Почему клиенты уходят к конкурентам? Причины и способы их вернуть

Для продажи недостаточно иметь красивую рекламу и сайт. Пользователя нужно удержать, однако не у каждой компании это получается, хотя причины неудач лежат на поверхности. 

Доверие клиентов – это важно

Человеческий фактор не отменяли даже в бизнесе. В жизни никто не свяжет свои отношения с человеком, которому не доверяет – в продажах абсолютно также. 

Однако доверие не является первым шагом на пути к успешной сделке. Вы можете быть очень человечным и добродушным по отношению к клиенту, но продажи всё равно не идут. Почему так выходит – ответим далее. 

Распространенные причины ухода клиента

В целом все причины можно объединить в одну общую – плохая работа с клиентом. Важно организовать оперативную работу по продаже товара или реализации услуги, иначе клиент уйдет к более быстрому конкуренту. Разберем каждую причину отдельно. 

• Нет обратной связи

Важно разговаривать с клиентом и постоянно быть на связи – нужно без задержек отвечать на вопросы пользователя и решать их.

Не все интернет-покупатели любят поговорить о товаре или услуге по телефону, так как звонок зачастую не вовремя, и отвечать на незнакомый номер не всем по душе. Поэтому важно выстроить коммуникацию с клиентами в популярных мессенджерах и социальных сетях, например WhatsApp, Telegram и Instagram

• Менеджер «сливает» клиента долгим ответом

Менеджер – ключевое звено, которое связывает товар и клиента. От его работы зависит будущее компании и ее конкурентоспособность на рынке. Цепочка не будет выстроена из-за долгого ответа, который зачастую связан с плохо настроенной системой коммуникации: переписка с клиентом теряется в общем потоке сообщений. Критичнее всего если вам пишут сразу из нескольких мессенджеров и менеджер постоянно переключается между окнами браузера.

По оценке крупных digital-агентств, для повышения вероятности оплаты срок ответа на обращения в чате, социальных сетях, мессенджерах и других источниках связи не должен превышать 10 минут, для заявки на сайте – не более часа.

• Плохой клиентский сервис

В некоторых случаях у менеджеров одна цель – продать товар или услугу. Если деньги поступили на счет, то работа выполнена. 

Из-за таких понятий после оплаты товара/услуги клиентом попросту не занимаются. Важно сопровождать его на всех этапах сделки до момента, пока покупатель не станет постоянным пользователем.

• Нет бонусов

Это нельзя назвать полноценной причиной, а скорее потерей конкурентоспособности на рынке. Из-за обилия различных компаний каждый пытается завлечь клиента какими-то бонусами – подарок к покупке, бесплатная доставка и так далее. 

Решение проблемы

• Объединение каналов связи
  

Объединение сообщений из всех каналов связи в едином окне поможет вам не терять обращения клиентов и оперативно отвечать на сообщения.
В едином окне смогут работать сразу несколько менеджеров, таким образом они будут подхватывать диалоги других сотрудников, когда они уходят на обед или в отпуск, и клиент не останется без ответа.

Покажем на примере нашего сервиса как это работает:

• Все сообщения из 11 каналов связи поступают в наш сервис. Вы видите через какой мессенджер с вами связался клиент, ответ на своё сообщение он также получит в этот мессенджер.
• Диалог с новым сообщением перемещается наверх списка и помечается непрочитанным. Также менеджер получит звуковое уведомление
• В каждом диалоге есть карточка клиента с основной информацией. В поле “Комментарий” менеджер может оставить заметку для коллег или другую важную информацию о клиенте.
• В личном кабинете вы можете назначить ответственного за диалог сотрудника.

‍

На этом возможности сервиса Пакт не заканчиваются, узнайте подробнее об агрегаторе мессенджера для бизнеса.

• Автоматизация коммуникации через CRM

CRM позволяет не только вести сделки в единой системе, но и автоматизировать многие бизнес-процессы.

При взаимодействии с клиентом на каждом этапе продаж важно поддерживать коммуникацию и напоминать о своей компании и предложении, если клиент ушёл “подумать” или обсудить с партнерами.

В этом вам помогут роботы и Бизнес-процессы CRM. Через них вы можете ставить задачи менеджерам на контакт или отправлять автоматические сообщения в мессенджер, в котором вели диалог с клиентом.

Подробнее об автоматический сообщениях можете узнать в статье по ссылке 

• Рассылки в мессенджере

Когда клиент только выбирает компанию в которую обратиться важно регулярно появляться в его информационном поле. Рассылки необходимы для упоминания о новых товарах, акциях, бонусах и просто напоминании о себе. 

Рассылка в WhatsApp сейчас набирает популярность среди бизнеса. Эффективность такой рассылки в несколько раз выше email-рассылки за счёт высокого процента открываемости, а также возможности продолжить общение по предложению прямо в мессенджере.

Подробнее о 5 способах сделать рассылку в WhatsApp читайте по ссылке

Часто между рассылками и спамом простые люди проводят параллель, поэтому сообщения должны быть живыми – с юмором, интересными фактами и историями. 

• Внедрение программы лояльности

Как мы сказали выше, программа лояльности может стать одним из факторов того, что клиент выберет именно вас. Часто клиенты уходят к конкурентам, потому что те предложили более выгодные условия покупки. С этим нужно бороться – анализировать бонусы аналогичных компаний и делать собственную выгоду с покупки еще лучше. 

Это могут быть бонусные программы, например, кэшбек от оплаты в виде бонуса, которые клиент может потратить при следующей покупке.

Общение с клиентами – как влияет на продажи

Тенденции меняются, сейчас человек предпочитает писать, а не звонить. Текстовый канал связи по 3 причинам намного эффективнее и проще для компании, чем звонки:

• Клиенту легче ответить в мессенджере, чем подгадывать время и откладывать дела для телефонного разговора.
• Звонки воспринимают как нежелательный спам, когда предложение в мессенджере – что-то интересное и новое. 
• Подобный способ связи намного дешевле, а сокращение затрат повышает прибыль компании. 

Подводя итог, можем сказать что зачастую причиной ухода клиента становится проблема плохой коммуникации. Она выражается не только в долгом ответе, но и целом всей системы связи и касания с клиентом. В качестве решения нужно комплексно подойти к вопросу коммуникации: проанализировать как клиенту удобнее с вами связываться и подключить все эти каналы связи. А объединение всех мессенджеров в единое окно через сервис Пакт поможет не терять обращения и зарабатывать больше.