Что такое мессенджер-маркетинг и для чего он бизнесу

Если сравнивать мессенджеры с другими каналами получения информации – электронной почтой и звонками – то они более эффективны. Электронную почту просматривают далеко не все и не каждый день. А звонки не всегда удобно принять. Смартфон находится всегда под рукой – пользователь может в любое время просмотреть все сообщения и ответить, когда ему будет удобно.

Учитывая это, нельзя обходить стороной этот канал связи в своих маркетинговых стратегиях. Мессенджер-маркетинг отлично подойдет для B2C-компаний, где важна личная коммуникация бренда с пользователем. Обращаясь к своему клиенту в мессенджере, бренд становится «ближе» к потребителю, проявляет индивидуальный подход. Естественно, все это положительно сказывается на лояльности к компании.

Преимущества использования мессенджеров в бизнесе

Основное преимущество – это нацеленность на личное, индивидуализированное общение, которое обеспечивает высокую эффективность метода. Рекламные баннеры и посты в соцсетях направлены на всю аудиторию бренда, в то время, как сообщение в мессенджере приходит конкретному пользователю, как бы выделяя его. К тому же, мессенджеры – самый популярный канал коммуникации. Электронное письмо или SMS могут пройти незамеченными, рейтинг их открытия гораздо ниже. А на телефонные звонки с незнакомого номера пользователь может и вовсе не ответить. 

Помимо этого, есть еще несколько преимуществ мессенджер-маркетинга:

• Стоимость. За SMS, email-рассылки и звонки нужно платить. Рассылку в мессенджерах можно запускать бесплатно, с помощью встроенных средств. Для удобства вы можете подключить официальную версию WhatsApp аккаунт для бизнеса (чтобы не столкнуться с блокировкой) через агрегатор мессенджеров – это будет стоить денег, но с лихвой окупится благодаря эффективности этого канала. 

• Автоматизация. Мессенджеры позволяют избавить ваших сотрудников от рутинных задач – рассылки коммерческих предложений, ответов на типовые вопросы, приема заявок. Результат общения с клиентом через мессенджер можно сразу же учитывать в CRM, а также мессенджеры позволяют строить развернутые воронки продаж для увеличения конверсии в покупки. Более подробно об автоматизированных ответах на сообщения пользователей можно прочитать здесь.

• Удобство. Это комфортно и для клиента, и для бизнеса, потому что мессенджеры предусматривают удобную двустороннюю коммуникацию. Email-рассылки и SMS не дают возможности обратного ответа, а на рассылку в мессенджере клиент может ответить и получить дополнительную информацию. Возможность диалога есть и при использовании телефонных звонков, но клиенты не всегда берут трубку с незнакомых номеров, или им может быть неудобно разговаривать. А на сообщение в мессенджере можно ответить в любое время. 

• Дополнительный канал трафика. Не все пользователи готовы просто так оставлять свои контакты. Но если создать свой телеграм-канал с интересной или полезной информацией и разместить ссылку на него на сайте, то вы получите дополнительный источник трафика. Пользователи, следящие за вашим каналом, будут лояльнее и смогут оперативно реагировать на скидки и спецпредложения. А подробнее прочитать о том, какие инструменты для продаж используются в Telegram, можно здесь.

Инструменты мессенджер-маркетинга

Чат-боты

Это инструмент, который позволяет вести автоматизированную беседу с пользователем. Чат-боты могут использоваться и при первом контакте с потенциальным клиентом, подогревая его и проводя по воронке продаж, и для поддержки уже существующих клиентов – например, для ответов на популярные вопросы.

Чат-бот значительно экономит время ваших сотрудников, отвечая на рутинные запросы. А чтобы упростить общение и для пользователя, в чат-бот можно внедрить кнопки – выбирая ответы, пользователь будет проходить по тому или иному сценарию воронки, а при нестандартных запросах в чат можно подключить оператора. Создать бота можно, например, через AmoCRM. 

Чаты и рассылки

Через мессенджеры удобно запускать массовые рассылки с рекламными объявлениями, информацией об акциях, спецпредложениях и т.д. Также в мессенджерах удобно создавать и групповые чаты по интересам. Это не только инструмент для продаж, но и способ повышения лояльности к вашему бренду. Например, если вы занимаетесь товарами для детей, то интересным решением будет создать чат для молодых мам, где они смогут обсуждать насущные темы.

Каналы в Telegram

Это, своего рода, новостная лента в мессенджере. И часто пользователи получают информацию именно из нее, а не из соцсетей, потому что Telegram «заточен» именно под мобильное потребление контента.

Каналы помогут подогреть интерес к вашему бренду и повысить лояльность пользователей. Например, если у вас магазин одежды, то вы можете публиковать в канале модные тенденции и стильные образы в одежде вашего бренда, а затем делать спецпредложения на эти образы.

Реклама

В мессенджеры можно внедрить и традиционные рекламные инструменты – маркетинговые посты и ссылки, по которым пользователь попадет в воронку продаж: 

• В шапку профиля Instagram можно добавить кнопку перехода в аккаунт WhatsApp Business, а к самому мессенджеру подключить чат-бот, который будет «подогревать» клиента и направлять лиды менеджерам по продажам.
• В Viber реклама отображается прямо в списке чатов, в виде баннера или текстового объявления. Также можно настроить показ рекламы после звонка в мессенджере.
• В Telegram пока нет официальных рекламных инструментов, но можно заказать интеграцию в одном из популярных каналов с вашей целевой аудиторией – такой способ сейчас очень популярен.

Брендированные стикеры

Это не прямой рекламный инструмент, но он позволяет пользователям больше узнать о вашем бренде. Свои стикерпаки есть у многих известных компаний – Burger King, KFC, Dirol, «Сбера», «Газпрома».

Конечно, стикеры – это больше вспомогательный инструмент. Если вы уже использовали другие механики мессенджер-маркетинга, то стоит попробовать его. Но чтобы стикеры были по-настоящему вирусными, нужно подобрать хорошего маркетолога, который предложит креативные идеи, и качественного иллюстратора.

Какие задачи помогает решить мессенджер-маркетинг

Сбор обратной связи

Как мы уже отметили, мессенджеры обеспечивают двустороннюю связь между брендом и клиентом, чего нельзя сказать о других традиционных способах маркетинга. Поэтому мессенджеры позволяют не только донести до клиента рекламу и полезную информацию, но и оперативно получить отклик.

Как можно собрать обратную связь:

• назначить бонус или скидку за отзыв о вашем продукте;
• попросить поставить оценку после оказанной помощи;
• напрямую спросить о впечатлениях и качестве товаров/услуг.

Улучшение работы отдела продаж

Анализируя общение с клиентом в мессенджерах, руководитель отдела продаж может сделать выводы о паттернах поведения клиентов, популярных возражениях и способах их обработки. Также мессенджеры позволяют контролировать качество работы отдела продаж, ответы менеджеров, их оперативность и профессионализм. А чат-боты «берут на себя» часть рутинных запросов, позволяя менеджерам обработать больше лидов. 

Реклама товаров и услуг

Мессенджеры доносят рекламную информацию напрямую клиенту. Также бизнес-инструменты мессенджеров позволяют делать сегментированные рассылки – например, отправлять особые предложения именинникам или делать отдельные рассылки на «гендерные» праздники, 23 февраля и 8 марта.

Оказание технической поддержки клиенту 

Удобнее всего написать под эту задачу чат-бота – он поможет клиентам справляться с наиболее распространенными проблемами, а в сложных случаях к делу можно подключить оператора. В отличие от поддержки по телефону, чат в мессенджере позволяет прикрепить скрины или видео возникшей проблемы – это позволяет решить ее более оперативно.

Отправка напоминаний

В мессенджерах можно настроить автоматическую рассылку технических сообщений и напоминаний – например:

• информацию о статусе заказанного товара, его трек-номер, примерную дату доставки;
• напоминание о записи на услугу или брони столика;
• напоминание о предстоящем мероприятии;
• информация о переносе мероприятия или отмене записи;
• напоминание об оплате услуги или товара.

Агрегатор мессенджеров Pact для мессенджер-маркетинга

Всем клиентам удобно общаться в разных мессенджерах. Вы можете посадить отдельных операторов на каждый мессенджер, а можете выбрать удобное решение – агрегатор мессенджеров Pact. Он работает со всеми популярными в России мессенджерами и соц. сетями – WhatsApp, Telegram, Instagram. Pact позволит вам:

• вести единую базу клиентов из всех мессенджеров;
• отвечать из «одного окна» в любой мессенджер;
• отвечать прямо из CRM, имея перед глазами полную информацию о клиенте;
• вести единую историю сообщений, даже если вы с клиентом общались в разных мессенджерах;
• писать клиенту первым;
• использовать рассылки.

Pact интегрируется с Битрикс24 и AmoCRM, имеется мобильная версия. Попробуйте мессенджер-маркетинг вместе с Pact и оцените, насколько это удобно и эффективно.