Интернет-магазины против покупателей: как их примирить

В соцсетях, комментариях к статьям и на отзовиках идёт беспрерывная война. Покупатели интернет-магазинов жалуются на письма и чаты без ответа, десятиминутные ожидания оператора на телефоне и звонки менеджера в восемь утра. А сотрудники интернет-магазинов парируют: что прикажете делать с фейковыми заказами, ошибками при оформлении и ненадёжными клиентами, которые передумывают в последний момент? А ведь обе стороны по-своему правы. Как же закончить вражду?

Виктория — опытный покупатель интернет-магазинов, заказывает по интернету почти всё, от детских подгузников до готовых обедов. Она рассказала про свой негативный и позитивный опыт и предложила, как организовать работу интернет-магазина на каждом этапе общения с покупателем, чтобы прекратить вражду без лишних потерь для обеих сторон.

Консультация перед покупкой

Обычно хочется получить информацию о товаре или услуге как можно быстрее — никто не любит слишком долго ждать

Телефонный звонок. Однажды я увидела игрушку по хорошей цене в интернет-магазине. Но на сайте просили уточнять наличие товара по телефону или почте. Был поздний вечер — в офисе интернет-магазина уже точно не возьмут трубку. Электронная почта — тоже не самый удобный и оперативный способ: не видно, прочитали моё письмо или нет, и непонятно, сколько ждать ответа. Проще было погуглить и найти эту же игрушку в интернет-магазине с большим числом каналов для связи, пусть и немного дороже.

Этот магазин не оставляет покупателям выбора: или телефонный звонок, или почта

Почта. Некоторые магазины консультируют покупателей по почте. Я неспешно — это ключевое слово — подбирала краску для домашнего окрашивания волос. Написала письмо на почту интернет-магазина, мне ответили к обеду следующего дня. Меня всё устроило, но для более срочных покупок такой способ связи будет не очень удачным. Когда человек хочет получить товар как можно быстрее, ему нужна консультация в режиме реального времени. 

Консультация по почте — отличный вариант, но только если покупатель никуда не торопится

Онлайн-формы на сайте. Иногда интернет-магазины просят заполнить онлайн-форму, в которую покупателю приходится вносить свои данные: электронную почту или номер телефона. Это раздражает. Никто не хочет лишний раз светить свои контакты. При этом непонятно, получил ли магазин сообщение и как быстро на него отреагируют. 

Например, в магазине доставки суши и роллов было непонятно, входят ли в стоимость соевый соус и имбирь. Чтобы уточнить, нужно звонить и висеть на трубке в ожидании ответа оператора или снова писать в никуда. Звонить было некогда, пришлось на скорую руку заполнить форму обратной связи. Ответа мы так и не получили, благо, в холодильнике был небольшой запас имбиря и соуса. Мы сделали заказ только потому, что очень хотелось есть, но вряд ли будем заказывать тут ещё.

Я задала вопрос, но ответа в режиме онлайн не получила. Зато оставила магазину свой номер и теперь переживаю, что буду получать спам

Чат на сайте. Многие интернет-магазины используют встроенные чаты. Это удобнее, чем телефонный звонок, и быстрее, чем электронная почта. К сожалению, не все чаты работают как надо и по-настоящему помогают клиентам. Иногда ответа на вопрос можно и не дождаться, зато почти всегда бот перед началом разговора требует оставить электронный адрес и номер телефона. 

В этот раз мы решили уточнить длину колье в магазине бижутерии, но с нами никто так и не поговорил. Цепочку купили в другом месте. 


Вопрос остался без ответа, но перед этим пришлось заполнить обязательное поле «Ваш email»

К счастью, в чатах вместо ботов встречаются реальные сотрудники фирмы. В этом случае чат полностью выполняет свои функции: покупатель получает своевременную консультацию, а магазин не теряет клиента. Задаём вопрос в чате лаборатории и получаем быстрый и компетентный ответ.

Владелец частной лаборатории пошёл другим путём: во встроенном чате не обязательно вводить данные для начала общения, хоть и рекомендуется. Клиенту быстро и по делу отвечает оператор

Мессенджеры. Самые удобные интернет-магазины делают на главной странице виджеты, с помощью которых сразу попадаешь в мессенджер: WhatsApp, Viber или Telegram. Чтобы начать переписку, не нужно вносить номер продавца в контакты. Даже если оператор не сможет ответить сразу, в мессенджере видно, когда сообщение доставлено и прочитано. 

Например, в другом магазине игрушек продавец хоть и не быстро, но реагирует на вопросы.

Попасть в чат и получить консультацию можно одним кликом с главной страницы сайта

Оформление и подтверждение заказа 

Заказа хочется оформить быстро и без лишнего напряга

Телефонный звонок. Однажды я заказала дрель в одном интернет-магазине. На следующий день оператор магазина буквально оборвал мне телефон, а я в этот момент была за границей. К сожалению, покупка сорвалась.

Этот магазин будет перезванивать после заказа. Выбрать другой способ связи невозможно

Почта. Очень часто интернет-магазины ограничиваются только письмом с подтверждением заказа на электронную почту. В принципе, это удобно. Но иногда такие письма теряются, потому что попадают в папку «Спам».

Поле для комментария. Многие магазины оставляют на страничке оформления заказа отдельное поле для комментариев. Здесь покупатель может написать свои пожелания по доставке, код домофона и номер этажа для курьера, а ещё — попросить не звонить, а связаться с ним а в мессенджере. 

Как показывает практика, поле для комментариев сотрудники сайта читают не всегда, но здесь не тот случай. Продавец написал мне в WhatsApp, как я и просила

Мессенджеры. Некоторые интернет-магазины по умолчанию используют мессенджеры или смс. Мне нравится, что меня не беспокоят звонками. Особенно ценю, что такие магазины не звонят, даже если я купила товар без полной предоплаты и планирую, чтобы его привезли мне домой. Первый и последний звонок в таком магазине я получу от курьера, который уточнит у меня время доставки.

Интернет-магазин предлагает уведомления о ходе выполнения заказа по мессенджеру или через смс и при этом указывает, что они будут приходить в комфортное для покупателя время
Клиент этого интернет-магазина может выбрать, что ему удобнее: сообщение или звонок. Можно вообще отказаться от уведомлений, тогда подтверждение заказа придёт на электронную почту


Этот магазин всё же оставляет за собой право перезвонить, но предупреждает, что сделает это в исключительном случае

Доставка

Доставка — процесс, в котором не обойтись без телефонного общения

Телефонный звонок. По моему опыту, в 90% случаев при доставке без телефонного звонка не обойтись. И даже если сам магазин не звонит, чтобы сообщить, что заказ едет, этот звонок обязательно сделает курьер. Он позвонит, чтобы предупредить о своём визите или уточнить адрес. В большинстве случаев курьеры настырны в своём желании дозвониться, поэтому если вы ждёте доставку, то будьте готовы принять звонок, иначе товар отправится на склад.

Единственным приятным исключением для меня стал интернет-магазин детских товаров. Их курьеры, не получив ответа на первый звонок, всегда вдогонку пишут сообщение, кто они и почему звонили. Благодаря этому ни одна доставка из этого магазина не сорвалась по причине недозвона. Владельцы этого бизнеса понимают, что маме с маленьким ребёнком удобнее ответить на сообщение, чем взять трубку.

Курьер этого магазина детских товаров всегда отправляет сообщение, если не дозвонился с первого раза, и это гениально!

Мессенджеры. Одна курьерская служба частично автоматизировала процесс доставки в Viber. Частично, потому что всё начинается очень здорово, а заканчивается как всегда. Мне приходит сообщение от бота, который предлагает выбрать, в какой день и в какой временной интервал я хочу получить заказ. Невероятно удобно! 

Но в день доставки в совершенно рандомное время с 8 до 10 утра звонит автоответчик, который уточняет, готова ли я принять курьера. Роботу всё равно, сплю ли я или принимаю душ, он методично дозванивается, оставляет бессмысленные голосовые сообщения и снова звонит. Особенно бесят такие звонки в выходные. Почему нельзя было перенести весь процесс доставки в мессенджер или поручить связь с клиентом курьеру, непонятно. 

Начинается всё здорово, а заканчивается пропущенными звонками в 9 утра субботы

После сделки

Последнее, что хочет клиент после покупки,— это получать телефонные звонки с просьбой об обратной связи

Телефонный звонок. Некоторые фирмы обзванивают клиентов, чтобы получить устный отзыв о своих товарах и услугах. Однажды я купила онлайн-курсы по маркетингу и успешно их закончила. А потом мне позвонили и попросили ответить на вопросы анкеты о качестве материалов и процесса обучения. Это было долго и неудобно, я и трубку-то чудом взяла, думала, что звонят решить какие-то оргвопросы с документами. 

Почта. Меня не сильно напрягает, когда просят отзыв в электронном письме. Это ни к чему не обязывает. Но я часто теряют такие письма, забываю написать отзыв вовремя, а потом это кажется уже неактуальным.

Несмотря на то, что магазин предложил два варианта оставить отзыв, сделать это так и не дошли руки

Онлайн-формы. В некоторых магазинах отзыв можно оставить прямо в карточке товара. Это удобно, но есть и минус: после покупки нужно заходить на сайт и искать свой товар. Здорово, когда интернет-магазин даёт бонусы за отзывы, например, как Ozon, который начисляет баллы или как iHerb, который монетизировал отзывы и платит по $1 за каждый.

Когда магазин предлагает небольшой бонус за отзыв, покупатели более активны

Мессенджеры. Я купила в одном интернет-магазине воздушные шары для детского праздника. После того, как мне доставили заказ, менеджер магазина написал мне в WhatsApp с просьбой оставить отзыв на Яндекс.Маркете. Когда интернет-магазин использует для связи с покупателями мессенджер, удобно написать туда сообщение и сразу приложить ссылку на страничку с отзывами. Шансы на успех повысятся, если предложить клиенту небольшой бонус за потраченное время. 

У сообщения в WhatsApp, в отличие от электронной почты, меньше рисков затеряться

Почему магазины звонят, а не пишут

Что в сухом остатке

Чтобы не потерять покупателя и не поступаться своими интересами, стоит настроить работу во всех возможных каналах и на каждом этапе покупки применять наиболее оптимальные. 

✓ Почта ненавязчивая, но медленная и может попасть в спам — подходит для консультаций и оплаты, если заказ не срочный. 

✓ Онлайн-форма и чат на сайте — хороший инструмент для консультаций, если оператор отвечает сразу, иначе клиент почувствует, что пишет в никуда, и уйдёт.

✓ Поле для комментариев в заказе — ещё один хороший способ привлечь клиента заботой. Здесь человек может уточнить информацию по доставке или указать удобные способы связи с ним. Главное, чтобы менеджеры его читали. 

✓ Мессенджеры — оперативный инструмент для общения с клиентом на всех этапах, ведь даже если вы ответите не сразу, клиент увидит, что вы прочли его сообщение, и будет ждать ответ. Да, это увеличивает число каналов и приложений, в которых нужно работать одновременно, но эту проблему решает агрегатор мессенджеров.

✓ Телефонный звонок необходим только на этапе доставки товара, в остальных ситуациях его стоит использовать только если это вопрос жизни и смерти.

Впервые статья опубликована на сайте spark.ru

С этим материалом читают:

Разговор vs переписка: интернет-магазинам придётся смириться с новой реальностью

Люди больше не хотят отвечать на звонки: мы проверили, как в онлайн-продажах подстраиваются под новую реальность

Мобильные операторы рассказали, какие мессенджеры выбрать для общения с клиентами в 2021 году

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на новости Pact, чтобы не пропустить обновления
Вы подписаны! Ждите обновлений в почте.
Упс! Что-то пошло не так. Попробуйте ещё раз.