Клиент
Московский медицинский центр Beautyway Clinic специализируется на косметологических услугах. Клиентам предлагают эстетические, инъекционные и аппаратные процедуры. В клинике можно пройти программу омоложения, сделать «уколы красоты», лазерную эпиляцию или скорректировать внешность без операции.
Ситуация
Клиенты чаще всего находят клинику в Инстаграме. Они видят яркие и реалистичные фотографии без «фотошопа» до и после процедур и хотят, чтобы им сделали точно так же. Следующий шаг — уточнить детали и записаться на приём.
Из-за специфики индустрии красоты клиенты предпочитают начинать общение в переписке. Ведь чтобы узнать подробности про эпиляцию зоны глубокого бикини или увеличение губ, всегда комфортнее написать в мессенджер через сайт или в директ Инстаграма. Записаться на процедуры тоже быстрее и удобнее в сообщениях, а не по телефону. Поэтому Инстаграм и WhatsApp — два основных канала взаимодействия с клиентами.
На вопросы в мессенджерах отвечают два чат-менеджера. Один находится в Москве, а второго специалиста по рекомендации знакомых нашли в Екатеринбурге. Чат-менеджеры работают одновременно.
Поток клиентов увеличивается, и владельцы бизнеса обнаруживают, что чат-менеджеры перестали справляться. Сообщений становится больше, сотрудникам в течение рабочего дня приходится постоянно перескакивать между директом Инстаграма и WhatsApp. Это неудобно, сообщения теряются, запросы остаются неотвеченными.
Кроме того, руководителям клиники не нравится, что у подчинённых есть доступ к конфиденциальным данным. Например, они знают пароль от Инстаграма клиники. Если такой сотрудник захочет уволиться, он может использовать эту информацию, чтобы навредить бывшему работодателю.
Ещё одна проблема: чат-менеджеры из Москвы и Екатеринбурга одновременно пользуются аккаунтами с разных IP-адресов, поэтому возникает риск блокировки. Потеря хотя бы одного канала связи с покупателями — это финансовые последствия. В сфере косметологии в Москве очень много предложений. Пока клиника будет восстанавливать доступ к мессенджеру, клиент, который недоволен своим отражением в зеркале, не станет ждать и уйдёт к конкурентам.
Задача
У владельцев бизнеса нет претензий к качеству работы чат-менеджеров. Они понимают, что сотрудникам просто не хватает удобного инструмента, чтобы общаться с клиентами в режиме «единого окна». Руководители клиники хотят получить:
- удобный интерфейс, в котором одновременно смогут работать два сотрудника из разных регионов России;
- историю всех диалогов с клиентами, которая хранилась бы в одном месте, чтобы к ней можно было бы вернуться в любой момент;
- контроль над конфиденциальной информацией, чтобы чат-менеджеры больше не имели доступа к паролям от рабочих аккаунтов Инстаграма и WhatsApp.
Выбор пал на Пакт, потому что на тот момент практически ни один из существующих на рынке агрегаторов мессенджеров не интегрировался с Инстаграмом и WhatsApp.
Результат
Клиника подключила Пакт два года назад и сразу ощутила результат. Скорость ответа в мессенджерах увеличилась, а неотвеченных сообщений больше нет. По инструкции чат-менеджерам нельзя затягивать с ответом более чем на 15 минут. Но с Пактом они справляются ещё быстрее: сейчас максимальное время ответа клиники — 10-12 минут. Раньше клиенту могли не отвечать по 5 часов, просто потому что его сообщение затерялось в массе остальных диалогов.
Благодаря истории сообщений, которая хранится в Пакте, компания получила сразу два бонуса: контроль за менеджерами и инструмент для «разогрева» клиентов.
Контроль за качеством работы менеджерами. Руководители компании могут анализировать диалоги и по их результатам прорабатывать допущенные ошибки. В обязанности чат-менеджера входит консультирование клиента, но при этом у него нет медицинского образования. В истории сообщений владелец бизнеса видит, когда сотрудник перестарался — наговорил лишнего, либо наоборот, дал неполную информацию, из-за чего клиент потерял к процедуре интерес.
Инструмент для «разогрева» клиентов. У менеджеров появилась возможность «разогревать» собеседников, которые получили консультацию, но так и не решились записаться на процедуру. Сотрудники просматривают историю переписок за три предыдущих дня, находят диалоги, которые не закончились записью, и предлагают клиенту визит в клинику.
Пакт помог решить проблему и с конфиденциальной информацией: чат-менеджеры работают через интерфейс агрегатора, для этого им не нужны пароли от аккаунтов. Да и риска блокировки тоже больше нет.
Похожие кейсы
16DEN: в сети магазинов на 20% сократили время ответов клиентам и больше не зависят от одного сотрудника
Теледрайв: в период карантина увеличили выручку в 24 раза и наконец получили надёжный канал для связи с клиентами
Animago: настроили параллельный доступ к WhatsApp сразу для всех операторов
