Наш опыт: как выстроить саппорт с нуля, чтобы оперативно решать проблемы клиентов без их участия

Мы — стартап из 20 сотрудников, четверо из которых работают в службе поддержки. За четыре года нам удалось добиться основной цели саппорта, которую мы поставили себе на старте: минимизировать количество проблем с сервисом, а если проблема возникла — решить её с наименьшей вовлечённостью клиента. Мы построили такую службу поддержки, за которой люди приходят по рекомендациям знакомых и переходят от наших конкурентов. Рассказываем, как нам это удалось.

Разработали единую схему работы с обращениями клиентов

Задача Пакта — упростить общение бизнеса со своими покупателями в мессенджерах. Наш клиент — предприниматель, который занят своим бизнесом, у него и без нас очень много дел. Поэтому ещё на старте мы поставили себе задачу сделать так, чтобы клиент проводил с операторами службы поддержки как можно меньше времени. 

Вот как мы организовали работу саппорта:

1. Разбираемся в проблеме без клиента. Когда клиент обращается с проблемой, мы созваниваемся с ним, чтобы не заставлять описывать всё текстом. Получив нужную информацию, мы тестируем всё на своих аккаунтах, а если нужны скриншоты с аккаунта клиента — подключаемся к нему удалённо. Сотрудник саппорта сделает нужные скрины за пару минут, а клиент будет искать их минут 15. Смысл в том, чтобы не просить тысячу скриншотов и не экспериментировать на клиенте как на кролике: «А попробуйте нажать сюда», «А сюда нажмите», «А если так попробовать?». 

2. Сообщаем о массовой проблеме остальным клиентам. Для глобальных проблем у нас есть телеграм-канал, куда мы сразу пишем, если что-то сломалось. Наши клиенты подписаны на него — им не нужно нам писать, когда что-то идёт не так. Пользователи видят, что мы уже выявили проблему и взяли в работу. 

3. Решаем проблему без участия клиентов и сообщаем, когда она решена. Если проблема индивидуальная, мы подключаемся к аккаунту клиента и делаем всё за него. Если без участия клиента не обойтись, мы созваниваемся и всё исправляем вместе с ним. Если проблема массовая, мы находим ошибки внутри нашей системы и устраняем их. Когда проблема решена, мы сообщаем об этом в канале.

В Телеграме сообщаем клиентам о проблемах и их решениях

3. Получаем фидбек от клиентов через WhatsApp Business. Чтобы получить обратную связь от клиентов, мы запустили автоматическую отправку сообщений через WhatsApp Business. Через день после обращения в саппорт клиент получает сообщение с просьбой оценить работу службы поддержки — ему нужно только нажать на кнопку: «всё отлично» или «мне не помогло». Это упрощает клиенту жизнь и сильно экономит его время.

Клиент получает такое сообщение через день после закрытия обращения

Такая схема работы позволяет нам постоянно совершенствовать сервис. Мы собираем статистику и отзывы клиентов, решаем проблемы и устраняем ошибки системы не точечно, а массово. Обращение одного клиента может избавить от проблем остальных пользователей даже до того, как они её заметили. В результате клиенты реже обращаются в службу поддержки, их лояльность растёт.

Установили KPI и подключили чат-бота, чтобы быстрее отвечать клиентам в чатах

Когда у нашего клиента что-то ломается, он начинает терять деньги, поэтому ему важно получить помощь максимально быстро. Поначалу у нас не было никаких требования к скорости ответов на запросы клиентов. Но когда клиентов стало больше, появилась очередь из заявок. Тогда мы установили KPI и стали за этим следить, чтобы увеличить скорость реакции в чатах. В результате скорость ответа на первичное обращение выросла, количество диалогов сократилось, мы стали получать больше положительных отзывов. Всё больше предпринимателей приходят к нам по рекомендации, в том числе — от конкурентов.

В декабре 2020 года, несмотря на то, что он всегда более активный, количество диалогов по сравнению с январём сократилось на 22% — с 3838 до 2980, а скорость ответа выросла в два раза — со 135 сек до 59 сек. После установления KPI все сотрудники стали работать в два раза быстрее.

А число посетителей говорит о том, сколько людей обратились к нам снова. Посетитель — уникальное первичное обращение в чат. Если клиент обращается повторно, то увеличивается число диалогов с этим клиентом, а число посетителей не меняется.

В январе на 3838 диалогов приходилось 1206 посетителей, то есть каждый клиент обращался к нам более трёх раз. А в декабре на 2980 диалогов приходилось уже 1459 посетителей, то есть клиент обращался к нам около двух раз в месяц.

За год количество обращений сотрудников саппорта в разработку по поводу багов сервиса уменьшилось на 83%

Чтобы разгрузить сотрудников и отвечать на обращения клиентов ещё быстрее, мы подключили бота в чате, где общаемся с клиентами. Это ответы на вопросы, которые действительно не требуют человеческого участия. Наш бот отвечает клиенту так, что его это не бесит. При этом нет такого, что пока отвечает бот, никто этого не видит — операторы быстро подключаются.

Так выглядит выбор в чат-боте со стороны клиента
Так оператор службы поддержки видит общение клиента с ботом и, если нужно, подключается

Внедрили индивидуальный подход к клиенту

Отвечаем клиенту так, как ему удобнее. Для общения с клиентами мы используем телефон, почту, чат на сайте и WhatsApp. Поначалу наши специалисты службы поддержки общались с клиентами в чате на сайте, но пользователи периодически спрашивали, можно ли написать нам в мессенджере. Тогда мы подключили для поддержки WhatsApp — теперь клиенты в основном пишут нам в мессенджере. 

Легко переключаемся между каналами. Бывает, клиент написал в чат и просит перезвонить — мы перезваниваем. Мы всегда идентифицируем клиента — неважно, из какого канала он пришёл. Судя по отзывам клиентов, им очень важно, чтобы с ними общались так, как им в данный момент удобнее.

Реагируем на все хотелки клиентов. Когда клиент просит какую-то фичу, оператор службы поддержки вносит её в список хотелок клиентов — разработчики его видят. Когда появляется больше одной заявки и мы видим, что идея интересная и фичу сможет использовать каждый, мы берём её в разработку. Здесь всё зависит от наших ресурсных возможностей. Например, если мы видим, что клиенты стали запрашивать разные фильтры внутри сервиса или Авито, и у нас появилась возможность их реализовать, мы это сделаем. 

Фичи, которые мы реализовали в 2020 году по запросам клиентов:

Личные сообщения Вконтакте. Клиенты просили сделать интеграцию Пакта с ВК директ, и мы нашли способ. Такой интеграции ни у кого больше нет, но клиенты попросили, и мы сделали.

Отправка сообщений с UTM-метками. Клиенты периодически просили такую функцию, но её было невозможно реализовать, потому что в мессенджерах в принципе не работают UTM-метки. Тогда мы нашли обходной путь и реализовали его. 

Одноклассники и Авито. Мы получали от клиентов по 5-7 запросов в месяц на каждый сервис. И хотя заявок было относительно немного, как только появилась техническая возможность интеграции, мы это сделали. 

Переход из Пакта в CRM-систему и Инстаграм клиента. Теперь из интерфейса Пакта нажатием одной кнопки можно перейти в сделку в CRM, а нажатием на аватарку клиента — в его инстаграм.  

Если клиент у нас когда-то что-то просил и его просьбу реализовали, как только появилась техническая возможность, мы ему обязательно об этом сообщим. У нас не бывает такого, чтобы клиент не узнал о появлении фичи,  неважно, когда он приходил с запросом — неделю, месяц или год назад. Мы всегда находим клиентов, которые у нас об этом просили. 

Не отказываем в помощи с настройкой CRM-систем. Поскольку у нас интеграция не только с мессенджерами, но и с CRM-системами, клиенты часто просят помочь с настройками. И хотя это не наша функция, ребята из службы поддержки всегда помогают. Нет такого, что клиент нам написал, а мы отправили его в службу поддержки CRM-системы. Если мы не знаем ответ, то гуглим и тестируем на своих аккаунтах. Если задача сложная, просто пишем, что нам понадобится чуть больше времени. Но мы обязательно найдем решение и напишем клиенту.

Учли особенности каждого сотрудника, чтобы повысить эффективность работы саппорта 

Два парня в отделе саппорта — совы по природе, им лучше начинать работу позже. А две девушки — наоборот, рано встают и любят начать пораньше, чтобы день был свободным. Поначалу все сотрудники службы поддержки работали по стандарту 5/2 и 2/2. Но когда мы узнали про их особенности, то поменяли графики работы под сотрудников. Теперь девушки начинают работать рано утром и заканчивают в обед, а парни работают с обеда и допоздна. Выработка у всех одинаковая, но ребята распределили её между собой так, чтобы каждому было комфортно.

Одним решением мы сделали график, который делает жизнь наших сотрудников комфортнее и эффективнее, и расширили границы работы с клиентами. Раньше саппорт был на связи пять дней в неделю с 10:00 до 19:00, теперь — каждый день с 8:00 до 22:00 семь дней в неделю. Сейчас мы ищем сотрудников на ночную смену и в конце января планируем сделать поддержку круглосуточной.

Хотя в компании всего 20 человек, у сотрудников есть горизонтальный рост. Например, у нас есть технически подкованный парень из службы поддержки, который очень приятно общается с людьми, его любят клиенты. За год он себя настолько хорошо показал, что мы сделали под него отдельную должность в отделе продаж. Он перешёл в смежный отдел с повышением зарплаты и новыми интересными функциями.

Раньше, если клиент обращался с техническим вопросом, с которым отдел продаж не мог помочь, менеджеры по продажам обращались в саппорт. Ребята из саппорта подключались и помогали — любой из операторов. Теперь мы выделили им отдельного человека, который будет этим заниматься.

Настроили взаимодействие между сотрудниками 

Наладили прямую связь саппорта с разработчиками. Любой сотрудник компании может постучаться с вопросом к разработчику в Слаке и быстро получит ответ.

В Слаке саппорт задаёт вопросы разработчикам в режиме реального времени и получает быстрый ответ

А если нужна более глобальная помощь, используем дашборд. Например, когда без помощи разработчиков решить проблему клиента невозможно, либо возникает идея, как улучшить сервис, который поможет разгрузить саппорт. Это ситуации, когда клиенты ничего не просят, но мы понимаем, что они будут меньше обращаться, если предупредить их о проблеме и способах решения ещё до того, как они её обнаружат. Тогда клиент не станет звонить в поддержку, чтобы выяснить, что случилось и как быть. Это снизит нам нагрузку и избавит клиента от негатива. В таких ситуациях мы ставим задачу разработчикам в дашборде.

Например, у нас была ситуация, когда в саппорт стали обращаться клиенты по поводу отключения Whatsapp или Instagram. Сотрудникам саппорта приходилось тратить время на обработку этих запросов и отправлять стандартные ответы со ссылками на инструкции, как решить проблему. Стало очевидно, что для разгрузки операторов нужно автоматизировать отправку клиентам информации о проблеме и способах решения. Все этапы постановки и решения задачи фиксировали в дашборде.

Фичу реализовали в ноябре, а в декабре уже получили результат. В октябре было 180 обращений, а в декабре — 70  обращений. Только за первый месяц число обращений с проблемой «отвалился Whatsapp» или «отвалился Instagram» сразу сократилось в 2,5 раза. 

Сотрудники службы поддержки ведут табличку со всем запросами клиентов, из которой видно, какие проблемы можно автоматизировать, чтобы снизить число обращений и разгрузить саппорт

В дашборде видно движение по задаче, которую саппорт поставил разработчикам по просьбе клиента

Когда задача из дашборда решена, саппорт сообщает об этом клиентам

Создали внутреннюю Вики для упрощения работы сотрудников. У нас есть внутренняя Вики, которую саппорт и разработчики ведут вместе. Если разработчики что-то реализуют, сразу дописывают это в Вики. Если саппорт реализует что-то глобальное, он меняет данные в своём блоке. Ребята из отдела продаж и разработчики используют в работе раздел Вики, которую ведёт саппорт, а сотрудники службы поддержки — раздел, который формируют разработчики. Так ребята упрощают работу друг другу и быстрее отвечают на заявки клиентов: если возникает вопрос, не нужно отвлекать коллегу и заставлять клиента ждать, большинство ответов уже есть в Вики.

Сотрудники могут быстро получить ответ на вопрос во внутренней Вики, которую ведут их коллеги из соседних отделов
В слаке сотрудники сообщают коллегам о новой информации, как только добавили её в Вики

Коротко о главном

Благодаря системному подходу к построению саппорта с нуля нам удалось  так наладить процессы, чтобы оперативно решать проблемы клиентов без их участия:

  1. Проверяем каждую проблему клиента на массовость. Если проблема касается всех, сразу сообщаем клиентам в Телеграме и держим их в курсе. Это позволяет нам быстро устранять ошибки системы, совершенствовать сервис и беречь время клиентов.
  2. Используем для общения с клиентом тот канал, в котором ему удобнее, и быстро переключаемся вслед за ним.
  3. Реагируем на все хотелки клиентов. Если идея полезна остальным, ищем решение и когда нашли, сообщаем об этом клиенту. Никогда не оставляем клиента в неведении — он должен знать, что над его просьбой работают.
  4. Не отказываем в помощи, которую можем оказать, даже если формально не должны этим заниматься.
  5. Используем эффективного чат-бота и WhatsApp Bisness для работы с клиентами, чтобы они тратили ещё меньше времени на общение с саппортом.
  6. Ищем и внедряем решения для сотрудников: создали индивидуальные графики работы, стимулируем горизонтальным ростом, наладили прямое общение между отделами и создали Вики, которая ускоряет работу и разгружает сотрудников саппорта и разработчиков.

Мы не собираемся останавливаться, у нас много планов на год: добавить в личный кабинет обучалки для клиентов, отвечать им ещё быстрее, повысить мотивацию сотрудников, собирать информацию об их успехах и ещё много разных клёвых штук.

Кейсы наших клиентов:

Магазин детских товаров Rant — построили с нуля онлайн-общение с покупателями детских товаров

Магазины цветов — 20-кратная нагрузка на доставку цветов в праздники перестала быть проблемой

Сервис «Чёрная бухгалтерия» — увеличили число пользователей налогового сервиса в 6 раз без увеличения штата

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на новости Pact, чтобы не пропустить обновления
Вы подписаны! Ждите обновлений в почте.
Упс! Что-то пошло не так. Попробуйте ещё раз.