Переход на бизнес-аккаунт Whatsapp Business и перенос чатов

С развитием мессенджеров все больше пользователей предпочитают общаться именно через них, при этом самым популярным в России является WhatsApp. Версия для бизнеса дает расширенные возможности для взаимодействия с клиентами –  о том, что дает бизнес аккаунт в WhatsApp, какие у него возможности и ограничения, и как перенести ватсап в бизнес аккаунт без потери предыдущей переписки, расскажем в статье.

Что такое бизнес-аккаунт в WhatsApp

WhatsApp Business Account (WABA) - это официальное подключение WhatsApp для бизнеса, которое дает компании дополнительные возможности коммуникации с клиентом. 

• Расширенный профиль пользователя с указанием контактных данных и адреса компании, сайта, режима работы.
• Привязка к имеющемуся стационарному номеру телефона и ссылка на него.
• Сортировка диалогов с помощью ярлыков.
• Аналитика – отчет по количеству просмотренных сообщений.
• Создание каталога товаров или услуг.
• Автоматические ответы-приветствия и автоответчик, если менеджеров нет на месте; создание быстрых ответов на популярные запросы.
• И главное: персонализированные рассылки по базе контактов.

Почему мы выделили последний пункт? Дело в том, что официально массовая рассылка через обычную версию мессенджера запрещена. С помощью сервисов WhatsApp Business Account вы можете делать это легально. 

Какие рассылки можно делать через WhatsApp Business API:

• Оповещения о скидках и акциях;
• Напоминания о бонусных баллах и сроке их действия;
• Новость об открытии нового филиала;
• Бесплатные лид-магниты: чек-листы, гайды, полезные ссылки.
• Оповещения о начале вебинара или предстоящем мероприятии.
• Информирование о новых прайс-листах, появившихся товарах и услугах.

В сообщения можно прикреплять медиафайлы, что повысит их привлекательность и вовлеченность клиентов. И главное – если вы уже общаетесь с клиентами в обычной версии приложения, то вы легко можете перенести Ватсап в бизнес аккаунт. Далее мы расскажем, как это сделать.

Приложение и API – в чем разница

Как мы сказали ранее, у WhatsApp есть официальная версия бизнес-аккаунта для компаний, но также есть обычное бизнес-приложение.

Бизнес-приложение WhatsApp – это стандартное приложение для смартфона, где можно пользоваться всеми описанными функциями: отправкой автоматических сообщений, рассылками, быстрыми ответами и т.д. Но всё же такой вид подключения, несет свои запреты, которые сильно ограничивают возможности коммуникации. Массовая рассылка доступна максимум для 256 пользователей. Если вы несколько раз отправите по 256 сообщений разным пользователям, велик риск поймать блокировку. После того, как ваш аккаунт будет заблокирован, вы не сможете общаться с клиентами – а значит, рискуете сорвать выгодные сделки или не получить оплату за свои услуги. Мы уже не говорим о потере лояльности для клиентов – вряд ли можно доверять бизнесу, аккаунт которого блокируют посреди диалога. Еще один момент – рассылка может происходить только, когда телефон включен и находится в зоне действия сети. Если телефон с приложением WhatsApp Business вдруг разрядится, или возникнут проблемы с интернетом, то вы потеряете возможность принимать сообщения от клиентов. Поддерживать стабильность такого подключения сложно, ведь оно зависит от многих факторов, подробнее здесь.

Также существует WhatsApp Business API (WABA) – это IT-решение WhatsApp, созданное специально для бизнеса. Подключение этого решение происходит напрямую за счет сервера – таким образом, бизнес аккаунт находится на компьютере и не зависит от смартфона. Стабильность такой интеграции гарантирована на 99,99%, и вы можете быть уверены, что ни одно исходящее и входящее сообщение не потеряется. WhatsApp Business API можно связать с вашим сайтом или CRM – это называется интеграция. Преимущество такого решения в том, что оно предоставляет по-настоящему удобные и профессиональные инструменты для бизнеса:

• Аккаунт могут использовать несколько менеджеров, в то время как с приложением может работать только один менеджер с одного смартфона.
• Интеграция с любой CRM-системой через API. Пишите первым и отвечайте на сообщение клиента прямо из сделки.
• В WABA есть богатый функционал сервисных сообщений, где устанавливаются переменные значения. Например, можно настроить автоматические сообщения с подтверждением заказа, информацией о дате его доставки, именем и телефоном курьера. 
• В сервисные сообщения можно вставить кнопки. Например, вы создаете сообщение с предложением выбрать время доставки и кнопками указываете свободные окошки. Пользователю гораздо удобнее просто нажать на кнопку, чем вводить время вручную.
• На основе сообщений с кнопками создаются чат-боты, которые помогают довести пользователя до ключевого действия без помощи оператора. Возможность использования кнопок усиливает вовлеченность клиента во взаимодействие с компанией, клиенты чаще отвечают и чаще выполняют целевые действия.
• Делать рассылки через API можно неограниченно, опасаться по поводу блокировки не стоит, т.к. WABA является официальным решением WhatsApp для бизнеса. А наша компания – официальный партнер WhatsApp в России, так что, сотрудничая с нами, вы будете защищены от блокировки с любой стороны. 

Единственный момент: в WABA действует правило 24-часового окна: если клиент ответил на ваше сообщение в течение суток, то следующее ваше сообщение будет бесплатным, а если нет – платным. Подробнее о стоимости можно прочитать здесь. Это правило действует после каждого отправленного исходящего или входящего сообщения.. После 24-часового окна вы можете или заплатить за исходящее сообщение, или воспользоваться одним из созданных шаблонов. Входящие сообщения тоже будут платными – 6,5 руб. Но все это окупается неограниченными возможностями по автоматизации сообщений, массовым рассылкам и ответам без риска блокировки.

Что же выбрать, приложение WhatsApp Business или WABA? Если вы самозанятый или владелец малого бизнеса, у вас совсем небольшая база для рассылок, и вы не планируете использовать WhatsApp как полноценный рекламный инструмент – то вам может подойти приложение. Но если вы хотите попробовать все возможности WhatsApp для бизнеса, планируете запускать частые рассылки, собираетесь внедрить чат-бот и думаете о том, как собрать все переписки в единую CRM – WABA будет единственным возможным решением, с которым ваш бизнес сможет развиваться, без ограничений и риска блокировки. 

Как установить бизнес аккаунт WhatsApp 

Чтобы создать бизнес аккаунт и подключить его через API, вам потребуется помощь агентства – официального партнера WhatsApp, которым является агрегатор мессенджеров для бизнеса Пакт. Но перед этим вам нужно будет зарегистрировать компанию в Facebook Business Manager и верифицировать ее:

1. Для регистрации вам понадобится «живая» страница компании в Facebook – с лайками, постами и подписчиками.  
2. Если у вас нет аккаунта в Facebook Business Manager, перейдите по ссылке бизнес-менеджера и нажмите «Создать». Указывайте официальные данные компании – точно так же, как прописано в документах. Заполните информацию о компании.
3. Немного шагов для безопасности аккаунта. Во вкладке «Роли» подключите резервного администратора – на случай, если вы утратите доступ к аккаунту. Настройте двухфакторную аутентификацию.
4. В «Настройках компании» выберите «Центр безопасности» и нажмите «Начать подтверждение». Если информация о вашей компании уже содержится в каких-либо интернет-источниках, то все поля будут заполнены автоматически. Если нет – придется внести данные вручную. Проверьте, чтобы они были указаны точно так же, как в документах. 
5. После этого вам нужно будет загрузить документы компании – во всплывающем окне вы увидите всю информацию, которую необходимо предоставить.
6. Укажите юридический адрес, рабочий email и телефон компании. Загрузите документ, который подтверждает юридический адрес (например, договор об аренде или свидетельство собственности) – в документе также должен быть указан рабочий телефон. Вы сможете подтвердить актуальность данных через email или через домен сайта. В последнем случае вам понадобится помощь вашего веб-мастера.

Проверка займет от 2 дней до 2 недель. Статус можно отследить в «Центре безопасности». Как только проверка будет пройдена, и напротив названия компании появится зеленый щит, вы сможете приступить к регистрации бизнес аккаунта. Регистрация займет от 1 до 24 часов. Подробнее о регистрации здесь. Если у вас возникли трудности с регистрацией Бизнес менеджера Facebook, можете воспользоваться нашей услугой верификации, в этом случае всю процедуру мы проведем за вас.

Как перевести WhatsApp в бизнес-аккаунт

Если у вас уже есть пользовательский WhatsApp-аккаунт, и вы общаетесь в нем с клиентами, можно легко перенести его в бизнес-аккаунт. При этом вы не потеряете старые диалоги. Для этого подключите официальное бизнес приложение Ватсап через сервис Пакт. Пакт позволяет перевести ваш номер на бизнес-аккаунт, и вам не придется менять номер и уведомлять об этом клиентов. Вся переписка будет сохранена на наш сервер без потери сообщений. В дальнейшем, вы сможете продолжить диалог с клиентом с того момента, на котором остановились в личном кабинете Пакт, или сразу из сделки в CRM при интеграции.

Если вам нужно перенести чаты с одного телефона на другой при обычной интеграции WhatsApp, вы можете воспользоваться одной из инструкций, описанных здесь.

Как настроить бизнес-аккаунт WhatsApp

После того как ваш бизнес аккаунт будет верифицирован, можно приступать к заполнению профиля компании. Лучше сделать это как можно скорее – ведь чем более полной будет информация о вашем бизнесе, тем больше доверия он вызовет у клиентов. К тому же, вы сразу сможете указать необходимые сведения о работе вашей компании, ее контакты и даже сайт, чтобы потенциальный клиент сразу ознакомился со списком ваших товаров или услуг.

Для изменения информации о компании зайдите на экран «Настройки» и пройдите по пути «Инструменты/Профиль компании». Можно указать следующие данные:

• Часы работы.
• Адрес на карте.
• Электронную почту.
• Сайт.
• Добавить каталог товаров
• Вид деятельности.
• Сведения – информацию о текущем статусе: «На связи», «Занят» и т.д., также можно установить свои сведения.

‍

Также в приложении есть раздел «Статус» – его функционал схож с «Историями» во «ВКонтакте». Там можно размещать баннеры с акциями, спецпредложениями, новостями и т.д. Если у вас уже есть лояльная база пользователей, вы можете перенести Ватсап в бизнес аккаунт и начинать там маркетинговые рассылки по базе.

По данным статистики, рассылки через WhatsApp являются одним из самых эффективных маркетинговых инструментов: 90% получателей открывают рассылку, 40% отвечают на нее, а 20% переходят по ссылке, которая там указана. Эти же показатели у email- и SMS-рассылок в разы ниже.

Что дает бизнес аккаунт в WhatsApp:

Интеграция бизнес аккаунта WhatsApp по API – это гораздо удобнее, чем просто работа с мессенджером через CRM. Да, можно сэкономить на официальном решении, но при этом сталкиваться с неразберихой в рабочих чатах, непрозрачностью отчетов и отсутствием контроля за работой менеджеров. Работая напрямую с CRM, менеджер может пропустить клиентское сообщение или ответить слишком поздно. А если руководитель захочет получить информацию о конкретной сделке, ему придется читать каждый диалог. 

Интеграция с CRM дарит широкие возможности для автоматизации бизнес-процессов. Например, можно создать бота для квалификации клиентов – первичного сбора информации. Бот будет оценивать готовность клиента к покупке по уточняющим вопросам и передавать «горячих» лидов напрямую менеджерам. 

Также в WABA уже есть несколько встроенных инструментов для автоматизации:

1. Режим «Нет на месте». Он дает возможность отправлять написавшему клиенту автоматическое сообщение, если сейчас никто не может ответить. Например, если клиент написал в ваш салон красоты в нерабочее время, то ему придет сообщение: «Здравствуйте! Спасибо за обращение – мы ответим вам завтра после 10:00».
2. Приветственное сообщение. Если клиент напишет вам впервые, ему автоматически придет приветственное сообщение. Например: «Добрый день! Какой товар вы желаете заказать?» Такое же сообщение отправляется через 14 дней после паузы в общении с клиентом. Можно изменить параметры отправки – только тем, кто есть в ваших контактах; всем, кроме определенных контактов, или избранным клиентам.  Такие сообщения позволяют клиентам всегда помнить о вас – например, если клиент записался через WhatsApp на маникюр в вашем салоне, то напомните ему о следующем визите через 2 недели. Такие точки касания дают более высокую конверсию, чем контекстная или таргетированная реклама, так как сообщения приходят непосредственно в мессенджер лояльного клиента.
3. Быстрые ответы. Они позволяют легко отвечать на популярные запросы пользователей – например, о режиме работы или предоставляемых услугах. Ответы настраиваются по ключевому слову – например, ключевое слово «спасибо» может означать «Спасибо за ваш заказ, ждем вас снова!». Чтобы использовать быстрые ответы, укажите символ «/» и ключевое слово. Это значительно экономит время менеджера и позволяет обрабатывать больше заявок.
4. Ярлыки для упорядочивания контактов. Каждое сообщение можно помечать цветным ярлыком: новый клиент, новый заказ, ожидание платежа, оплачен, завершенный заказ. Также есть опция создания своих ярлыков. Чтобы просмотреть списки клиентов по ярлыкам, пройдите по пути «Настройки/Ярлыки». В меню будет показано, сколько чатов отмечено каждым ярлыком. Нажав на ярлык, вы увидите весь список помеченных чатов. 
5. Короткая ссылка. Она помогает удобно делиться ссылкой на ваш аккаунт. Отправьте ссылку в мессенджер или по почте, скопируйте ее для вставки в документ или откройте на экране смартфона QR-код – если пользователь отсканирует его, то автоматически перейдет в чат с вами.

Особенности работы с аккаунтом WhatsApp Business

Важно отметить, что для официальной массовой рассылки сообщений недостаточно просто перенести Ватсап в бизнес аккаунт. Такие действия должны производиться только с согласия пользователей. Сообщение с просьбой подтвердить согласие можно разместить:

• В виджете сайта или всплывающем окне;
• В email-рассылке.
• В самом диалоге в WhatsApp, если клиент напишет вам первым.

Если вы не получите согласие на рассылку, то пользователи могут начать жаловаться на спам. При массовых жалобах вы рискуете получить бан, и решение перенести WhatsApp на бизнес аккаунт станет бесполезным, так как ваш аккаунт заблокируют.

В чем преимущества бизнес аккаунта WhatsApp

Резюмируя все, что мы сказали, можно отметить массу преимуществ WhatsApp Business Account:

• Возможность указывать дополнительную информацию о компании – адрес почты, сайт, местоположение на карте, режим работы. Чтобы подтвердить бизнес аккаунт WhatsApp, достаточно будет совпадения номера аккаунта с номером телефона на сайте.
• Большее доверие пользователей, так как они будут общаться именно с бизнес-аккаунтом, а не с непонятным пользователем. Так что сейчас самое время изменить WhatsApp на бизнес аккаунт, если вы еще этого не сделали.
• Интеграция с CRM и автоматизация бизнес-процессов через ботов и роботов. Например, квалификация клиентов, подробнее здесь 
• Массовые рассылки по контактам без риска блокировки с возможностью сортировки пользователей. 
• Автоматические сообщения и быстрые ответы. Это то, что позволяет оперативнее общаться с клиентами – и это весомая причина, чтобы переключить WhatsApp на бизнес аккаунт.
• Ярлыки для сортировки сообщений. Чтобы быстро разбираться в массе клиентских сообщений, лучше установить бизнес аккаунт WhatsApp.
• Возможность подключения нескольких операторов – с аккаунтом может работать неограниченное количество менеджеров.
• Интерактивные шаблонные  сообщения с кнопками ответа для быстрой и удобной обратной связи.

И главное, в чем преимущества WhatsApp Business – это популярность мессенджера как канала для общения. Пользователь будет вести диалог в привычном приложении, с привычными уведомлениями, что повысит его лояльность. Кроме того, если вы будете спрашивать согласия пользователя на рассылку, как мы рекомендовали, то сформируете теплую базу, которая будет активно реагировать на все ваши маркетинговые предложения.

Чтобы получить официальный бизнес аккаунт в Ватсапе, обратитесь напрямую к Пакт – официальному партнеру WhatsApp для подключения бизнес-решения по API. Наша команда проконсультирует вас по каждому этапу регистрации. Если вас интересуют только маркетинговые рассылки, а сам бизнес-аккаунт вам не нужен, то можете воспользоваться нашей отдельной услугой по whatsapp бизнес рассылке и арендовать номер WABA.

А если вы уже общаетесь с клиентами в обычной версии мессенджера, то вы сможете легко перенести все чаты в WhatsApp Business Account и общаться с клиентами уже там. Так что не теряйте времени, чтобы скорее изменить WhatsApp на бизнес аккаунт и пользоваться всеми его преимуществами.

Похожие статьи:

Пять способов сделать рассылку в WhatsApp

Как перенести WhatsApp и WhatsApp Business на другой телефон

Автоматические ответы в WhatsApp - зачем подключать и кому они будут полезны?