Как использовать мессенджеры на разных этапах воронки продаж и продавать больше

Воронка продаж — это весь путь человека от знакомства с товаром до покупки. Например, сегодня вы увидели в интернете рекламу новой кофемашины, зашли на сайт магазина, чтобы изучить характеристики, захотели её купить, дождались зарплаты и заказали в магазине. Так вы проделали весь путь от знакомства до действия. Правильно выстроенная воронка продаж помогает компаниям увеличить выручку. Рассказываем, как могут помочь мессенджеры, если вы продаёте товары или услуги через интернет. 

Сегодня компании всё чаще отказываются от привычного телефонного общения и уходят в мессенджеры. Например, сервис доставки еды iFood из Латинской Америки активно использует WhatsApp и даже намерен превратить его в основной канал связи. С помощью мессенджера iFood уже подключает к сервису новых партнёров, общается с постоянными клиентами и привлекает новых. Директор компании Карлос Мойзес говорит, что на старте проекта лично уговаривал каждого владельца небольшого ресторана или кафе подключиться к iFood. Сейчас работа настроена так, что и партнёры, и клиенты приходят сами. Мессенджеры оказались эффективнее телефонных переговоров и электронных писем на всех этапах воронки продаж.

Что нужно, чтобы запустить воронку продаж

Большинство клиентов наверняка узнают о вас из сети, даже если вы продаёте не онлайн-курсы и консультации, а печёте торты или делаете маникюр. Люди ищут компании на картах, товары и услуги — в Инстаграме и ВКонтакте, переходят по рекламным ссылкам из Гугла и Яндекса. Уже сейчас число таких покупателей может достигать 87%. Поэтому, прежде чем запускать воронку продаж, убедитесь, что вас можно найти в интернете: 

  • у вас есть соцсети и вы регулярно публикуете новые посты,
  • вы отвечаете на комментарии в соцсетях и на личные сообщения, 
  • если у вас есть сайт, информация на нём всегда актуальна.

Если вы делаете хотя бы что-то из этого списка, вам уже можно собирать контакты потенциальных клиентов, чтобы провести их по воронке к покупке.

Все ваши клиенты будут находиться на разных этапах воронки. Кто-то задаст только один вопрос и пропадёт, а кто-то уже оформляет покупку. Важно не терять сообщения и отвечать быстро. Для этого можно пользоваться агрегатором мессенджеров

Этап 1. Познакомьте клиента с товаром или услугой

Сегодня каждому из нас практически каждый день звонят с незнакомых номеров: предлагают банковские продукты, проводят телефонные опросы, рассказывают о новых тарифах на домашний интернет. Если раньше словом «спам» называли только непрошеные рекламные сообщения в почте, то сегодня спам стал и телефонным. Из-за этого многие просто перестали отвечать на звонки с незнакомых номеров.

Людям проще оставить свой контакт в мессенджере: сообщения не так навязчивы, как звонки. Наши мессенджеры ещё не ломятся от спама. К тому же, многие предпочитают переписываться, а не звонить. Используйте это, чтобы познакомиться с клиентами. 

Люди больше не хотят отвечать на звонки, а предпочитают решать все вопросы в переписке. Скрин: vc.ru

Например, у вас студия маникюра. Клиенты находят ваш салон на карте и открывают подробную информацию. Кроме номера телефона, добавьте в геосервисах ссылки на ваши мессенджеры. Клиенту не придётся звонить или сохранять ваш номер в контактах, чтобы задать вопросы и записаться на маникюр через WhatsApp. А вы получите контакты ещё одного клиента для вашей базы.

Если вы продаёте товары в соцсетях, не ограничивайтесь сообщениями внутри одной соцсети. Например, человеку прислали ссылку на туристический рюкзак из вашего инстаграм-магазина. Но аккаунта в Инстаграме, чтобы написать вам, у него нет. Дайте возможность перейти по ссылке в WhatsApp, чтобы уточнить размеры рюкзака и узнать, как сделать заказ. 

На сайтах ссылки на мессенджеры обычно размещают в нижнем углу экрана — там люди уже привыкли их искать
В описании профиля в Инстаграме можно добавить только одну ссылку. Чтобы обойти это условие, можно пользоваться сервисом для создания мультиссылок

Этап 2. Подогревайте интерес

Ваш товар понравился клиенту, и он пишет вам в мессенджер, чтобы узнать, сколько будет стоить доставка. Это значит, что клиент уже перешёл на второй этап воронки — заинтересовался вашим товаром. Теперь ваша задача — подогреть его интерес. 

Если клиентка спросила, сколько стоит маникюр, напомните о себе, когда в вашем салоне будут скидки или акции. Если понравившегося покупателю рюкзака долго не было на складе, напишите, когда он снова появится.

Подогревайте интерес аккуратно — не ведите себя, как магазины, которые заваливают почту письмами по поводу и без. Так вас быстро заблокируют. Если клиент оставил заявку на сайте и перестал отвечать, не присылайте каждый день однотипные сообщения. Одного-двух напоминаний будет достаточно.

Два одинаковых сообщения подряд могут создать негативное впечатление. Если хотите напомнить о себе, перефразируйте. Лучше задать вопрос так, чтобы человек мог быстро ответить на него «да» или «нет»

Пишите клиенту, только о том, что важно для него: скидки, новые продукты, поступление товара, которого долго не было на складе, конкурс или акция. Каждый день напоминать человеку, что вчера он уточнял размер рюкзака, и спрашивать, собирается ли он его купить — лишнее. И обязательно дайте клиенту возможность отказаться от общения, если он потерял интерес. 

Хороший тон — предложить клиенту отписаться от ваших рассылок, прислав слово «нет». Так вас не заблокируют и не отравят в спам

Этап 3. Усиливайте желание сделать покупку

Когда клиент задаёт только один вопрос и исчезает, скорее всего, интерес пропал — он так и останется на втором этапе воронки. Но если покупатель оживляется и просит помочь с выбором, начинает спрашивать про график работы, цену, интересоваться способами доставки и условиями оплаты — это признаки перехода на третий этап воронки. Значит, у него возникло желание купить. На этом этапе используйте мессенджер как службу поддержки — отвечайте быстро и подробно. 

Если клиентка спрашивает, какие материалы используют в салоне, не ограничивайтесь общей фразой «самые современные», а назовите производителя лаков. Если туристка спрашивает про размеры и вес рюкзака и говорит, что идёт в поход впервые, помогите ей подобрать рюкзак — не любая модель подойдёт миниатюрной девушке. 

Пусть с вашей помощью клиент выберет то, что подходит именно ему. Или предложите замену, если нужный товар закончился.

Предлагать замену особенно важно, если вы продаете недорогие товары, например, детские игрушки

Этап 4. Оперативно реагируйте на решение клиента сделать покупку

Действие, которого мы ждём от клиента, — покупка. На этом этапе важно не менять канал связи: если всю воронку продаж клиент прошёл, общаясь по WhatsApp, не стоит присылать ссылку на оплату на электронную почту. Продолжайте переписку в WhatsApp: скиньте ссылку на оплату, сообщите дату доставки или договоритесь про дату и время получения услуги.

Не меняйте канал связи, который выбрал клиент. Исключение одно: клиент сам об этом попросил 

Как провести клиента через воронку второй раз

Чтобы побудить клиента вернуться к вам, после покупки уточните, всё ли понравилось. Можно попросить оставить отзыв о продукте или рассказать о компании на картах Яндекс и 2ГИС — это дополнительно привлечёт к вам новых клиентов. Если клиент недоволен покупкой, постарайтесь выяснить в чём причина, и устранить проблему. 

Пройдя весь путь от знакомства до действия, этот клиент вернулся и сейчас находится на третьем этапе воронки. До покупки осталось совсем немного

Клиенты, которые вернулись, начнут проходить воронку уже со второго или даже третьего этапа. Это может быть интерес к другому товару или услуге или желание купить товар повторно. Усиливайте желание сделать покупку, как и при первом знакомстве. 

С этим материалом читают:

Высший пилотаж: как авиакомпания KLM доказывает, что возможности мессенджеров безграничны

Люди больше не хотят отвечать на звонки: мы проверили, как в онлайн-продажах подстраиваются под новую реальность

Мобильные операторы рассказали, какие мессенджеры выбрать для общения с клиентами в 2021 году

Импульсивные покупки приносят до 70% выручки: как бизнесу этим воспользоваться

6 неочевидных угроз для вашего бизнеса, когда сотрудники пишут клиентам с личного номера

Подпишитесь на новости
Подпишитесь на новости Pact, чтобы не пропустить обновления
Вы подписаны! Ждите обновлений в почте.
Упс! Что-то пошло не так. Попробуйте ещё раз.