Судя по сообщениям в соцсетях и на форумах, в 2020 году звонить без предупреждения стало окончательно неприлично. Теперь даже приятели и коллеги сначала пишут друг другу в мессенджерах. Звонок с незнакомого номера чаще всего означает спам. Чтобы увеличить продажи, компании вынуждены как-то пробивать эту стену.
Судя по сообщениям в соцсетях и на форумах, в 2020 году звонить без предупреждения стало окончательно неприлично. Теперь даже приятели и коллеги сначала пишут друг другу в мессенджерах. Звонок с незнакомого номера чаще всего означает спам. Чтобы увеличить продажи, компании вынуждены как-то пробивать эту стену.
Дозвониться до клиента становится всё сложнее. При этом конкуренция в сфере онлайн-продаж только растёт — с началом пандемии в онлайн ушли 75% компаний. Борьба за клиентов усиливается, и, кажется, серьёзным преимуществом становится общение там, где клиенту комфортнее — в мессенджерах. Мы решили проверить, как бизнес этим пользуется.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/603cb4612459b27917f95bba_tA1YdTIVg1BGI5TUAfJLjHZdoOX7LsLraNzaKAf6yKirPTrN2ur2iBlwdmJXQ3xsDFGfUW-0HKO_uyI1Zd-usBFMHHzEOqmTAVzbp2g99j8oRdl_mlSZX9W9wZGH8SjgXgbvxySM.jpeg)
Проверяем топ Гугла: выбираем сегмент и компании
Во время самоизоляции резко вырос спрос на онлайн-обучение. В интернет ушли даже те компании, которые раньше работали только в офлайне: школы иностранных языков, курсы программирования, кройки и шитья, выпечки тортов, маникюра, макияжа, лепки и рисования. Кажется, сейчас практически всему можно обучаться онлайн.
Когда рынок большой, люди выбирают услуги придирчиво: зачем мириться даже с маленькими неудобствами, если можно уйти к конкурентам. Поэтому мы в Пакте решили остановиться на сфере онлайн-образования. Кажется, таким компаниям стоит в первую очередь улавливать смену настроений и подстраиваться под клиентов.
Чтобы сравнивать компании из одной весовой категории, мы сузили круг до курсов английского языка. По запросу в Гугле «онлайн-курсы английского» отбросили рекламу и статьи с подборками. У нас получилась вот такая выборка из десяти школ и курсов:
EnglishDom
Skyeng
BigBen
iEnglish
RealStudy
Английский с Курчановым
Divelang
Enline
English Tochka
LanguageLink
Изучаем сайты: только половина школ даёт контакты в мессенджерах
Выяснилось, что не все школы дают возможность перейти в мессенджер прямо с сайта и написать им сообщение. В нашей выборке из десяти школ таких оказалось только пять. Остальные уже на этом этапе теряют клиентов, которым удобнее задать все вопросы в переписке.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/603cb461826fa033e4b80100_4afVaVjl9LCxo_4EjPpae0McINOp5Wq_hZpv2hupGG8qWHlDsv0NFuxpK9cBZg8AUEhnzdc5HvN4phTZrl-zEREHj1QpHt7Zp8dkwPr0pcESi3y1u3KdW4TSr8Sn6PxoNa1CG_on.jpeg)
Ждём быстрый ответ в мессенджере: половина сразу мимо
Мы оставляем заявки на сайтах всех школ английского языка, а если формы заявки нет, пишем в чат на сайте или по указанным контактам и ждём откликов. Мы рассчитываем на быстрый ответ, ведь конкуренция в сфере огромная. Если нам звонят, мы или отвечаем, что нам неудобно говорить, и просим написать в любой мессенджер, или просто не берём трубку. Кажется, если клиент оставил заявку на сайте и не отвечает на звонок, хорошо бы деликатно напомнить ему о себе сообщением, чтобы он хотя бы мог понять, кто звонил.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/603cb4612907498d511e88a0_aaDs5zrxlYLzngShB5CY5dLlhJkGi3N9kX4fdWVZyt5bLYtICx4yGIiii-83a8_dge7kkTTH4Zi7u3ZltSzX4bhiaKTKtvls7-8pfRGIsE14Lmqbt5VFGdyCPWJHHQQYssOD1Cbz.png)
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/603cb461dcd3ab7ee96e551b_X3Yb1M3zoMVN1w1Z28tmcl8quNK-kGL9-AhTDmkodWoeNrdx067AEhnSgvWcyIPi_HeF4r3TuS52fokqwg9kfW6I7RC7ZFHplxofeUarQNMsUf0Eeq1uhJsTXjAivsXxBlfQXXJT.png)
Три школы сразу начали общение в мессенджере. Одна школа выбрала для общения с клиентами только мессенджеры и соцсети. На сайте не было номера телефона и формы заявки на обратный звонок. Мы сами сразу списались с ней в WhatsApp.
Ещё в двух школах, на сайтах которых мы оставили заявки, не стали нам звонить, а сразу написали в WhatsApp. Хотя это было неожиданно: на сайте одной из них было написано «менеджер перезвонит вам в течение часа».
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/603cb461c2080190ec88ffde_BGkMvyRG5iZj09q5_Oc3-65t2yg9RA6dnGrkIXNTI6IjV9noP1YlEYqncWnpilaCRPZ-RiYOTjvf8eKBNZR8X-tfNEboPkGUHCCmbKCZwkiNdNl9TzEmL5GvO_VK1fHHU6534hAw.png)
Две школы написали в мессенджер после просьбы. Менеджеры двух школ написали в WhatsApp, только когда мы попросили об этом по телефону.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/603cb461e4f27307b64c0911_zipLlZzoXru8JgldUMiYYwwT8Yw7bp61HxwtUbFtUmVFOwrUxgM2d8bphgH-BvD3vA-E7QaUX0ICSC62S14JOny1GVdA_YbF7HRAyBot39n0UmLQrodyxb59yAQouwh9V7Hdhy0A.png)
Две школы написали в мессенджер после недозвона. В первой школе, которая до нас не дозвонилась, предприняли вторую попытку. После двух пропущенных звонков мы получили сообщение в мессенджер. Только курсы английского почему-то превратились в курсы испанского 🤷♂️
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/603cb4619b58a7675cab815f_F4Np8h8Ckx690O1ii8vpZogvjG8mxV-uzOjEAZKseGTb7Wul1AdObvIM8ePH5kZkep3l72IFpTQLO0fmkApOoHEjssccyPiMyJidnfvwCbWrNg0BQ26t2T4i7TtXmiFKeOPS03Wi.jpeg)
Менеджер ещё одной компании не смогла до нас дозвониться и написала в мессенджер. Правда, с личного номера.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/603cb46148b1e849805b1c96_0SqNH9YRye424lr1ZxPEXPrMJf3hdBERamktkuY4j7OTnDuqQ6RFCCF-NnnCVVQlrRJTGSY9RpbrfXQtWPPdxROsnGgkNbCst9GbnVoUygERGNnJeh-ptMrx9QSfG5LwOJnkyHM_.png)
Три школы не стали отвечать в мессенджере. На сайте одной из школ есть форма записи на консультацию и тестирование, а формы, в которой можно просто оставить заявку на обратный звонок, нет. Разница небольшая, подумали мы, и ошиблись.
В форме записи нужно указать и почту, и номер телефона, и даже выбрать способ связи — один из мессенджеров. Все эти поля обязательные. Мы выбрали Телеграм и ждали сообщения из школы там.
Но вместо этого получили:
- Письмо с темой «Мы скоро с вами свяжемся».
- Звонок, на который не успели ответить.
- Ещё одно письмо, в котором менеджер спрашивал, актуальна ли заявка.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/603cb461dfd1849998fbe0be_B5AK0-ys0rhd1Txgp8gD9EOPNi0qJRUmBK11RMk4bgtXiH9eJWOi9I2ej5qmIl7b6njTPc8fmkIsvHmcyUWOBV7LFZbsrFjix8xEhOsM6KPrk1XkhdVKIIIyTI2c7EdmkQIjFG40.png)
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/603cb462990eb3829d6d8e70_KDq1tOywlJDoCdNhBuZd8MCq35VqSgPb_feNiTVBKQudqYXFBRWsdAJN-UjfOId-N0MMa1VVU_jkth131nqG8NICj0er-OEiqWVCr2gWOPxDayVFCn9TZbp9oSOae0GantN-SqRY.png)
Из второй школы через несколько минут после заявки пришло автоматическое письмо о регистрации на сайте. Менеджер перезвонил через два часа, а потом ещё раз — через четыре. Мы не ответили на звонки, на следующий день история повторилась и нас оставили в покое, прислав такое письмо.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/603cb461e4f27339a74c0910_sUBB3S-3EMksLW_JhJE1ICxCcu41zgwpRKLDHW9hhdFjuhSRqOW6bycG4BRgpoUlKnbWIkwUQMs875sGe8C_8rBe3tsU8hNJ8cRkZzktnnHEWg736ef43Z3wBYq4msBQYp7HZoVP.png)
На сайте третьей школы в контактах была указана только почта. Мы написали по адресу, предполагая, что завяжется диалог, который мы попросим продолжить в мессенджере. Но разговора не получилось, нам просто отказали в услуге.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/603cb4612459b2a1aaf95bbb_0r3lgvCCIX9NfEp_x4JG9UhEYO2tjsS89gofv0XbmEvUWt5GnGroP11l1PDDo37HICS19DEFwsoIjWbfMwPSK_IjAwegcbtQJ1Yms4_diZ8fMzzDlakdt8yfj0OfY_CdjS8GQUWr.png)
Подводим итоги
Из 10 школ, с которыми мы попытались связаться, только три сразу начали общаться в мессенджере. Практически сразу на заявку ответили тоже три школы — им понадобилось не больше трех минут. От остальных пришлось долго ждать ответ, иногда почти сутки.
Если человек, который предпочитает мессенджеры и не любит говорить по телефону (сейчас это практически каждый второй), захочет записаться на курс, то скорость ответа и готовность переписываться могут сыграть решающее значение.
Вот чек-лист, который помогает убедиться, что вы не упускаете такой канал связи с клиентами, как мессенджеры:
- Вы пользуетесь мессенджерами. Прямо с вашего сайта можно перейти в мессенджер и написать вам сообщение. Клиенту не нужно сохранять номер в контактах, чтобы начать диалог.
- Вы быстро отвечаете. Чтобы менеджерам не приходилось бегать между аккаунтами в WhatsApp, Viber, Telegram, Вконтакте, Facebook, Instagram, пользуйтесь агрегатором мессенджеров. Это сервис, с помощью которого можно работать сразу со всеми мессенджерами в одном окне. Менеджеры сразу увидят заявку и не упустят горячего клиента только потому, что не ответили ему вовремя.
- Сотрудники компании не пишут клиентам с личных номеров. Лучше, чтобы на аватарке в мессенджере был логотип компании — так вас можно сразу заметить в списке диалогов. Если с клиентами переписываются сразу несколько сотрудников с разных номеров, вам будет сложно контролировать все диалоги. Сообщения могут попросту потеряться, а вместе с ними и клиенты. Эту проблему тоже можно решить при помощи агрегатора.
- Сотрудники компании достаточно деликатны. Для многих мессенджеры — всё ещё очень личная территория, в отличие от заваленной спамом почты. Если клиент пускает вас на неё, вежливо напоминайте о себе, не спамьте и не пытайтесь достучаться до клиента любой ценой.
Впервые статья опубликована на VC.RU