Как HeadHunter Казахстан избавил менеджеров от рутины и вышел на обработку 25 тысяч сообщений от клиентов

Клиент

HeadHunter Казахстан — платформа для поиска работы и сотрудников. Компания продаёт услуги работодателям: размещение вакансий и поиск кандидатов.

Контекст и масштаб задачи

С клиентами работают два отдела: отдел продаж ведёт переговоры и заключает договоры, отдел поддержки помогает при регистрации и помогает с техническими неполадками. Менеджеры обоих подразделений общаются через Telegram и WhatsApp, дополняют мессенджеры телефонными звонками и личными встречами. Все сотрудники используют корпоративные номера для переписок с клиентами.

Проблема: менеджеры тратили время на перенос переписок в CRM вместо продаж

Компания фиксирует все переписки с клиентами в CRM. Вот как выглядела типичная работа менеджера до внедрения Pact: ответить клиенту в WhatsApp или Telegram, открыть CRM, найти карточку клиента, добавить в неё данные.

Менеджеры тратили много времени на механическое копирование из одной системы в другую, вместо звонков потенциальным клиентам или подготовки коммерческих предложений.

Узнали про Pact от российских коллег и быстро его подключили

В 2022 году руководитель отдела контроля качества узнал от российских коллег HeadHunter, что Pact автоматически фиксирует переписки из мессенджеров в CRM. Руководство компании приняло решение подключить систему.

Менеджеры продолжили общаться с клиентами через Telegram и WhatsApp как обычно. Pact синхронизировал переписки автоматически — рабочие процессы не изменились. Менеджерам не пришлось осваивать новый сервис — Pact как незаметный помощник связал мессенджеры и CRM между собой.

Результаты: менеджеры освободились от рутины

Менеджеры перестали делать лишние шаги — теперь они просто отвечают клиентам в мессенджере. Pact автоматически сохраняет переписку в CRM и размещает её в карточке клиента.

«Главный вопрос — а для чего мы разгружаем менеджеров от рутины? Чтобы у них было больше возможностей работать по продажам: звонить клиентам, писать им, готовить коммерческие предложения. CRM — это хорошо, но ведение точек контроля — не основная обязанность менеджера»

— Фаррух Мусаев, заместитель директора по продажам.

Полная история коммуникаций защищает при конфликтах. Когда клиент утверждает, что менеджер консультировал его неправильно или обещал другие условия, HeadHunter предъявляет полную историю переписки как доказательство. Даже если клиент включает исчезающие сообщения в WhatsApp, компания сохраняет всю переписку.

Объективная оценка работы менеджеров. Руководители включили данные о коммуникациях в систему оценки эффективности. Теперь они видят полную картину: сколько звонков, встреч, переписок обработал каждый сотрудник. Это помогает заметить, когда показатели продаж падают.

Масштабирование без роста административной нагрузки. С 2022 года HeadHunter Казахстан нанимает дополнительных менеджеров и расширяет клиентскую базу. К 2026 году в компании стали обрабатывать около 25 тысяч переписок в месяц, но административная нагрузка на сотрудников не выросла пропорционально.

Но компания не решила эту проблему полностью. Многие клиенты отправляют голосовые сообщения, менеджеры отвечают голосом, но система не фиксирует содержание этих разговоров.

Звонки в WhatsApp с автоматической расшифровкой — решение для Казахстана

В HeadHunter эту функцию еще не тестировали, но если вы из Казахстана, — рекомендуем. Эта функция позволяет звонить клиентам напрямую из WhatsApp и сохранять запись звонка в переписке. Вы получаете стабильную бесплатную связь и никакого роуминга, а клиент — спокойствие, так как видит карточку компании и не переживает, что ему звонят мошенники.

Отзыв на WhatsApp-телефонию в Казахстане

‍

Компания продолжает работать с Pact и хочет улучшить работу с системой

За несколько лет работы с Pact у HeadHunter Казахстан не возникло причин искать альтернативы.

«Нас всё устраивает настолько, что другие компании мы всё это время и не рассматривали»

— Фаррух Мусаев, заместитель директора по продажам.