой: «Оставьте, пожалуйста, отзыв о нашей компании в 2ГИС!». Но если потратить полчаса, можно составить шаблон сообщения, который принесет больше пользы. 

WhatsApp Business API

1 месяц БЕСПЛАТНО
Подключение за 1 день

Вот основные правила:

  1. Объясните, почему вам важен отзыв клиента. Даже если причина — рост вашего бизнеса, всё равно скажите об этом. Клиенты наверняка отнесутся с пониманием. 
  2. Просите обратную связь, а не положительный отзыв. Иначе клиенту может показаться, что вы думаете только о себе, а его мнение никого не интересует. 
  3. Просите своевременно. Лучше всего отправлять напоминание вскоре после визита, когда у клиента ещё свежи впечатления. Мессенджеры, как самый быстрый инструмент коммуникации, идеально для этого подходят. А чтобы контролировать напоминания и переписку с клиентом было проще, используйте агрегатор мессенджеров.
  4. Можно предложить скидку. Хотя Гугл не рекомендует этого делать, множество компаний дают скидку за отзыв. Подходит вам это или нет, решайте сами. Возможно, скидки за отзыв смогут помочь, если вы только начинаете бизнес.
Такое сообщение можно отправить клиенту сразу после его визита. Уже через неделю вы сможете понять, появляются ли новые отзывы на картах и, если нет, что-то исправить. Например, переписать шаблон или предложить клиентам дополнительную скидку за отзыв

Как работать с отзывами, чтобы не отпугнуть клиентов

Если начали собирать отзывы, готовьтесь: среди них будут и плохие, и хорошие. Иногда они объективны, иногда нет, это нормально. Ваша задача — отвечать на них. Ответы компаний клиенты читают почти всегда: 97% тех, кто просматривает отзывы, обязательно смотрит на ответы (исследование BrightLocal).

Если вы не отвечаете на отзывы, клиенту может показаться, что вы не заботитесь о качестве услуг. Кто захочет прийти в салон, у которого всего один отзыв и тот негативный?

Вот три правила, которые помогут вам работать с отзывами:

  1. Используйте индивидуальный подход. Даже если у вас есть шаблон ответа, не используйте его вслепую. Представьте клиента, который смотрит отзывы с ответами компаний и видит подряд десять сообщений «Здравствуйте! Мы очень рады, что Вам у нас понравилось, будем рады видеть Вас снова! С Уважением, команда салона Маникюр». Все мы хотим общаться с людьми, а не с роботами.
В этом салоне отвечают на все негативные отзывы, но по шаблону. Избыток заглавных букв и слова «уважение и забота» ни о какой заботе на самом деле не говорят

  1. Сохраняйте спокойствие. Это особенно важно, если отзыв кажется несправедливым. Даже если внутри всё кипит, писать едкий комментарий клиенту не нужно. Лучше взять паузу и ответить чуть позже, зато спокойно. Отзывы и ответы на них — это лицо вашей компании в интернете. 
Ответы двух стоматологических клиник хоть и не шаблонные, но симпатию не вызывают. В первом случае к словам не придраться, но считывается это сообщение как «у нас хорошие врачи, а пациент сам виноват». Во втором случае всё было хорошо, пока замдиректора не упомянул про клевету. Помните: ответ на отзыв вы пишете не для одного человека, а для всех потенциальных клиентов


В пабе по-доброму отвечают на положительные отзывы клиентов, а вот на негативные реагируют иногда даже агрессивно
Извинения этих барбершопов выглядят искренними. Во втором случае ещё и написали номер телефона, по которому можно быстро связаться и решить проблему
  1. Не пытайтесь шутить. Действительно смешно пошутить в тексте мало кто умеет, поэтому лучше не пытайтесь, чтобы не выглядеть глупо. Особенно если отвечаете на негативный отзыв, когда клиент раздражён или зол на вас. Ему, к примеру, месяц ремонтировали машину, а перед важной встречей она снова не завелась. Вашему клиенту сейчас не до шуток.  


Совет «ведите себя хорошо», видимо, должен был сгладить ситуацию, но выглядит как обвинение клиента в накрутке бонусов


Подытожим

Постоянно работая с отзывами, вы сможете создать репутацию, которая начнёт приводить вам новых клиентов: 

  1. Говорите клиентам, что вам нужны их отзывы. 
  2. Подготовьте шаблоны для рассылки в мессенджерах и используйте агрегатор мессенджеров, чтобы проще было отправлять и контролировать напоминания.
  3. Отслеживайте свою позицию в рейтинге, отвечайте на комментарии не по шаблону и следите, чтобы в ваших ответах ощущалась забота о клиенте. 

Не бросайте работу с отзывами, и вас будут чаще находить в геосервисах. Если у вас есть сайт, вы увидите это в статистике перехода. Если нет, спрашивайте у клиентов, где они вас нашли. 


Подпишитесь на новости
Подпишитесь на новости Pact, чтобы не пропустить обновления
Вы подписаны! Ждите обновлений в почте.
Упс! Что-то пошло не так. Попробуйте ещё раз.