Люди больше не хотят отвечать на звонки: мы проверили, как в онлайн-продажах подстраиваются под новую реальность

Судя по сообщениям в соцсетях и на форумах, в 2020 году звонить без предупреждения стало окончательно неприлично. Теперь даже приятели и коллеги сначала пишут друг другу в мессенджерах. Звонок с незнакомого номера чаще всего означает спам. Чтобы увеличить продажи, компании вынуждены как-то пробивать эту стену. 

Дозвониться до клиента становится всё сложнее. При этом конкуренция в сфере онлайн-продаж только растёт — с началом пандемии в онлайн ушли 75% компаний. Борьба за клиентов усиливается, и, кажется, серьёзным преимуществом становится общение там, где клиенту комфортнее — в мессенджерах. Мы решили проверить, как бизнес этим пользуется. 

Проверяем топ Гугла: выбираем сегмент и компании

Во время самоизоляции резко вырос спрос на онлайн-обучение. В интернет ушли даже те компании, которые раньше работали только в офлайне: школы иностранных языков, курсы программирования, кройки и шитья, выпечки тортов, маникюра, макияжа, лепки и рисования. Кажется, сейчас практически всему можно обучаться онлайн. 

Когда рынок большой, люди выбирают услуги придирчиво: зачем мириться даже с маленькими неудобствами, если можно уйти к конкурентам. Поэтому мы в Пакте решили остановиться на сфере онлайн-образования. Кажется, таким компаниям стоит в первую очередь улавливать смену настроений и подстраиваться под клиентов. 

Чтобы сравнивать компании из одной весовой категории, мы сузили круг до курсов английского языка. По запросу в Гугле «онлайн-курсы английского» отбросили рекламу и статьи с подборками. У нас получилась вот такая выборка из десяти школ и курсов:

EnglishDom

Skyeng

BigBen

iEnglish

RealStudy

Английский с Курчановым

Divelang

Enline

English Tochka

LanguageLink

Изучаем сайты: только половина школ даёт контакты в мессенджерах 

Выяснилось, что не все школы дают возможность перейти в мессенджер прямо с сайта и написать им сообщение. В нашей выборке из десяти школ таких оказалось только пять. Остальные уже на этом этапе теряют клиентов, которым удобнее задать все вопросы в переписке.

Самые популярные мессенджеры у школ из нашей выборки — WhatsApp и Telegram. По данным Deloitte, ими пользуется 88% и 50% людей, у которых вообще есть мессенджеры. И только пять компаний из десяти это учитывают

Ждём быстрый ответ в мессенджере: половина сразу мимо

Мы оставляем заявки на сайтах всех школ английского языка, а если формы заявки нет, пишем в чат на сайте или по указанным контактам и ждём откликов. Мы рассчитываем на быстрый ответ, ведь конкуренция в сфере огромная. Если нам звонят, мы или отвечаем, что нам неудобно говорить, и просим написать в любой мессенджер, или просто не берём трубку. Кажется, если клиент оставил заявку на сайте и не отвечает на звонок, хорошо бы деликатно напомнить ему о себе сообщением, чтобы он хотя бы мог понять, кто звонил.

С помощью одной только оперативной связи можно обогнать большинство конкурентов

Три школы сразу начали общение в мессенджере. Одна школа выбрала для общения с клиентами только мессенджеры и соцсети. На сайте не было номера телефона и формы заявки на обратный звонок. Мы сами сразу списались с ней в WhatsApp.

Ещё в двух школах, на сайтах которых мы оставили заявки, не стали нам звонить, а сразу написали в WhatsApp. Хотя это было неожиданно: на сайте одной из них было написано «менеджер перезвонит вам в течение часа».

Две школы написали в мессенджер после просьбы. Менеджеры двух школ написали в WhatsApp, только когда мы попросили об этом по телефону.

Две школы написали в мессенджер после недозвона. В первой школе, которая до нас не дозвонилась, предприняли вторую попытку. После двух пропущенных звонков мы получили сообщение в мессенджер. Только курсы английского почему-то превратились в курсы испанского 🤷‍♂️

Только на пятый день молчания язык сообщения стал более человечным. Получить ответ проще, если задавать только один вопрос

Менеджер ещё одной компании не смогла до нас дозвониться и написала в мессенджер. Правда, с личного номера. 

Получать звонок и сообщение от одной компании с разных номеров неудобно. Если перед вами пять пропущенных вызовов с разных номеров, легко запутаться, с кем вы уже переписывались, а кому надо перезвонить

Три школы не стали отвечать в мессенджере. На сайте одной из школ есть форма записи на консультацию и тестирование, а формы, в которой можно просто оставить заявку на обратный звонок, нет. Разница небольшая, подумали мы, и ошиблись. 

В форме записи нужно указать и почту, и номер телефона, и даже выбрать способ связи — один из мессенджеров. Все эти поля обязательные. Мы выбрали Телеграм и ждали сообщения из школы там.

Но вместо этого получили:

  1. Письмо с темой «Мы скоро с вами свяжемся».
  2. Звонок, на который не успели ответить. 
  3. Ещё одно письмо, в котором менеджер спрашивал, актуальна ли заявка. 
Ценность такого письма сомнительна. Клиент лишний раз отвлекается на уведомление из почты, а важной информации в письме нет
 Электронная почта — не самый оперативный способ связи. Странно отправлять целое письмо, чтобы ответить «да, актуально». А вот в мессенджере на такой вопрос легко ответить

Из второй школы через несколько минут после заявки пришло автоматическое письмо о регистрации на сайте. Менеджер перезвонил через два часа, а потом ещё раз — через четыре. Мы не ответили на звонки, на следующий день история повторилась и нас оставили в покое, прислав такое письмо.

На сайте третьей школы в контактах была указана только почта. Мы написали по адресу, предполагая, что завяжется диалог, который мы попросим продолжить в мессенджере. Но разговора не получилось, нам просто отказали в услуге. 

Подводим итоги

Из 10 школ, с которыми мы попытались связаться, только три сразу начали общаться в мессенджере. Практически сразу на заявку ответили тоже три школы — им понадобилось не больше трех минут. От остальных пришлось долго ждать ответ, иногда почти сутки. 

Если человек, который предпочитает мессенджеры и не любит говорить по телефону (сейчас это практически каждый второй), захочет записаться на курс, то скорость ответа и готовность переписываться могут сыграть решающее значение. 

Вот чек-лист, который помогает убедиться, что вы не упускаете такой канал связи с клиентами, как мессенджеры:

  1. Вы пользуетесь мессенджерами. Прямо с вашего сайта можно перейти в мессенджер и написать вам сообщение. Клиенту не нужно сохранять номер в контактах, чтобы начать диалог. 
  2. Вы быстро отвечаете. Чтобы менеджерам не приходилось бегать между аккаунтами в WhatsApp, Viber, Telegram, Вконтакте, Facebook, Instagram, пользуйтесь агрегатором мессенджеров. Это сервис, с помощью которого можно работать сразу со всеми мессенджерами в одном окне. Менеджеры сразу увидят заявку и не упустят горячего клиента только потому, что не ответили ему вовремя. 
  3. Сотрудники компании не пишут клиентам с личных номеров. Лучше, чтобы на аватарке в мессенджере был логотип компании — так вас можно сразу заметить в списке диалогов. Если с клиентами переписываются сразу несколько сотрудников с разных номеров, вам будет сложно контролировать все диалоги. Сообщения могут попросту потеряться, а вместе с ними и клиенты. Эту проблему тоже можно решить при помощи агрегатора. 
  4. Сотрудники компании достаточно деликатны. Для многих мессенджеры — всё ещё очень личная территория, в отличие от заваленной спамом почты. Если клиент пускает вас на неё, вежливо напоминайте о себе, не спамьте и не пытайтесь достучаться до клиента любой ценой.

Впервые статья опубликована на VC.RU

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на новости Pact, чтобы не пропустить обновления
Вы подписаны! Ждите обновлений в почте.
Упс! Что-то пошло не так. Попробуйте ещё раз.