Клиент

Агентство цифрового бизнеса «Теледрайв» занимается цифровизацией бизнеса и выступает в роли страхового брокера: предлагает своим клиентам страховку разных страховых компаний.  

Ситуация

Компания работает в страховом бизнесе четыре года. Поскольку фирма занимается цифровизацией, её владельцы ещё на старте этого направления понимали, что без мессенджеров в страховании не обойтись. Они не могли себе представить продажи страховых полисов без чатов по нескольким причинам:

• клиентов, которые планируют купить страховку, зачастую атакуют назойливыми звонками, и они не готовы брать трубку;
• пропущенный телефонный звонок клиенту ничего не скажет, а информацию в мессенджере он увидит и, с большой вероятностью, прочитает;
• все договоренности с клиентом фиксируются в истории сообщений, и если понадобится, к ним всегда можно вернуться;
• в мессенджерах удобно отправлять документы для оформления полисов и ссылки на нужную информацию, например, условия страхового договора.

Менеджеры используют чаты, когда:

• консультируют клиентов перед продажей;
• хотят рассказать о новых продуктах и предложениях;
• пришло время продлевать полис;
• у покупателя появились сложности с использованием страховки.

Ещё одно важное условие для сферы страхования — возможность использовать разные способы связи. Менеджер по продажам должен достучаться до клиента любым удобным способом. Но чтобы не прыгать между разными приложениями и окнами, нужен инструмент, который поможет упорядочить каналы и собрать их в одном окне.

Компания подключает один популярный агрегатор мессенджеров, но этот опыт оказывается неудачным. По неизвестной причине при использовании агрегатора администрация мессенджеров постоянно блокирует аккаунты. В общей сложности, ни один аккаунт не существует дольше двух месяцев. Это значит, что каждый раз теряется переписка с клиентами и приходится писать с нового номера. Доверие клиентов падает, это плохо сказывается на продажах. 

Последней каплей стал случай, когда за один рабочий день пришлось сменить 50 сим-карт для того, чтобы создать новые аккаунты вместо заблокированных и оставаться на связи с клиентами. Работу отдела продаж тогда остановили на несколько дней, но причину блокировок так и не нашли. 

После этого руководитель решил отказаться от этого агрегатора и попробовать Пакт, потому что слышали о нём хорошие отзывы. Решение перейти на Пакт совпало с новым витком развития бизнеса. Осенью 2019 года в компании начали разработку нового проекта «Страховой брокер».

Задача

У руководителя проекта было три задачи:

1. Наладить процесс продаж страховых полисов и взаимодействия с клиентами через мессенджеры.
2. Обеспечить менеджерам стабильные каналы связи для продуктивной работы.
3. Определить наиболее эффективные мессенджеры, чтобы отказаться от ненужных и сократить расходы на содержание каналов.

Результат

Проект «Страховой брокер» стартовал в феврале 2020 года. С учётом печального опыта с предыдущим агрегатором, завели в Пакте сразу пять аккаунтов, в каждом из которых использовали четыре мессенджера: WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger. Так в случае форс-мажора хотя бы кто-то из менеджеров останется на связи с клиентами. Но практика показала, что такая перестраховка с Пактом не нужна. За всё время сотрудничества «сгорел» лишь один аккаунт, и это не сказалось на продажах. 

Со временем оставили только один аккаунт в Пакте и четыре номера WhatsApp, чтобы в случае блокировки одного из них оставаться на связи по трём другим. Этот мессенджер оказался самым удобным и востребованным у менеджеров и клиентов. Кроме того, в WhatsApp можно написать клиенту первыми, что очень важно в брокерском страховании. К брокерам, в отличие от страховых компаний, клиенты сами не приходят. Общение с клиентами в WhatsApp очень интенсивное, каждый из четырёх менеджеров в течение рабочего дня ведёт до 30 диалогов.

Благодаря оперативному общению в мессенджерах с февраля по май 2020 года, в самый разгар карантина, компании удалось увеличить выручку в 24 раза. С помощью Пакта менеджеры были на связи с клиентами и активно стимулировали продажи. Примечательно, что планки в 2 млн рублей проект достиг в мае, который традиционно считается мёртвым месяцем для страховщиков. К лету компания достигла нужного уровня страховых сборов, который позволяет считать проект прибыльным. 

Похожие кейсы:

Ом-такси: передали функцию общения с водителями удалённым сотрудникам и за год выросли в три раза.

Voice Communication: подключили онлайн-помощника для «РЖД Бонус».

СДЭК Нур-Султан: клиенты СДЭК получили удобный сервис, а компания — возможность контролировать работу менеджеров