Как реагировать на негативные отзывы клиентов в переписках и превращать недовольство в лояльность

Зачем спрашивать оценку у клиентов после покупки или услуги

Согласно исследованию, опубликованному the Journal of Marketing Research, всего один плохой отзыв на первой странице может снизить намерение совершить покупку примерно на 42%. Плохой отзыв также на 10% увеличивает вероятность того, что потребитель продолжит искать альтернативную компанию. При этом идеальный рейтинг 5.0 вызывает подозрения: исследование Northwestern University показало, что клиенты охотнее покупают у брендов с оценкой 4,2–4,5 звёзд, поскольку с недоверием относятся к слишком высокому рейтингу.

Негативные отзывы неизбежны. Вопрос в другом: где именно клиент оставит недовольство — в публичном отзыве, который увидят тысячи потенциальных покупателей, или в переписке с менеджером.

Когда вы сами запрашиваете оценку после сделки, вы получаете контроль над ситуацией. Клиент видит, что его мнение слышат, и скорее напишет о проблеме вам напрямую. Вы выявляете проблемы раньше, исправляете их оперативно и превращаете недовольного клиента в лояльного — тот, кто получил решение проблемы, возвращается за повторными покупками и повышает LTV бизнеса.

В статье разберём, как правильно запрашивать отзывы в переписках, как реагировать на негатив и какие технические решения упрощают работу с недовольными клиентами.

Как лучше запрашивать обратную связь

Варианты формулировок, чтобы запросить обратную связь

От формулировки запроса часто зависит, ответит ли клиент на сообщение. Слишком формальные фразы вроде «Оцените качество обслуживания» работают хуже «живых» вопросов. Зато с открытыми вопросами клиент скорее почувствует, что компания действительно интересуется его мнением, а не просто собирает статистику для отчёта.

Открытые вопросы. Такие вопросы дают клиенту свободу описать впечатления своими словами. Например, «Как прошла доставка?», «Что понравилось больше всего?», «Что можно улучшить?». Такие вопросы помогают разобраться, где именно возникла проблема.

Опросы с цифрами. Клиент ставит оценку от одного до пяти или от одного до десяти — формулировать мысли в отзыв не нужно. Например: «Оцените качество консультации от 1 до 5». Шкала даёт конкретные показатели, которые легко анализировать и отслеживать в динамике. Процент таких откликов выше — можно ответить за пару секунд. 

Комбинированный формат. Сначала клиент ставит оценку по шкале, а потом ему отправляют дополнительный вопрос: «Расскажите, что именно повлияло на вашу оценку?». Такой подход даёт взвешенную метрику: вы опираетесь и на числовое значение, и на субъективные ощущения.

Технические способы собирать отзывы в мессенджерах

Запрашивать оценку вручную после каждой сделки долго. Менеджер может забыть, а клиент будет уже занят другим. Автоматизация помогает отправлять собирать отзывы без участия сотрудников.

Чат-боты. Бот автоматически отправляет сообщение через после покупки или услуги, без участия менеджера. Боты работают круглосуточно, и диалог можно настроить по разным сценариям. Например, если клиент поставил низкую оценку, бот задаёт уточняющие вопросы и сразу передаёт информацию менеджеру для решения проблемы.

Боты позволяют настроить уведомления только для негативных оценок — если клиент поставил один-два балла, менеджер получает мгновенное уведомление и может сразу связаться с недовольным покупателем. Положительные отзывы сохраняются в архив без дополнительных действий.

Интеграция с CRM-системами. Когда мессенджеры интегрированы с CRM, запрос оценки отправляется автоматически после закрытия сделки — менеджер перевёл статус в «завершено», и через час клиент получает сообщение с просьбой оценить работу. Все ответы попадают в карточку клиента.

NPS-опросы. NPS (Net Promoter Score) — это метрика лояльности, которая показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию. Клиент отвечает на один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям? Оцените от 0 до 10».

Когда лучше отправлять запрашивать обратную связь

Скорость влияет на процент откликов и качество ответов. Если запросить оценку слишком рано, клиент ещё не успел воспользоваться покупкой. Если слишком поздно — уже забыл детали.

Сразу после сделки. Подходит для услуг, где результат виден мгновенно — доставка еды, такси, консультация. Клиент только что получил заказ или завершил звонок, впечатления свежие. Запрос оценки приходит через пять-десять минут после закрытия сделки.

Например, служба доставки еды может отправить опрос через пятнадцать минут после того, как курьер «закрыл» заказ. Клиент уже попробовал блюдо и может оценить качество, скорость доставки и вежливость курьера.

Через несколько дней после покупки. Подходит для товаров и услуг, где должно пройти время, прежде чем потребитель сформулирует впечатления — например, косметика, одежда, бытовая техника, образовательные курсы.

Например, интернет-магазин одежды просит оценить товар спустя три дня после покупки. Клиент уже примерил вещи, и может дать развёрнутый отзыв.

Через неделю или месяц. Этот временной интервал работает для сложных услуг с отложенным результатом — ремонт, обучение, медицинские процедуры, установка оборудования. Клиенту нужно время, чтобы оценить эффект от работы.

Например, фитнес-клуб отправляет опрос через месяц после покупки абонемента. Клиент уже успел позаниматься несколько раз, оценить качество оборудования, работу тренеров и атмосферу в зале — может дать объективную оценку.

Чем быстрее клиент видит результат, тем раньше можно запрашивать оценку. Чем сложнее услуга, тем больше времени нужно клиенту, чтобы сформировать впечатление.

Как реагировать на негативные отзывы клиентов

Покажите, что хотите помочь

‍Если клиент расстроен, первое, что ему нужно, это почувствовать, что его слышат. Используйте фразы, которые признают чувства клиента.

Если сразу броситься выяснять детали, он решит, что вы не понимаете его недовольства.

Задавайте вопросы от общего к частному

Не пытайтесь сразу всё выяснить — клиент растеряется. Начните с общих вопросов, а потом сужайте тему. Задавайте по одному вопросу за раз, чтобы диалог не превратился в допрос.

Используйте открытые вопросы

Открытые вопросы — например, «Что произошло?» или «Как вы оцениваете ситуацию?» — дают клиенту возможность высказаться, но не все готовы тратить время на развёрнутый ответ. Если вы видите, что клиент отвечает односложно, переходите к закрытым вопросам с вариантами ответов.

Избегайте обвиняющих формулировок

Даже если клиент не прав, не давайте ему повод защищаться. Вопросы вроде «Почему вы сразу не проверили товар?» или «Почему не написали раньше?» звучат как упрёк — и клиент либо проигнорирует вас, либо начнёт спорить.

Подтвердите, что поняли клиента верно

Это покажет клиенту, что вы действительно разобрались в ситуации, и даст ему возможность что-то добавить. Например, «Если я правильно понял, проблема в том, что курьер опоздал на два часа и не предупредил вас об этом. Вы хотите получить компенсацию за ожидание — например, скидку 15% на следующий заказ. Так?» Если клиент ответит «Да», можно переходить к решению. Если нет — уточните, что именно вы упустили.

Как обработать негатив внутри компании и куда передать информацию о проблеме

CRM. Любой негативный отзыв должен быть зафиксирован в CRM в карточке клиента. Это позволяет видеть историю конфликтов при следующих контактах. В Пакт вы можете оставлять комментарии в карточке клиента.

Ответственным сотрудникам. Они решают типовые проблемы по скриптам (задержка доставки, простые вопросы, консультации). Их полномочия ограничены стандартными компенсациями.

Руководителю. Он подключается, если клиент требует вернуть деньги, угрожает жалобами и при других нестандартных проблемах. Руководитель имеет право согласовать индивидуальные скидки или бонусы.

С какой скоростью нужно реагировать на негатив. Когда клиент пишет в Telegram, WhatsApp, Вконтакте или чате на сайте, он уже ждёт быстрого ответа. Согласно данным SproutSocial, 70% клиентов ожидают получить ответ в социальных сетях в течение 24 часов, а 42% ожидают ответа в течение всего 60 минут. При этом идеальный стандарт для мессенджеров и ботов техподдержки — это 5–15 минут. В этот период нужно подтвердить, что вы получили сообщение и уже разбираетесь — полностью решить проблему можно позже.

Как выстроить процесс, чтобы негативные отзывы не терялись. Для ботов техподдержки настройте автоматический ответ — например, через бота Пакт —, который срабатывает за 1–2 секунды: «Спасибо за обращение, специалист ответит в течение 20 минут».

Как технически упростить обработку негатива

Собирайте все отзывы в одном месте

Когда клиенты пишут в WhatsApp*, Telegram, Instagram*, ВКонтакте и другие каналы одновременно, менеджеры теряют часть сообщений — переключаются между вкладками, забывают проверить один из мессенджеров или просто не слышат уведомление. Негативный отзыв может затеряться среди десятка диалогов, а клиент так и не получит ответ. Чтобы этого не происходило, нужно свести все каналы в единое окно.

Ещё один плюс — руководитель видит все переписки в режиме реального времени. Можно вовремя заметить, что клиент недоволен, и подключиться к диалогу, если менеджер не справляется. Все сообщения сохраняются в архиве, так что даже через месяц можно поднять историю и проанализировать, на каком этапе возникла проблема.

Интегрируйте переписки с CRM

Когда менеджер получает негативный отзыв, ему нужно быстро понять, что произошло. Если вся информация разбросана по разным сервисам, на поиск контекста уходит время, а клиент ждёт ответа. Чтобы реагировать быстро и точно, нужно видеть полную картину сразу.

Интеграция Пакт с CRM автоматически сохраняет все сообщения в карточке сделки — вся переписка из WhatsApp*, Telegram и других каналов попадает туда без ручного переноса. Менеджер открывает сделку и сразу видит, что клиент писал неделю назад, какие условия обсуждали и на каком этапе возникло недовольство. Это помогает не переспрашивать клиента и сразу предложить решение проблемы.

В переписку можно перейти из карточки сделки. Не нужно искать диалог в мессенджере и переключаться между вкладками. Вся история общения с клиентом — заявки, звонки, сообщения — хранится в одном месте.

Используйте шаблоны для быстрых ответов

Когда клиент пишет негативный отзыв, скорость ответа критична — треть клиентов ожидают ответа в течение часа. Но печатать каждое сообщение с нуля долго, а еще есть риск ошибиться в формулировке и усугубить ситуацию. Менеджер может растеряться, написать слишком сухо или, наоборот, излишне эмоционально — и упустить возможность вернуть лояльность клиента.

Пакт предлагает готовые шаблоны для типовых ситуаций в бизнесе, которые можно адаптировать под свою компанию. Шаблоны помогают менеджерам реагировать на негатив правильно — не нужно каждый раз думать, как сформулировать извинения или предложить компенсацию. Выбрал подходящий вариант, подставил имя клиента ситуации — готово.

Примеры шаблонов для работы с негативом:

• Отреагировать на жалобу. «Спасибо, что написали о проблеме. Мы уже начали разбираться в ситуации и свяжемся с вами в течение часа с решением».
• Уточнить детали. «Помогите разобраться подробнее: опишите, пожалуйста, что именно пошло не так и когда это произошло. Так мы быстрее найдем решение».
• Предложить компенсацию. «Приносим извинения за неудобства. Мы готовы [вернуть деньги / предоставить скидку / заменить товар]. Как вам удобнее решить вопрос?».

В Пакт можно создавать собственные шаблоны и сохранять их в системе — не нужно каждый раз писать сообщение заново. Менеджеры получают доступ к библиотеке проверенных формулировок, а руководитель контролирует, чтобы общение с клиентами соответствовало стандартам компании.

Привлекайте ИИ-помощника для сложных случаев

Типовые шаблоны закрывают большинство ситуаций с негативом, но иногда менеджеры сталкиваются со сложными случаями — например, когда клиент предъявляет претензию, которой нет в скриптах, или когда нужно подключиться к длинной переписке коллеги и срочно разобраться в ситуации.

Генерирует нестандартные ответы. Когда клиент пишет жалобу, которой нет в шаблонах, ИИ-помощник анализирует контекст переписки и предлагает варианты ответов. Например, клиент недоволен качеством консультации и требует компенсацию — ИИ предложит корректный ответ с извинениями и конкретным решением проблемы.

Делает быстрое саммари длинной переписки. Краткий пересказ от ИИ-помощника позволяет за пару минут вникнуть в ситуацию — система выделяет ключевые моменты диалога, суть претензии и то, что уже обещали клиенту. Менеджер сразу видит полную картину и может дать релевантный ответ.

Корректирует тон сообщения. Иногда менеджеры реагируют на негатив слишком сухо или, наоборот, излишне эмоционально. AI-помощник помогает найти баланс — меняет тональность ответа на формальный или дружелюбный стиль, проверяет орфографию и грамматику, делает сообщение короче, если оно получилось слишком развёрнутым.