Клиент
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/5f74a6a232e45410745f486e_tIzx5_rf5iHny2maeRvCSHX-K1UpGka-b2iFLr92d0-sP1MxCpP-4gWFnJ7Ko1o5bavb-oJJVBUYqfvKEgUW2nDubo_W1OilohGONs14JO8rQwB38o2qV52pYvY5WK_oYSRI68Tt.png)
СДЭК Нур-Султан — логистическая компания, которая работает в Казахстане по франшизе. Доставляют документы и грузы по всему миру.
Ситуация
У каждого менеджера отдела продаж есть корпоративная сим-карта. Со своего служебного номера менеджеры звонят клиентам и переписываются с ними по WhatsApp. У этого мессенджера большая аудитория в Казахстане.
Мессенджер удобнее электронной почты, но если каждый сотрудник пишет со своего номера, невозможно контролировать качество работы. В одном только отделе продаж работают семь человек. Чтобы проверить, как они общаются с клиентами, надо просмотреть десятки диалогов с каждого из семи аккаунтов WhatsApp. К тому же, всегда есть риск, что сотрудник удалит какое-то сообщение со своего компьютера, и его руководитель никогда об этом не узнает.
Задача
Чтобы увеличить количество сделок и получать меньше претензий от клиентов, в компании решили наладить контроль качества работы менеджеров. Для этого установили AmoCRM. После того, как все действия менеджеров начали отображаться в системе, руководитель обнаружил, что менеджеры часто не перезванивали клиентам. Когда он спрашивал, почему, каждый раз выяснялось, что они переписывались в WhatsApp. Тогда в компании стали искать способ интегрировать мессенджеры в CRM.
Специалист, который устанавливал CRM, посоветовал Пакт.
Результат
В отделе продаж. Отдел продаж работает с холодными клиентами: предлагает компаниям доставку грузов и документов. Если клиент хочет узнать подробнее об условиях работы, ему отправляют коммерческое предложение на WhatsApp.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/5f74a6a21d0259e17337edc6_xMB25W9y2OGfXGM7IVzD1340Yw8nxwA2gT2gKla7bwZZ0lrRvXK10P-zeWMbjc2blRoHCYiC89_qzV3EgEZBt6_zbBfbi3AmGlk8u3vieC5c2QrN_yigACuHv8N2g2BniKoRGiTK.png)
30% таких коммерческих предложений заканчиваются сделкой. Когда клиент подписывает договор, он продолжает работать с тем же менеджером и все вопросы обсуждает в переписке по WhatsApp. Часто клиенты просят прислать номер договора, заказать доставку или уточнить её срок. Через WhatsApp пересылают накладные — это быстрее, чем по электронной почте, и видно, что клиент получил и прочитал сообщение. Когда кто-то из менеджеров уходит на больничный, его клиентов легко может «перехватить» коллега благодаря истории переписки, к которой есть доступ у всех.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/5f74a6a2f7e727e50ca2856b_mp2byjae7FGlwyAf9fqzVNTS2MLw3KRH7zEBem-t1xVluShcBpmNvxQhTNE7dSWTni6ocsEe8ZjgBkSFvE8GOl27HGwED4NYTmaBBM2z6JC2ZdscmaQUsooUlBQnW1lbSG6PE3q-.png)
Вся история сообщений хранится в интерфейсе Пакт или в карточке клиента в AmoCRM. Чтобы её посмотреть, больше не нужно брать у менеджера рабочий смартфон или садиться за его компьютер. Все сотрудники и руководители видят историю — каждый со своего устройства
В клиентском отделе. Когда отдел продаж навёл порядок в работе с мессенджерами, к Пакту решили подключить и клиентский отдел. Он работает с физическими лицами и входящими обращениями. Если клиент заказал доставку и хочет узнать, где сейчас находится груз, он может написать на WhatsApp. Проблема в клиентском отделе была такой же, как и в отделе продаж: четыре аккаунта менеджеров, переписку в которых невозможно отследить. Когда Пакт появился в клиентском отделе, эта проблема решилась.
Спустя месяц Пакт подключили к онлайн-чату в 2ГИС. Сейчас кнопка «онлайн-чат» сразу открывает новый диалог в WhatsApp.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/5f74a6a398f87f589d12ad52_pyKevq_n9omDSjlvMQ7pBtYlnM0_UvjDJ404ofQ3EZ1Wm4QVp8sUIpyOEYIbhi1M4YiZki6419cl6eQj87z3tcgK0dCrTwW3ySElWOPLz7TpCDcc80fhTMyoe0fzOOfTIjHsQx_k.png)
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/5f74a6a3b51e601b02491e01_MU0oni96ardu3z11LIXX2YKcSz_pUC8kHpf9UqX2tFY8TBbG9wZShg1F7owS6sbkFs9D2t1K0fSEt_fuXac5khFD8k01PjVusE1EmOcwejrzjis4CQQJ9imv5sGz3v7XBCPHSsw7.png)
Когда клиенты ищут логистическую компанию в 2ГИС, они могут связаться с менеджером прямо из приложения и узнать цены или сроки доставки. Не надо звонить или сохранять номер в контакты на телефоне, чтобы потом начать разговор в мессенджере
В компании считают, что за год использования Пакта смогли улучшить работу с клиентами.
- Руководителям стало проще контролировать менеджеров. Чтобы проверить, как они соблюдают корпоративные правила общения, больше не нужно садиться за компьютер сотрудника или брать его телефон. История переписки хранится в карточке клиента в CRM и в Пакте, а сообщения невозможно удалить.
- Сейчас клиенты могут узнавать о сроках доставки и ценах через онлайн-чат в 2ГИС. Для компании онлайн-чат стал дополнительным источником лидов.
- Общаться с клиентами теперь удобнее. Оказалось, что большинство клиентов предпочитает WhatsApp электронной почте — мессенджер проверяют чаще, а на сообщения в нём отвечают быстрее.
![](https://cdn.prod.website-files.com/5f4653b969a99554bc1c2442/5f74a6a2c5d4096ee8b465f4_XfjadkTe5CC2lVFWwISEcKkRogftM6N_WDpO9ktghBTi1eK5elK-KARo9DwZSWPGgMsvo73XYoeORwr_oRwg2I0zdq7soyrErnADnXIR7jkxkqaUEVv4QxBgjWAr-jp9_2AYCM57.png)