Многие попадали в ситуацию, когда звонок из интернет-магазина был очень некстати. Раньше, когда не было других каналов связи, это не вызывало такого отторжения. Но сейчас люди всё чаще негодуют в соцсетях: зачем звонить, если можно написать? Но действительно ли всё так изменилось и люди больше не готовы отвечать на звонки? Мы решили проверить.
«Несомненно, бесит, когда консультант кричит в трубку: „40 формочек для льда в форме пенисов”, а рядом сидит ваш бизнес-партнёр, которому вы собирались сделать такой сюрприз, и всё слышит. Я что, невменяемый? Зачем они проверяют?»
Многие попадали в ситуацию, когда звонок из интернет-магазина был очень некстати. Раньше, когда не было других каналов связи, это не вызывало такого отторжения. Но сейчас люди всё чаще негодуют в соцсетях: зачем звонить, если можно написать? Но действительно ли всё так изменилось и люди больше не готовы отвечать на звонки? Мы решили проверить.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/60478268f28850bdda777d1e_7F2fjSsGhzZmfC-m4-uKbQ8S3yYgmQ97p7UV-GdZf8nBz0l3NPRMRsRpvRHZoX7WUVG42sve7wzgcPWuLfr9v6bdjEl69cE8Crt7YoyvwiwagdOsp_PSHmnTi5q8z9jrZpWZi2ej.png)
Мы в агрегаторе мессенджеров Пакт опросили людей, которые делают покупки в интернете, и прошли вместе с ними цепочку от выбора товара до покупки. Мы описали четыре типичные ситуации, которые возникают на разных этапах покупки, и спросили людей, как им удобнее общаться с консультантом интернет-магазина: по почте, телефонным звонком, в мессенджере или смс. Они могли выбрать сразу несколько вариантов. Вот что ответили покупатели интернет-магазинов.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/60478269a13c6661a37bf136_DnMxK_x337fC0rbSzgZdjMe0MSlRv990ZE6kgnwUD0ImDHFM6qRMg1lyMAZu48QP8V-oWm_m6vQ7jG6gMljuX-cSdp8PoQzXqMBVzCRVgK0hDnydfPpCLGchgG8rs7QM9Itt21zf.jpeg)
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/60478269eca63a46508af0d5_qxaVRSxY-RnTeEjTZKQqr4-3iRiaYvIRry9IV6oJTK2E-ptNUgSlTWner8tgtwKtu4urHhvBhJUTC0Oxy8Nnimsa9eEDV5f_S4E5ojS1M1AABZUhvrwuRdizxHQcgLwg2VodD84M.jpeg)
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/6047826922bef147f40b9824_8_B4wVJNiD30Q2DQUvMYTgIH5npKrTy3naOjFKpYijCuGdRaGFJEfBovL11y14PvcfjLLMjLK-cvi2DTeifWcuuuKfWW7Fx06jl0EEU27BUBy6E5gMuCrro3OARN3Q7PeA6sU6FH.jpeg)
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/604782697e43d2aaf0e20206_KSV3T-0weuv_OhA1djSQq_sBS2NL2Fo8y1-K-qqT8GKxMmAf9K9Ul5jeOYFiLjZgyMXa3S7a5sbQVrcetCf26mdDQjrDETsGDghhRkHcMWMj_HFmePVU8pAH60opgSabYUQL7NmN.jpeg)
Во всех четырёх ситуациях покупатели интернет-магазинов выбирали переписку. Разговоры по телефону не победили ни на одном из этапов покупки. А если выбирать между электронной почтой и сообщениями, в трёх ситуациях люди отдают предпочтение мессенджерам, а в четвёртой — смс.
Похоже, люди действительно больше не хотят брать трубку, когда им звонят с неизвестного номера. Судя по комментариям в соцсетях, в первую очередь в этом виноваты мошенники — люди не хотят тратить на них своё время. Похожая ситуация и с электронной почтой — из-за спама она из успешного канала продаж превратилась в мусорную корзину, где ценные письма часто теряются. В результате люди уходят в мессенджеры, которые незаметно выросли из уютных домашних чатиков и превратились в инструменты для покупок товаров и услуг.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/604782695ffc1a60c19d2638_pHK16uQqFfGzy7ZMU_D7kfIChdRXjN6yr_MspkZchXsgvIacsU3PpLH6itMaUluG_O-8pqb_I5AUvNBsrb76Ig99Yc-IAsLhVTgGDfmYUEH1FQYPn6Y6-zu1W_F4_DSgOQmwpKY4.png)
Некоторые предприниматели уже учли трансформацию в поведении клиентов и помимо привычных звонков и электронных писем начали активно использовать в продажах WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Вконтакте. Кто-то выбирает только один мессенджер, но чаще подключают сразу несколько каналов и агрегатор мессенджеров, чтобы собрать все каналы в одном месте и не прыгать между разными приложениями и окнами. Вот только несколько примеров компаний, которые уже продают в мессенджерах.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/6047826901f0529f4236b8a6_IARYaJVF5fx8oDk1uxVFErqiL-vnZPnP5Rb2ZvuEufl1hl7FuvYCwolPZmpC0LZQUQu8fzhhAd76fuPn0BB5i7x9FZYzBac6LPaB259mDG7xjA5HIg24owF2hwdoDLVCJ011dGEf.png)
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/60478269d37f9a85ab6b31fa_H-6gGCbKJFMX_VLTq9SpZlZuwEic0e4zuAfTf6q9CqvBg45M92hp7CJysBPnFGviJuc5R6cOOJCxycKTagDSf52VEwBr7k8fZqBxJ2x4DQCQqTdUhNWn6jKCZnKk9T33vrThswH3.png)
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/604782694d70862257e33911_OZt2rCs07gH_yk_E6SHGgaubE5XKEe3uY0kGMcEdGsplhrEj8Gat6ZahgK0qMqBAsadpImqY1FLcV_Hm4UST9CITYANV9FVOw2wazl_Sig7c42Pj52wx5ogj4tPgfSunAvHHJ-39.png)
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/60478269dda4d0383f562dd6_9NXeHqvfzaBRI5-gYW9Sya_r1IpF_YMAeYtO6CdrXSvXJUF4pu58x9yzEXaB2_ITARw7xyoi2x5-1P1_gd_DQcpy9lM-Is-Z9YWlxx7SMPorRzw5OyQJL8Cbcl9pBbmr6ulWzDuO.png)
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/60478269eb9d0176245b4062_EP90p6208hKQAQWAJxErzHihaO0wnpjE3b7FIoIUJkXoGUxGvK1OH55P3yl_al4yTaBCzsvjdIyt5hmjFJCp4_0VGO5lMicjUmfDV14rmGrWvQZMU6yTdmCBMupuoHWqkm3lyy0z.png)
Все, кто продаёт что-то в интернете, могут использовать изменения в поведении людей в свою пользу — задействовать сразу несколько каналов для связи, которые будут дополнять друг друга. Например, если клиент оставил заявку и не отвечает на звонок, можно попробовать написать ему в мессенджере. Опыт наших клиентов показывает, что иногда для увеличения продаж достаточно дать клиентам как можно больше каналов для связи, чтобы они могли сами выбрать тот, в котором им удобнее общаться. Если не получается убежать от новой волны, её стоит оседлать.
Впервые статья опубликована на VC.RU